Customer experience e customer satisfaction sono fondamentali per far crescere le nostre aziende
Una indagine sull’esperienza utente è fondamentale per capire cosa migliorare nella nostra organizzazione
Realizza un’indagine presso il tuo punto vendita, negozio, ristorante, centro fitness per sapere cosa i clienti pensano della tua azienda.
Tempo di lettura: 4 minuti
Molte volte, quando incontro imprenditori che vogliono affidare la strategia marketing e comunicazione a Factory Communication, tendono a raccontarmi solo gli aspetti positivi del loro business.
Quanto l’azienda va bene, quanto i loro prodotti e servizi sono efficaci e si vendono facilmente.
Tralasciando, sempre più spesso, i piccoli problemi e disservizi che, normalmente, esistono all’interno di ogni piccola e grande azienda o studio professionale.
Durante il brief iniziale con i Clienti cerco di approfondire tutti gli aspetti del loro business.
Sono tanto interessato ai punti di forza, quanto ai punti di debolezza.
“Cosa non funziona nella vostra azienda? Cosa non va bene nei vostri prodotti e servizi?“.
È una delle domande percepite con maggior diffidenza da parte dell’imprenditore o del direttore commerciale.
Customer experience e customer satisfaction
L’istinto è quello di celare o semplicemente non parlare di problemi o disservizi.
Nasconderli vuol dire non affrontarli. Questo può determinare grandi problemi nel medio e lungo periodo.
Se il supporto clienti è scortese, oppure non fornisce le giuste risposte, a lungo andare i clienti si rivolgeranno ad un’altra azienda.
Per questo motivo è fondamentale, periodicamente, verificare l’esperienza utente in ogni fase di contatto con l’azienda.
Dalla richiesta informazioni, alla realizzazione del preventivo, alla fornitura del materiale o servizio, fino all’assistenza post vendita.
Sono tutti punti di contatto fondamentali. Sono anelli di una catena che esprime il valore dell’azienda.
Ed il valore percepito, non corrisponde dalla sommatoria dei singoli anelli, ma dall’anello debole.
Hai appena comprato una macchina. Il commerciale è stato bravissimo. La macchina è stata consegnata puntualmente.
Sei estremamente contento. Hai un piccolo problema con una centralina. Il responsabile dell’officina ti dice che per cinque giorni non può intervenire.
“Capperi ma la macchina è nuova, mi serve per lavorare, non mi può lasciare a piedi!!”
Il capo officina ha appena compromesso la catena del valore della tua azienda.
Il problema? Che probabilmente lo scopri troppo tardi.
Quel cliente ha già parlato con altre persone che volevano acquistare, proprio nella tua concessionaria, una nuova auto.
So perfettamente che la mission dell’imprenditore è quella di focalizzarsi sullo sviluppo del proprio business.
Per questo motivo, uno degli obiettivi personali è di permettere all’imprenditore di fare il proprio lavoro.
La mission di Factory Communication è quella di affiancare l’imprenditore, nello sviluppo del proprio business.
Customer experience e customer satisfaction: cosa fare?
Prima di progettare e realizzare la strategia marketing per aumentare il numero di clienti ed il fatturato, riteniamo fondamentale verificare che cosa i clienti dicono dell’azienda.
Nel marketing si definisce customer experience.
Successivamente ci concentriamo sul miglioramento del business che può avvenire attraverso diverse strade e fasi:
- Una corretta strategia di posizionamento per raggiungere in modo preciso ed efficace il target potenziale.
- Un incremento del fatturato per cliente. Molte volte i clienti conoscono solo una parte dei servizi o prodotti che realizziamo. Prima di cercare nuovi clienti è più efficace e remunerativo aumentare il fatturato per cliente, vendendo pacchetti integrativi, contratti di assistenza, corsi di formazione sul servizio etc…
- La realizzazione di campagne marketing e pubblicitarie per acquisire nuovi possibili clienti.
È chiaro che, se uno o più clienti, riscontrano nella nostra azienda un problema o un disservizio, è difficile spingerli ad acquistare nuovamente.
Come risolvere questo tipo di problematica?
Prima di tutto è fondamentale guidare l’imprenditore nel capire quali sono i problemi noti e soprattutto quelli non noti, all’interno della sua Azienda.
Diverse sono le strategie e le strade percorribili…
L’esperienza del Consumatore determina il successo o insuccesso di un’azienda.
Se i clienti sono contenti, parlano bene di noi, diventando i nostri migliori alleati.
Se sono scontenti, non solo non acquistano più i nostri prodotti o servizi, ma iniziano un tam tam negativo nei confronti della nostra azienda.
Vuoi conoscere realmente il valore dei tuoi prodotti e servizi?
Realizza una reale indagine mettendo il cliente al centro.
Per approfondire questo tema, vi riporto un esempio concreto, realizzato per un Cliente in ambito Fitness.
Attraverso un’attività di User Experience (esperienza dell’utente), siamo riusciti ad individuare punti di forza e debolezza della struttura.
Molti di questi non erano noti al management.
L’analisi è stata effettuata a tutto tondo. Il centro fitness in questione è una grande palestra.
Abbiamo creato un’indagine dettagliata per capire ogni elemento, ogni punto di contatto, tra il centro fitness ed il possibile cliente.
Successivamente, un collaboratore dell’Agenzia, ha messo in atto l’analisi della customer experience.
L’analisi è durata circa tre mesi e si è sviluppata in 3 mesi.
1)Verifica dei punti di contatto
Il collaboratore ha contatto il centro fitness, con alcuni nomi differenti, tramite tutti i canali possibili: e-mail, telefono, form sul sito, canali social.
Per ogni punto di contatto è stato tracciato il tempo trascorso per ricevere la riposta, la qualità delle informazioni ricevute, come si è posto il personale della palestra nei confronti del collaboratore etc..
2) Verifica del servizio erogato
Il nostro collega ha frequentato la palestra per circa tre mesi, in giorni e orari differenti.
Ha partecipato a diversi corsi. Si è allenato con l’aiuto di diversi trainer, testando le varie sale e i diversi servizi offerti.
Nulla è stato lasciato al caso, visto che il questionario prevedeva ben 30 punti da verificare, compresi pulizia ed igiene.
3) Reportistica e individuazione dei punti da migliorare
Alla conclusione dell’indagine di qualità, abbiamo realizzato un dettagliato report, che abbiamo successivamente analizzato con il management della palestra.
Il report ci ha permesso di verificare gli aspetti positivi del business aziendale e sopratutto, intervenire su quelli negativi, trasformando i problemi in opportunità di business.
Chiaramente ogni azienda e attività ha un proprio target, mercato, prodotto e servizio.
L’indagine relativa l’esperienza utente, deve essere progettata ad hoc.
Non esiste un modello precostituito.
Dipende dal modello di business di ogni singola azienda e dai fattori sopra riportati.
Conosci i tuoi Competitors e trasforma un loro punto di forza in debolezza ed approfitta di questa azione.
Anche una corretta e studiata analisi dei Competitors può aiutarti a fare la differenza all’interno del tuo mercato.
In che modo?
Anche in questo caso, mi risulta utile raccontarvi una strategia creata, alcuni anni fa, per un Cliente proprietario di una piccola copisteria.
La sua attività andava sostanzialmente bene, nessun grosso problema.
Come tutti gli imprenditori, aveva l’esigenza e la volontà di incrementare il fatturato, generando nuove opportunità di Business.
Dopo un’analisi del mercato abbiamo individuato il suo grosso punto di debolezza.
Un competitor, sito a soli 250 metri di distanza, che si era specializzato nella realizzazione di fotocopie in altissimi volumi, bassi costi e tempi ridottissimi.
Nella testa del nostro cliente, l’unico modo per spiazzare la concorrenza, era quello di specializzarsi anch’esso, nella realizzazione di fotocopie a basso costo, ed in tempi rapidissimi.
Questo comportava una vera e propria rivoluzione della struttura della sua copisteria.
Nuovi macchinari e più personale, con conseguente contrazione degli utili, nel caso in cui non fosse riuscito ad aumentare in modo significativo il fatturato.
Perché, invece, non trasformare un nostro punto di debolezza in punto di forza? In che modo?
Attraverso una corretta attività di comunicazione, in grado di informare e pubblicizzare un tipo di servizio basato sulla qualità e non sulla velocità:
Se come tantissimi nostri Clienti, non ti interessa avere fotocopie stampate velocemente, ma ami la qualità e un ottimo servizio, affidati a noi!
In questo modo abbiamo lavorato sul competitor, trasformando un suo punto di forza in un punto di debolezza a nostro favore.
Abbiamo fatto percepire al target potenziale che, un lavoro fatto velocemente, spesso, non equivale ad un lavoro fatto bene.
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