Come realizzare una strategia di fidelizzazione dei clienti

7 strategie di fidelizzazione per conquistare e mantenere i tuoi clienti

In questo articolo vediamo insieme come realizzare delle strategie di fidelizzazione di successo, per migliorare la brand awareness e incrementare il nostro business.

Cosa c’è di meglio che acquisire un nuovo cliente?

Sembra una domanda molto semplice, ma la risposta non è “acquisire due clienti”. Infatti la risposta giusta è “fidelizzare i clienti esistenti”.

Acquisire nuovi clienti trasmette un certo fascino, tuttavia la vera sfida è mantenere i clienti esistenti, e convincerli a tornare continuamente da noi.

Molte aziende si concentrano prevalentemente nell’acquisizione di nuovi clienti dando per scontato il mantenimento di quelli esistenti.

Purtroppo non è così. È fondamentale coccolare e dare il massimo delle attenzioni a chi ci ha già scelto.

Perché coccolare i nostri clienti?

A chi si è fidato della nostra azienda ed ha comprato un prodotto o provato un servizio.

Non solo.

Acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più che mantenere un cliente esistente, con tutte le incognite del caso.

Sarà un buon cliente? Pagherà regolarmente? Si lamenterà per ogni cosa?

Ad esempio se abbiamo fornito una stampante, possiamo vendere il toner, la carta, l’assistenza tecnica, etc.

La seconda consiste nel vendere un prodotto o servizio di livello superiore, come una stampante più performante.

Qualsiasi sia l’attività che decidiamo di fare, coccolare i clienti esistenti vuol dire farli sentire importanti.

Questo si tramuterà in fiducia, in un passaparola positivo e incremento del fatturato.

Perché un cliente felice parlerà di noi, della nostra azienda, prodotti e servizi, ad almeno altre cinque persone.

Ma come si crea una strategia di fidelizzazione, che mantenga i nostri clienti felici e soddisfatti?

Abbiamo analizzato le strategie che alcune Aziende stanno attualmente utilizzando, per incrementare la fedeltà verso il Brand.

Quindi abbiamo deciso di raccogliere qui tutte le informazioni raccolte, così che qualsiasi Azienda possa realizzare la sua strategia, su misura e in linea con i propri obiettivi.

Strategia di fidelizzazione dei clienti: la nostra checklist

Un programma di fidelizzazione dei clienti è un’iniziativa specifica, o un insieme di iniziative, progettate per aumentare il valore del cliente. E incoraggiarlo a riacquistare, e promuovere, il prodotto o il servizio di un’Azienda.

Se non sai da dove iniziare, ecco un elenco di programmi, che puoi implementare nella tua strategia di fidelizzazione.

1) Programma di onboarding

L’onboarding è una funzione che insegna ai nuovi clienti come utilizzare il tuo prodotto o servizio.

Invece di imparare da soli, i clienti vengono istruiti da un rappresentante dell’azienda, che personalizza la formazione in base alle loro esigenze.

In questo modo, i clienti non solo risparmiano tempo, ma capiscono anche come il prodotto può aiutarli a raggiungere i propri obiettivi.

L’onboarding è uno strumento di fidelizzazione dei clienti molto efficace, perché contrasta la frustrazione dell’utente, e incentiva l’interazione con l’Azienda.

Infatti, quando gli utenti utilizzano per la prima volta il tuo prodotto, potrebbero sentirsi frustrati se non capiscono come utilizzarlo.

I clienti hanno delle scadenze, e non possono permettersi di dedicare del tempo a imparare a padroneggiare il tuo prodotto o servizio.

Ed ecco l’importanza dell’onboarding, che garantisce ai clienti le informazioni necessarie per utilizzare i tuoi prodotti o servizi, in modo che possano completare i loro obiettivi in ​​tempo, e senza frustrazione.

Ad esempio, quando 1 anno fa, abbiamo deciso di diventare HubSpot Certified Partner, per iniziare ad utilizzare la piattaforma e scoprirne, fin da subito, le specificità, HubSpot ci ha messo a disposizione l’onboarding per le Agenzie.

Una serie di procedure, documenti, video tutorial e questionari, per scoprire rapidamente ed in modo approfondito ogni elemento della piattaforma.

2) Ciclo di feedback dei clienti

È difficile migliorare la tua attività, se non conosci lo stato d’animo dei tuoi clienti.

Quindi è necessario ottenere il loro feedback, in merito ai tuoi prodotti e servizi, e condividere queste informazioni con il resto del tuo team.

Esistono molti metodi per raccogliere il feedback dei clienti. E il più comune è il sondaggio.

In questo articolo trattiamo l’argomento in maniera più specifica: Come ottenere buone recensioni dai clienti.

Una volta raccolti i feedback dei clienti, è necessario analizzare i risultati ottenuti, cercando le tendenze nei loro comportamenti, e le aree per migliorare la Customer Experience.

Quindi, è strategico condividere queste informazioni con i team interni che ne trarranno maggior vantaggio.

Ad esempio, le recensioni dei prodotti potrebbero essere distribuite agli ingegneri e ai team di sviluppo, in modo che possano risolvere i difetti nella progettazione del prodotto.

Oppure al customer care oppure al supporto tecnico che, così, possono dare la giusta risposta ed il giusto supporto.

Utilizzando questo sistema per raccogliere e condividere le recensioni dei clienti, la tua azienda può rispondere in modo efficiente alle critiche e migliorare l’esperienza del cliente.

3) Calendario delle comunicazioni

Se i clienti non interagiscono con il nostro marchio da un po’, dobbiamo contattarli, e tentare di ristabilire la relazione con loro.

E per questo scopo, potrebbe esserci di aiuto utilizzare un calendario delle comunicazioni.

Un calendario delle comunicazioni è un grafico che tiene traccia della comunicazione con il cliente.

Ci dice l’ultima volta che un cliente ci ha contattato, e ci avvisa quando i clienti esistenti non hanno interagito con il nostro marchio.

Ciò semplifica il lancio di offerte promozionali e l’attività del servizio clienti.

Ad esempio, se l’abbonamento di un cliente sta per scadere, possiamo inviare un’email, per informarlo dell’imminente scadenza, e incentivarlo al rinnovo.

In questi casi, Hubspot è un ottimo strumento da utilizzare.

4) Programma fedeltà del cliente

Sebbene sia importante concentrarsi sui clienti da fidelizzare, non possiamo dimenticare i nostri clienti già fidelizzati.

Dopotutto, cosa penseranno questi clienti, se ci vedranno dedicare tutto questo impegno agli utenti che non amano il nostro Brand?

È il caso delle compagnie telefoniche, che propongono offerte molto convenienti per attirare nuovi iscritti al servizio, lasciando in secondo piano i clienti già esistenti.

E tutto questo si traduce in pochissima fidelizzazione, in quanto i clienti passeranno continuamente da un operatore all’altro, per assicurarsi l’offerta migliore (quella che costa meno).

Un programma di fidelizzazione dei clienti serve a premiare i clienti per la loro continua fedeltà.

Più fanno acquisti e interagiscono con la nostra attività, più vengono ricompensati.

E questa strategia permette di mantenere i clienti felici, perché ottengono di più dal prodotto o servizio acquistato.

Inoltre, considerando che il 10% dei clienti fidelizzati spende tre volte di più, rispetto agli altri, ti consigliamo di assicurarti che questi utenti siano più che soddisfatti!

5) Programma Corporate Social Responsibility

La tua azienda è più di un semplice prodotto o servizio.

I clienti guardano tutto ciò che la tua azienda acquista, vende e pubblicizza.

Quindi, se percepiscono un’incongruenza tra il messaggio che trasmetti, e le tue azioni, avranno subito la sensazione che qualcosa non torni, perdendo la fiducia nei confronti dell’Azienda.

È importante coinvolgere i clienti, anche al di là di prodotti e servizi.

Quindi pensiamo ai loro valori fondamentali, e creiamo un programma di Corporate Social Responsibility (CSR), che persegua un obiettivo morale.

Ad esempio, Lego sta investendo oltre $150 milioni per rendere il suo prodotto più rispettoso dell’ambiente.

Ovviamente le tue iniziative non devono per forza essere così ambiziose, ma portare avanti progetti a sostegno della comunità, non farà altro che far avvicinare la tua Azienda al tuo pubblico di riferimento.

Noi di Factory Communication abbiamo realizzato diversi progetti di Corporate Social Responsibility per i nostri clienti.

È un’attività in cui crediamo fermamente e che, a nostra volta, realizziamo.

Ogni anno selezioniamo un progetto sociale da sostenere gratuitamente.

Il primo progetto che abbiamo realizzato è stata una raccolta fondi per la Fondazione Simoncelli.

Successivamente ci siamo occupati della realizzazione delle attività di Comunicazione di diverse associazioni tra le quali i City Angels.

Ogni Azienda fa parte di una comunità più o meno allargata ed è estremamente positivo poterle aiutare nelle modalità più consone e commisurate all’azienda stessa.

6) Newsletter aziendale

Una newsletter aziendale è un modo semplice ed economico per fidelizzare i clienti.

Ci sono diversi strumenti che consentono di organizzare, pianificare e spedire le newsletter ai propri database.

Noi di Factory Communication lo facciamo utilizzando HubSpot.

Se vuoi dare maggior linfa e carica alla tua comunicazione, inviando il messaggio giusto, al momento giusto, alla persona giusta, puoi utilizzare la Marketing Automation di Hubspot.

A prescindere dalla strumento che decidi da utilizzare per spedire le tue Newsletter è fondamentale effettuare costantemente il monitoraggio dei messaggi inviati, delle email aperte, quelle cancellate ecc.

Questo ci permette di capire quali sono i messaggi di maggiore valore ed interesse per i nostri contatti e clienti.

Un elemento importante da tenere in considerazione che Newsletter non vuol dire esclusivamente promozioni.

Anzi. La newsletter dovrebbe essere lo strumento basilare per inviare informazioni di valore.

Come si utilizza un servizio, come prepare una ricetta, come riparare un guasto etc..

Informazioni utili che migliorano la vita dei vostri contatti e clienti. La vendita è solo una conseguenza.

7) Programma di formazione per i clienti

Un programma di formazione per i clienti, è un investimento a lungo termine.

Nell’ambito di questa iniziativa, la tua azienda può creare una varietà di strumenti self-service per i clienti, come una knowledge base e un forum della community.

Quindi, i clienti utilizzano queste funzionalità per individuare soluzioni ai propri problemi, ancora prima di contattare il team Customer Service.

Questo programma può estendersi anche oltre i tuoi prodotti e servizi.

Ad esempio, i corsi HubSpot Academy coprono argomenti generici di marketing, vendite e servizio clienti.

In questo modo, l’utente di HubSpot non solo sa come utilizzare gli strumenti, ma anche come impiegarli al meglio nella quotidianità.

Come ci insegna la filosofia dell’Inbound Marketing, investire sulla soddisfazione dei propri clienti, costa molto meno che acquisire clienti nuovi.

Infatti il vero vantaggio in una strategia di marketing e comunicazione, sta proprio nella fidelizzazione della clientela, che permette di ottenere più visibilità, più passaparola, e quindi generando nuovo business.

Come dice Seth Godin, guru mondiale del marketing:

“È più facile amare un Brand quando anche il Brand ti ricambia.”

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