Customer Journey. Cos’è?
Lo si traduce letteralmente con “Viaggio del Consumatore”, e questa definizione esprime benissimo il concetto che si intende spiegare.
Che cos’è la Customer Journey?
Utilizziamo il termine Customer Journey per indicare il percorso che ogni cliente intraprende per raggiungere un marchio. E generalmente questo percorso termina con la fase d’acquisto.
Si tratta infatti di un vero e proprio viaggio che il cliente intraprende inconsciamente, e il primo passo di questo viaggio è proprio la sua dichiarazione di un bisogno, una necessità. Da qui, cammina cammina, il consumatore entrerà in contatto con vari touchpoint, ovvero i punti di contatto tra lui e l’azienda.
Questi possono essere online e offline, come per esempio un sito web o un negozio, una pubblicità o il passaparola di un amico.
Pensiamo a un esempio concreto: siamo stati invitati al compleanno di una bambina di 6 anni (esprimiamo una necessità: dobbiamo comprarle un regalo!).
Il primo passo è informarsi, magari chiedendo ai genitori o a bambine della sua stessa età, per capire cosa può farle piacere ricevere (touchpoint offline), oppure cercando su internet il classico “regalo bambina 6 anni” (touchpoin online).
Ovviamente i touchpoint che incontreremo sulla nostra strada saranno tantissimi, infiniti, soprattutto se ci focalizziamo sul mondo del web.
Ogni azienda nelle proprie strategie di marketing prende in considerazione l’utilizzo di touchpoint, poiché, sia online che offline, hanno la possibilità di imprimere nella mente del consumatore che quella determinata azienda può sicuramente risolvere il suo problema.
Ecco il grande potenziale del Customer Journey, la possibilità di accompagnare il cliente nel suo processo decisionale, fino ad arrivare, ovviamente, alla fase di acquisto.
Oggi non si fa che parlare d’altro:
- Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente)
- Customer Care (supporto clienti)
- Customer Journey (attività giornaliere dedicate al cliente)
- Customer Retention (capacità di trattenere, conservare un cliente).
Insomma, abbiamo capito che il Customer, ovvero il cliente, deve essere al centro dell’attenzione se vogliamo che le nostre aziende continuino a crescere.
Possiamo dire che “il cliente al centro”, oltre ad essere un ottimo spunto filosofico, è il mantra di una vera e propria strategia di business: la cosiddetta Customer Experience.
