Fidelizzazione del Cliente. Il Cliente al centro della strategia Aziendale. In questo articolo analizzo perché è importante mettere i clienti al centro della strategia aziendale.
Il cliente al centro della strategia aziendale non può essere solo un slogan.
Deve essere insito nel DNA dell’Azienda. Deve essere un mantra, una pratica naturale, non un obbligo.
Se consideriamo un Cliente, prima di tutto una persona che merita il nostro rispetto, scopriremo come, il “metterlo al centro dei nostri pensieri” diventerà un atteggiamento naturale.
Per noi il Cliente è l’elemento più importante.
Noi mettiamo il Cliente al centro delle nostre attività.
Prima di tutto viene il Cliente.
Quante volte avete sentito o letto queste frasi e poi, analizzando il rapporto con il vostro fornitore, vi siete accorti che sono semplicemente slogan?
Grazie alla tecnologia è possibile raccogliere ogni tipo di informazione sui nostri lead (potenziali clienti) e Clienti: preferenze, gusti, migliore orario di acquisto, etc.
Per gestire queste informazioni possiamo utilizzare i CRM (Customer Relationship Management).
Per raccogliere informazioni possiamo utilizzare i Cookies sul nostro sito.
Ma non può fermarsi tutto li.
Generalmente, purtroppo, queste informazioni vengono utilizzate esclusivamente per migliorare il processo di vendita.
Non vengono utilizzate per migliorare il rapporto con il nostro interlocutore, a prescindere che sia un potenziale cliente o cliente.
Sostanzialmente non vengono utilizzati per quello che tecnicamente è definita customer experience.
La customer experience è l’esperienza vissuta dal cliente nei confronti del brand e dei suoi prodotti.
Una buona customer experience porta alla fidelizzazione del cliente. Questo è il grande goal.
Generalmente l’azienda è troppo focalizzata sul business.
Sappiamo che il nostro cliente ama un prodotto e che preferisce fare l’acquisto alla mattina.
Quindi gli inviamo un’offerta specifica di prima mattina, magari con un’attività di remarketing lo inseguiamo fino a quando non decide di acquistare.
Questo tipo di attività, ha come obiettivo quello di aumentare il fatturato per Cliente (sicuramente molto importante), ma non gli fornisce nulla di utile e interessante.
Quindi ha una grande valenza e ritorno nel breve termine, ma nel medio e lungo termine non è sicuramente efficace.
Può portare alla perdita del Cliente, semplicemente perché non è fidelizzato.
Non riconosce le competenze, capacità, qualità della nostra azienda e dei nostri prodotti o servizi.
Diverso invece è inviare costantemente informazioni utili in funzione dei suoi interessi: sport, benessere, viaggi, musica, diete….
Lo sai che se bevi il the verde di prima mattina aumenti il tuo ….. migliorando…
Forse non sai, ma se vuoi recarti in Messico per un viaggio di piacere è sufficiente recarti presso il …..
Non stai vendendo nulla ma solo fornendo “gratuitamente” tante informazioni utili.
In questo modo crei un rapporto di fiducia con il tuo “contatto”.
Questo tipo di attività rientra in una disciplina del web marketing, definita content marketing.
Fare content marketing significa realizzare contenuti di qualità, pubblicati su un sito internet, che hanno come primo obiettivo la costruzione di un legame forte con il proprio pubblico potenziale. Il content marketing incrementa la fidelizzazione del cliente.
Il content marketing permette di incrementare notevolmente:
- La considerazione che i clienti hanno del brand, prodotti e servizi
- La visibilità del Brand
- La reputazione online (web reputation) ed il posizionamento sul mercato
Se fate un buon content marketing, incrementate anche il vostro business. Provare per credere.
Se abbiamo fidelizzato il nostro cliente, quando gli proporremo un prodotto o un servizio, la sua propensione all’acquisto sarà decisamente elevata.
Se manteniamo nel tempo questo atteggiamento, rimarrà sempre nostro cliente. Non solo. Un cliente soddisfatto è la migliore forma di pubblicità.
Diventa involontariamente ambasciatore del nostro Brand. Parlerà della nostra azienda, prodotti e servizi ad altre persone che, diventeranno nostri Clienti.
Alcuni imprenditori ritengono che questa strategia possa essere applicata solo ad un numero ristretto di tipologie di prodotti e servizi e quindi aziende o professioni.
Ma non è assolutamente così. Ad esempio.
Hai un Ristorante? Settimanalmente potresti inviare una ricetta a tutti i tuoi Contatti.
Apparentemente un controsenso. Il tuo obiettivo è quello di portarli a mangiare da te, non di farli mangiare a casa.
Ma se nella ricetta consigli solo ingredienti biologici, naturali, freschi etc…
Quando queste persone decideranno di andare a mangiare in un ristorante, dove utilizzano solo materie fresche di prima scelta, biologiche etc… dove andranno?
Quali strumenti puoi utilizzare per migliorare la fidelizzazione del cliente e la costruzione di un rapporto di valore con i potenziali Clienti?
Newsletter, RSS, SMS, WathsApp sono sicuramente quelli più facili, veloci, comodi ed immediati.
Vuoi un’idea alternativa?
Visto che la comunicazione tradizionale ormai è utilizzata da pochi, prova a realizzare un house organ cartaceo, diciamo una rivista in piccolo.
Bella, cool e diversa dal solito.
Se volete approfondire l’argomento relativo ai CRM Customer Relationship Management vi invito a leggere questi articoli:
Customer Experience, la mia esperienza di acquisto
Focalizzazione del Business applicata alla regola 80/20. E’ un Goal
Modobag un caso azzeccato di strategia di focalizzazione
