Abbiamo ampiamente parlato di tutte le fasi che delineano la customer journey ma spesso si perde di vista l’importanza di come ogni fase del percorso del cliente debba essere integrata con il giusto contenuto.
Oggi, abbiamo deciso di entrare nello specifico dell’argomento, attraverso esempi e consigli, per approfondire nel dettaglio quali formati di contenuto possiamo utilizzare per ogni fase del Customer Journey che si suddivide in 3 fasi:
- Consapevolezza
- Considerazione
- Decisionale
Un percorso di questo tipo studiato ad hoc è in grado di aumentare le vendite della tua azienda perciò cosa stai aspettando, mettiti comodo e prosegui nella lettura.
Successivamente analizzeremo i vantaggi che ci offre il CRM (Customer Relationship Management) Hubspot, nell’acquisizione e profilazione dei nostri contatti e clienti.
Esempi di contenuto per la Fase della Consapevolezza
La fase della consapevolezza si riferisce al momento in cui il potenziale cliente si rende conto di avere un problema, oppure è alla ricerca di un’opportunità.
In questa fase l’utente è focalizzato nel trovare risposte, quindi effettua una prima ricerca online per farsi un’idea generale, identificare soluzioni e prodotti che possono risolvere il suo problema.
La Customer Journey viene sviluppata tenendo conto di questi fattori e realizzando una strategia SEO che ha come obiettivo, quello di identificare le parole chiave del nostro target potenziale, durante la ricerca.
Vediamo dunque alcuni esempi di contenuti efficaci che puoi implementare nella tua customer journey.
Articoli sul blog
Un post sul blog è un contenuto ideale per alimentare la fase della consapevolezza.
Rispondendo in modo completo ed esaustivo alle esigenze del potenziale cliente che ha effettuato la ricerca, abbiamo gettato le basi per costruire un rapporto di fiducia.
Prova a pensare a quante volte ti sarà capitato di effettuare una ricerca su Google.
Hai passato diversi siti, letto recensioni e poi hai trovato esattamente la risposta alla tua esigenza.
Potremmo dire: Il contenuto giusto, al momento giusto.
Per raggiungere questo importante obiettivo è fondamentale identificare in modo chiaro:
- Qual è il nostro potenziale cliente
- Quali problemi possiamo risolvergli
- Come li possiamo risolvere
- Quali parole chiave utilizza su Google per trovare la risposta ai suoi problemi
La fase successiva consiste nella scrittura dei contenuti per il sito ed i canali social, per intercettare le sue esigenze e fornirgli le giuste risposte.
Inoltre, grazie alla focalizzazione sullo specifico problema che il nostro pubblico di riferimento desidera risolvere, abbiamo la possibilità di posizionare al meglio il nostro contenuto su Google.
In questo modo, il nostro articolo sul blog diventerà fruibile dagli utenti, rendendolo una risorsa per i nostri potenziali clienti, e allo stesso tempo “un’opportunità”, per attirarli verso la nostra attività.
Post sui Social Media
I social media sono un ottimo strumento per promuovere i nostri contenuti. Considerando che possiamo creare dei post personalizzati, per ogni canale che decidiamo di utilizzare.
In questo caso, Hubspot ci permette di verificare in anteprima come verranno visualizzati i nostri contenuti sui vari canali social. Inoltre, possiamo collegarli al nostro CRM in maniera semplice e veloce, mappando i comportamenti degli utenti anche al di fuori del nostro sito web.
A differenza degli articoli sul blog, i post sui social media di solito sono più brevi, e più incentrati sulle immagini. Inoltre, risultano molto efficaci anche i video, che stanno prendendo piede sempre di più nel panorama social.
White Paper
Un’altro esempio di contenuto adatto a questa fase della Customer journey è il white paper.
Un white paper è il report, o la guida, che tratta un argomento in particolare. I white paper sono molto utili da utilizzare come “prodotto scaricabile”, quando un lettore vuole approfondire un determinato argomento, o cerca una particolare soluzione a un problema.
Un buon modo per utilizzare questo strumento, è creare un sistema automatico che permetta agli utenti di scaricare questo contenuto, in cambio dei propri dati. E anche in questo caso, Hubspot ci viene in soccorso.
Infatti, la particolarità del White Paper, è quella di specificare informazioni che non si trovano da altre parti.
E questa caratteristica, rende il white paper un elemento necessario al raggiungimento dell’obiettivo dell’utente.
Lo scopo, è fornire indicazioni e aggiornamenti sull’argomento, utili a imprenditori, esperti di marketing, e responsabili delle vendite.
Checklist
Per le attività più complicate, le persone potrebbero semplicemente volere una “lista delle cose da fare”, che spieghi cosa possono fare per raggiungere il loro obiettivo.
Molto utili, in questi casi, sono le Checklist, sotto forma di infografiche. Oltre ad essere intuitive, spiegano brevemente e in maniera semplice, i vari passaggi di un intero processo.
Qui trovate un esempio di Check list realizzata da Laera Consulting relativa l’ottimizzazione del proprio profilo su Linkedin.
Video didattico
Spesso, il modo migliore per risolvere un problema, o un’esigenza, è imparare qualcosa di nuovo. E con l’avvento di Internet, e dei social, i video hanno preso sempre più piede, in termini di formazione.
Infatti su Youtube continuano a primeggiare i tutorial, dal make up alle tecniche di marketing, dalle ricette in cucina al fitness. Perché sono veloci, immediati, diretti, e soprattutto esplicativi.
Essendo degli ottimi strumenti per la Fase della Consapevolezza, e per dimostrare le nostre conoscenze e capacità, possiamo proporre i nostri video agli utenti in vari modi. Per esempio, attraverso un personale canale Youtube.
Anche Hubspot ha il suo personale canale Youtube, con oltre 114.000 iscritti, dove troviamo spesso video didattici, che spiegano trucchi e curiosità in ambito marketing.
Ebook
Simile al white paper, l’ebook è un ottimo strumento per offrire agli utenti un contenuto scaricabile.
Il loro formato è molto comodo per adattarsi a qualsiasi dispositivo di lettura, per questo motivo sono molto più utilizzati e scaricati dagli utenti, rispetto ai white paper.
Noi di Factory Communication abbiamo realizzato il white paper “Crea le giuste Buyer Personas per il tuo Business” che puoi scaricare da questo articolo: Il contenuto giusto nel momento giusto seguendo la Buyer Journey
Webinar
Un webinar, è un seminario online in cui le informazioni vengono generalmente fornite tramite video.
Un webinar può essere preregistrato o trasmesso in streaming dal vivo, e questo offre la possibilità di diffondere informazioni a un pubblico che preferisce i contenuti visivi e uditivi.
SEMrush rende i webinar una parte fondamentale della sua strategia di Content Marketing, e spesso tratta un argomento specifico più volte, per sottolineare la sua competenza nel settore.
QR Code
Ovviamente non dobbiamo dimenticarci che il marketing è anche offline.
E questo significa che possiamo offrire dei contenuti di valore, anche al di fuori del web.
Per esempio, è il caso del QR Code, molto utilizzato su prodotti, cataloghi e biglietti da visita.
Grazie al QR Code abbiamo la possibilità di inserire un vero e proprio “biglietto d’ingresso” per il nostro sito web, i nostri video-tutorial, il nostro catalogo online ecc.
Infatti, all’utente basterà inquadrare con la fotocamera dello smartphone il QR Code, per accedere a contenuti esclusivi.
Possiamo inserire il QR Code su un nostro prodotto, che rimanda a un video dove spieghiamo il suo utilizzo.
Oppure sui nostri biglietti da visita, per collegarsi più velocemente ai nostri profili social, o ai nostri riferimenti.
Esempi di contenuto per la fase Considerazione della Customer Journey
Questa è la fase in cui l’utente prende atto del problema e comincia a valutare e a ricercare soluzioni.
In questa fase della customer journey, dobbiamo fornirgli tutte le informazioni che possono aiutarlo a comprendere al meglio cosa gli stiamo offrendo e perché potrebbe essere la soluzione al suo problema.
Ottimi esempi di contenuto per questa fase della Customer Journey sono:
- Guida al confronto dei prodotti
- Case Study
- Campione gratuito
Guida al confronto dei prodotti
Nella Fase di Considerazione, la nostra Buyer Persona sta ancora valutando le varie soluzioni al proprio problema. Per questo motivo, confrontare i prodotti è un ottimo metodo per aiutarli a prendere una decisione.
In questo esempio della fase considerazione della Customer Journey, Verywell Fit fornisce un confronto tra allenamenti ad alta intensità e cardio, fornendo pro e contro, e casi d’uso per ciascuno.
In questo modo, gli utenti vengono aiutati, e guidati, verso la soluzione a loro più congeniale.
Case Study
Un Case Study può essere utilizzato contemporaneamente sia nella Fase di Considerazione che in quella Decisionale.
Un buon caso di studio, farà appello alle emozioni e alla logica della nostra Buyer Persona, fornendo informazioni dettagliate e dati quantitativi sulla soluzione finale.
Inoltre il Case Study potrebbe essere visto dall’utente come una recensione positiva. Tanto positiva da poter essere pubblicata sul nostro sito.
Quindi, con un solo video, possiamo ottenere anche noi sia una recensione positiva che un Case Study, da inserire nell’elenco dei nostri successi aziendali.
Per esempio, Hubspot mostra i propri Case Study sotto forma di video-intervista. In questo modo saranno proprio i clienti a testimoniare l’efficacia degli strumenti forniti dall’Azienda.
Campione gratuito
Anche un campione gratuito può essere visto come mezzo di comunicazione, nel viaggio dell’acquirente.
Proviamo a pensare: vogliamo dipingere le pareti di casa, ma non abbiamo ancora deciso il colore da utilizzare. Con un campione gratuito, la scelta sarà molto più semplice!
Quindi, mentre iniziamo a considerare la possibilità di utilizzare qualche colore specifico (la soluzione al nostro problema), controlliamo nel Pantone® che il negozio di ferramenta ci ha regalato.
In questo modo, avendo a disposizione una piccola parte di ciò di cui ho bisogno, nel momento della decisione finale, saprò a chi rivolgermi.
Esempi di contenuto per la Fase Decisionale
Siamo giunti alla fase finale del processo di acquisto. In questa fase, il potenziale cliente ha già deciso come risolvere il problema, deve solo scegliere se affidarsi a te.
Non resta che motivarlo. Ma come fare? Ecco alcuni esempi per concludere al meglio questa fase della Customer Journey:
- Prova gratuita
- Consulenza gratuita
- Coupon
Prova gratuita
Probabilmente questo è uno degli esempi più funzionali per creare una customer journey efficace.
Testare un prodotto o un servizio, è il modo migliore per capire se si desidera procedere con l’acquisto effettivo, oppure no.
È il caso di colossi come Amazon, che, per esempio, offre una prova gratuita di 30 giorni per il servizio Amazon Prime.
In questo modo, gli utenti hanno la possibilità di verificare personalmente l’efficacia del servizio, avendo comunque il tempo necessario per pensarci e procedere eventualmente all’acquisto.
Consulenza gratuita
Potremmo definire la consulenza gratuita come “il campione gratuito dei servizi”. Se infatti la nostra azienda si occupa di fornire servizi al cliente, e non beni materiali, il campione gratuito non può esserci di grande aiuto.
Una consulenza gratuita equivale a fornire un po’ del nostro servizio, dando modo al potenziale cliente di testare le nostre competenze, per poi valutarne l’acquisto.
Le consulenze gratuite permettono quindi di farci conoscere dal nostro potenziale cliente, senza porre l’obbligo di acquisto, o vincoli di qualunque genere.
Ovviamente, sta a noi dimostrare la nostra competenza nel settore, e incentivare il potenziale cliente all’acquisto dei nostri servizi.
Un esempio pratico di Consulenza Gratuita è quella realizzata da Donato Cremonesi, CEO della nostra Agenzia che è possibile prenotare direttamente sul suo calendario
Coupon
Un coupon, fa appello alla paura di perdere l’opportunità di concludere un affare.
Pensiamoci bene: il coupon riduce il prezzo di un certo bene, generalmente per un periodo limitato.
Non utilizzando il coupon, i potenziali clienti avranno l’idea di “buttare dei soldi regalati”.
Di per sé è un ragionamento fin troppo semplice, ma molto efficace.
Troviamo molti esempi di coupon, soprattutto nelle catene dei supermercati.
Ti abbiamo aiutato a capire attraverso questi esempi, le diverse tipologie di contenuti che puoi integrare nella Customer Journey affinché risulti fluida ed efficace. Non ti resta che capire quale siano i contenuti più adatti per ottimizzare al meglio il viaggio del tuo cliente tipo.
Ora che hai i tuoi contenuti però dovresti avere un mondo per tenere tutta la tua attività monitorata affinché tutto sia in ordine e tu possa agire tempestivamente in caso di necessità. Attraverso l’implementazione di HubSpot potrai gestire il tutto con un’unica piattaforma.
Quali vantaggi ottieni se implementi HubSpot?
L’integrazione di Hubspot con la nostra strategia di marketing e comunicazione, offre diversi vantaggi. Vediamoli insieme.
Factory Communication è rivenditore HubSpot e Solutions Partner Certified
Gestione Sito Web
Grazie ad HubSpot possiamo implementare tutti gli strumenti di comunicazione e lead generation possibili come:
- Form di richiesta informazioni, che possono essere totalmente personalizzati in base alla pagina di destinazione, all’obiettivo di comunicazione, alla CTA (Call to Action)
- Modulo di iscrizione alla newsletter, sia integrato nel sito che pubblicato sotto forma di banner
- Live Chat e Chat conversazionale (Chat Bot). Consentono di acquisire tantissime utili informazioni relative gli utenti e relative conversazioni intercorse.
Grazie all’integrazione di Hubspot, ogni informazione raccolta viene salvata, catalogata e condivisa sulla piattaforma.
Le informazioni sono molteplici e riguardano: le persone, le aziende, i prodotti, i servizi, la tipologia di relazione etc..
Ma HubSpot non si ferma qui.
Dal momento in cui un utente interagisce con il sito (iscrivendosi alla newsletter, compilando un form, oppure chiedendo informazioni tramite la chat), Hubspot inizia a raccogliere tantissime utili informazioni relative alle interazioni che lo stesso ha, con i contenuti del tuo sito.
In questo modo HubSpot acquisisce dati, e inizia a profilare il comportamento degli utenti.
Sostanzialmente grazie ad Hubspot, abbiamo la possibilità di sapere in anticipo di cosa ha bisogno il nostro potenziale cliente ideale. Ovvero, la nostra Buyer Persona di riferimento.
Gestione Contenuti Scaricabili
Hubspot ci permette anche di:
- Offrire un contenuto esclusivo agli utenti, in cambio delle loro informazioni personali (quelle a noi più utili)
- Incrementare il numero di contatti e profilare ogni singolo nuovo lead
- Realizzare un sistema automatico di download, facile, veloce e intuitivo, per incentivare gli utenti a scaricare il nostro contenuto
Quindi grazie ad Hubspot, possiamo utilizzare il White Paper, o l’Ebook, come mezzi per barattare il nostro know how, con le informazioni degli utenti. Oltre ovviamente ad offrire un contenuto di valore, motore della filosofia Inbound.
In questo modo, vedremo crescere il nostro database di contatti, grazie a una vera e propria strategia di Lead Generation, studiata in ogni minimo dettaglio.
Ovviamente, qualsiasi contenuto scaricabile, come una checklist, può anche essere incorporato in un articolo del nostro blog, oppure allegato ai nostri post sui social network.
Anche in questo caso, Hubspot ci offre la possibilità di verificare il successo del nostro contenuto, monitorandone l’efficacia: il numero di click, commenti e reazioni, i download, le condivisioni ecc.
Per esempio, l’Ebook è un contenuto che generalmente viene offerto agli utenti in cambio di una email, che permetterà loro di ricevere il file che desiderano.
Con l’integrazione di Hubspot, possiamo:
- Progettare un sistema di download automatico, con attivazione al rilascio della propria email
- Verificare i dati relativi al download del contenuto, quindi date, orari, condivisioni del link ecc.
- Raccogliere le informazioni degli utenti più utili per noi, creando un database ben profilato in base ai nostri obiettivi
Grazie ai dati raccolti dai download del nostro ebook, possiamo monitorare anche “i tempi di lettura” degli utenti. In questo modo, possiamo pianificare una strategia di email marketing per richiedere una recensione, consigliare un prodotto correlato a quello appena ricevuto ecc.
Tutti questi dati, sono pane per i denti di Hubspot, che saprà consigliarci come utilizzarli al meglio per migliorare la nostra strategia di marketing e comunicazione.
Gestione Social Network
L’integrazione di Hubspot con i social network, ci consente di:
- Gestire contemporaneamente più canali social in un unico software
- Mantenere i contatti con i propri clienti e potenziali clienti, utilizzando al meglio chat, richieste di informazioni, commenti ecc.
- Monitorare l’engagement di tutti i nostri canali social in un’unica soluzione
- Pubblicare, monitorare e gestire le pubblicazioni e le interazioni con gli utenti.
Grazie ad Hubspot abbiamo la possibilità di avere un quadro unico e generale di tutti i social network che utilizziamo. Quindi possiamo condividere automaticamente i nuovi contenuti del nostro sito, rimbalzandoli, appunto, sui nostri social (grazie alla Marketing Automation).
Inoltre non dimentichiamo che Hubspot è utilissimo per reperire informazioni.
Quindi possiamo verificare ogni giorno l’andamento dei nostri post, gestire i commenti degli utenti e mantenere il contatto con loro, fornendo così anche un’ottima Customer Experience.
Ovviamente Hubspot può essere integrato anche sul nostro canale YouTube. E ci permette di:
- Ricevere rapporti dettagliati sulle prestazioni dei nostri video
- Gestire iscritti e interazioni in un’unica piattaforma, insieme agli altri social network
Oggi i video sono un ottimo strumento per migliorare la nostra Brand Awareness. Quindi risulta strategico utilizzare tutti gli strumenti che la tecnologia ci offre.
E grazie a YouTube, abbiamo la possibilità di realizzare contenuti più dinamici e adatti a ogni tipologia di Buyer Persona. Ma soprattutto, ci permetterà di raggiungere moltissimi nuovi contatti, e tenere monitorato il loro comportamento sul web.
Infatti, solo così saremo in grado di capire che fase stanno attraversando, del loro percorso d’acquisto (Customer Journey). Per offrire alla persona giusta il contenuto giusto, al momento giusto.
Iscrizioni a Webinar
Come ogni seminario, che sia gestito in presenza oppure online, per partecipare è necessario comunicare i propri dati. Per poter essere ricontattati, confermare la prenotazione, essere avvertiti di eventuali anticipazioni o ritardi ecc.
In questo caso, Hubspot ci permette di:
- Monitorare il numero di iscritti al webinar, e paragonarlo al numero effettivo di partecipanti
- Ampliare il nostro database, in caso di iscrizione da parte di nuovi contatti
- Verificare l’apprezzamento del contenuto, monitorando il comportamento degli utenti prima, durante e dopo il webinar
Grazie ai dati raccolti, Hubspot ci aiuta a capire anche quale contenuto è maggiormente apprezzato dagli utenti. O meglio, dai nostri potenziali clienti ideali.
Realizzando un database di contatti preciso e dettagliato, ci permetterà di capire quale contenuto offrire, a quale tipologia di buyer persona, e in quale momento (il più opportuno).
Oltre a porre l’attenzione sui contenuti, per spingere la nostra Buyer Persona verso la Fase Decisionale, non dobbiamo mai dimenticarci dei clienti che abbiamo già.
Anche questo è Business Etico. Non dimenticare chi ha già acquistato i nostri prodotti e servizi.
Anzi, un’ottima strategia è proprio quella di rendere i nostri clienti una risorsa, per generare nuovo business.
Infatti, grazie ai dati raccolti con l’aiuto di Hubspot, abbiamo la possibilità di realizzare delle strategie ad hoc. Per esempio basandoci sull’email marketing, e la marketing automation.
Ma ovviamente tutto questo dipende sempre dall’obiettivo che ci siamo imposti di raggiungere.
