Customer Journey: Il Contenuto giusto per ogni Fase

una ragazza sta leggendo dei messaggi su un cellulare

Customer Journey cos’è?

Lo si traduce letteralmente con “Viaggio del Consumatore”, e questa definizione esprime benissimo il concetto che si intende spiegare.

Probabilmente se stai leggendo questo articolo hai digitato keyword come:

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Utilizziamo il termine Customer Journey per indicare il percorso che ogni cliente intraprende per raggiungere un marchio. E generalmente questo percorso termina con la fase d’acquisto.

Si tratta infatti di un vero e proprio viaggio che il cliente intraprende inconsciamente. Il primo passo di questo viaggio è proprio la sua dichiarazione di un bisogno, una necessità.

Da qui, cammina cammina, il consumatore entrerà in contatto con vari touchpoint, ovvero i punti di contatto tra lui e l’azienda.

Questi possono essere online e offline, come per esempio un sito web o un negozio, una pubblicità o il passaparola di un amico.

Pensiamo a un esempio concreto: siamo stati invitati al compleanno di una bambina di 6 anni (esprimiamo una necessità: dobbiamo comprarle un regalo!).

Il primo passo è informarsi, magari chiedendo ai genitori o a bambine della sua stessa età, per capire cosa può farle piacere ricevere (touchpoint offline). Oppure cerchiamo su internet il classico “regalo bambina 6 anni” (touchpoin online).

Ovviamente i touchpoint che incontreremo sulla nostra strada saranno tantissimi, infiniti, soprattutto se ci focalizziamo sul mondo del web.

Ogni azienda nelle proprie strategie di marketing prende in considerazione l’utilizzo di touchpoint.
Hanno la possibilità di imprimere nella mente del consumatore che quella determinata azienda può sicuramente risolvere il suo problema.

Ecco il grande potenziale del customer journeys, la possibilità di accompagnare il cliente nel suo processo decisionale, fino ad arrivare, ovviamente, alla fase di acquisto.

Spesso si perde di vista l’importanza di come ogni fase del percorso del cliente debba essere integrata con il giusto contenuto.

Che cos è il Customer Journey

Oggi, abbiamo deciso di entrare nello specifico dell’argomento, attraverso esempi e consigli, per approfondire nel dettaglio quali formati di contenuto possiamo utilizzare per ogni fase del Customer Journey che si suddivide in 3 fasi:

  • Consapevolezza
  • Considerazione
  • Decisionale

Un percorso di questo tipo studiato ad hoc è in grado di aumentare le vendite della tua azienda perciò cosa stai aspettando, mettiti comodo e prosegui nella lettura.

Successivamente analizzeremo i vantaggi che ci offre il CRM (Customer Relationship Management) HubSpot, nell’acquisizione e profilazione dei nostri contatti e clienti.

Le tre fasi della Buyer Journey Consapevolezza Considerazione e Decisione

Esempi di contenuto per la Fase della Consapevolezza

La fase della consapevolezza si riferisce al momento in cui il potenziale cliente si rende conto di avere un problema, oppure è alla ricerca di un’opportunità.

In questa fase l’utente è focalizzato nel trovare risposte, quindi effettua una prima ricerca online per farsi un’idea generale, identificare soluzioni e prodotti che possono risolvere il suo problema.

La mappa del customer journey viene sviluppata tenendo conto di tutti questi fattori.

Vediamo dunque alcuni esempi di contenuti efficaci che puoi implementare nella tua customer journey.

Articoli sul blog

Immagine dell'articolo "Come promuovere le recensioni positive dei clienti?"

Un post sul blog è un contenuto ideale per alimentare la fase della consapevolezza.

Rispondendo in modo completo ed esaustivo alle esigenze del potenziale cliente che ha effettuato la ricerca, abbiamo gettato le basi per costruire un rapporto di fiducia.

Prova a pensare a quante volte ti sarà capitato di effettuare una ricerca su Google.

Hai passato diversi siti, letto recensioni e poi hai trovato esattamente la risposta alla tua esigenza.
Potremmo dire: Il contenuto giusto, al momento giusto.

Per raggiungere questo importante obiettivo è fondamentale identificare in modo chiaro:

  • Qual è il nostro potenziale cliente
  • Quali problemi possiamo risolvergli
  • Come li possiamo risolvere
  • Quali parole chiave utilizza su Google per trovare la risposta ai suoi problemi

La fase successiva consiste nella scrittura dei contenuti per il sito ed i canali social, per intercettare le sue esigenze e fornirgli le giuste risposte.

Inoltre, grazie alla focalizzazione sullo specifico problema che il nostro pubblico di riferimento desidera risolvere, abbiamo la possibilità di posizionare al meglio il nostro contenuto su Google.

In questo modo, il nostro articolo sul blog diventerà fruibile dagli utenti, rendendolo una risorsa per i nostri potenziali clienti, e allo stesso tempo “un’opportunità”, per attirarli verso la nostra attività.

Post sui Social Media

post social esempi customer journey

I social media sono un ottimo strumento per promuovere i nostri contenuti. Considerando che possiamo creare dei post personalizzati, per ogni canale che decidiamo di utilizzare.

In questo caso, Hubspot ci permette di verificare in anteprima come verranno visualizzati i nostri contenuti sui vari canali social. Inoltre, possiamo collegarli al nostro CRM in maniera semplice e veloce, mappando i comportamenti degli utenti anche al di fuori del nostro sito web.

A differenza degli articoli sul blog, i post sui social media di solito sono più brevi, e più incentrati sulle immagini.
Inoltre, risultano molto efficaci anche i video, che stanno prendendo piede sempre di più nel panorama social.

White Paper

Hubspot White Paper "State of Inbound 2018"

Un altro esempio di contenuto adatto a questa fase della Customer journey è il white paper.

Un white paper è il report, o la guida, che tratta un argomento in particolare. I white paper sono molto utili da utilizzare come “prodotto scaricabile”, quando un lettore vuole approfondire un determinato argomento, o cerca una particolare soluzione a un problema.

Un buon modo per utilizzare questo strumento, è creare un sistema automatico che permetta agli utenti di scaricare questo contenuto, in cambio dei propri dati. E anche in questo caso, Hubspot ci viene in soccorso.

Infatti, la particolarità del White Paper, è quella di specificare informazioni che non si trovano da altre parti.

E questa caratteristica, rende il white paper un elemento necessario al raggiungimento dell’obiettivo dell’utente.

Lo scopo, è fornire indicazioni e aggiornamenti sull’argomento, utili a imprenditori, esperti di marketing, e responsabili delle vendite.

Checklist

esempio checklist per customer journey
Clicca sull’immagine per leggere nel dettaglio la Checklist realizzata da Laera Consulting relativa l’ottimizzazione del proprio profilo su Linkedin

Per le attività più complicate, le persone potrebbero semplicemente volere una “lista delle cose da fare”, che spieghi cosa possono fare per raggiungere il loro obiettivo.

Molto utili, in questi casi, sono le Checklist, sotto forma di infografiche. Oltre ad essere intuitive, spiegano brevemente e in maniera semplice, i vari passaggi di un intero processo.

Qui trovate un esempio di Check list realizzata da Laera Consulting relativa l’ottimizzazione del proprio profilo su Linkedin.

Video didattico

Anche Hubspot ha il suo personale canale YouTube, con oltre 114.000 iscritti, dove troviamo spesso video didattici, che spiegano trucchi e curiosità in ambito marketing.

Spesso, il modo migliore per risolvere un problema, o un’esigenza, è imparare qualcosa di nuovo. E con l’avvento di Internet, e dei social, i video hanno preso sempre più piede, in termini di formazione.

Infatti su YouTube continuano a primeggiare i tutorial, dal make up alle tecniche di marketing, dalle ricette in cucina al fitness. Perché sono veloci, immediati, diretti, e soprattutto esplicativi.

Essendo degli ottimi strumenti per la Fase della Consapevolezza, e per dimostrare le nostre conoscenze e capacità, possiamo proporre i nostri video agli utenti in vari modi. Per esempio, attraverso un personale canale YouTube.

Ebook

esempio customer journey ebook factory communication

Simile al white paper, l’ebook è un ottimo strumento per offrire agli utenti un contenuto scaricabile.

Il loro formato è molto comodo per adattarsi a qualsiasi dispositivo di lettura, per questo motivo sono molto più utilizzati e scaricati dagli utenti, rispetto ai white paper.

Noi di Factory Communication abbiamo realizzato il white paper “Crea le giuste Buyer Personas per il tuo Business” che puoi scaricare da questo articolo: Il contenuto giusto nel momento giusto seguendo la Buyer Journey

Webinar

esempio webinar semrush

Un webinar, è un seminario online in cui le informazioni vengono generalmente fornite tramite video.

Un webinar può essere preregistrato o trasmesso in streaming dal vivo, e questo offre la possibilità di diffondere informazioni a un pubblico che preferisce i contenuti visivi e uditivi.

SEMrush rende i webinar una parte fondamentale della sua strategia di Content Marketing, e spesso tratta un argomento specifico più volte, per sottolineare la sua competenza nel settore.

QR Code

FACTORY COMMUNICATION Mockup Biglietto da visita donato cremonesi con qr code

Ovviamente non dobbiamo dimenticarci che il marketing è anche offline.

E questo significa che possiamo offrire dei contenuti di valore, anche al di fuori del web.

Per esempio, è il caso del QR Code, molto utilizzato su prodotti, cataloghi e biglietti da visita.

Grazie al QR Code abbiamo la possibilità di inserire un vero e proprio “biglietto d’ingresso” per il nostro sito web, i nostri video-tutorial, il nostro catalogo online ecc.

Infatti, all’utente basterà inquadrare con la fotocamera dello smartphone il QR Code, per accedere a contenuti esclusivi.

Possiamo inserire il QR Code su un nostro prodotto, che rimanda a un video dove spieghiamo il suo utilizzo.

Oppure sui nostri biglietti da visita, per collegarsi più velocemente ai nostri profili social, o ai nostri riferimenti.

Esempi di contenuto per la fase Considerazione della Customer Journey

Questa è la fase in cui l’utente prende atto del problema e comincia a valutare e a ricercare soluzioni.

In questa fase della customer journey, dobbiamo fornirgli tutte le informazioni che possono aiutarlo a comprendere al meglio cosa gli stiamo offrendo e perché potrebbe essere la soluzione al suo problema.

Ottimi esempi di contenuto per questa fase della Customer Journey sono:

  1. Guida al confronto dei prodotti
  2. Case Study
  3. Campione gratuito

Guida al confronto dei prodotti

esempio customer journey verywellfit comparazione prodotti

Nella Fase di Considerazione, la nostra Buyer Persona sta ancora valutando le varie soluzioni al proprio problema. Per questo motivo, confrontare i prodotti è un ottimo metodo per aiutarli a prendere una decisione.

In questo esempio della fase considerazione della Customer Journey, Verywell Fit fornisce un confronto tra allenamenti ad alta intensità e cardio, fornendo pro e contro, e casi d’uso per ciascuno.

In questo modo, gli utenti vengono aiutati, e guidati, verso la soluzione a loro più congeniale.

Case Study

Case study HubSpot

Un Case Study può essere utilizzato contemporaneamente sia nella Fase di Considerazione che in quella Decisionale.

Un buon caso di studio, farà appello alle emozioni e alla logica della nostra Buyer Persona, fornendo informazioni dettagliate e dati quantitativi sulla soluzione finale.

Inoltre il Case Study potrebbe essere visto dall’utente come una recensione positiva. Tanto positiva da poter essere pubblicata sul nostro sito.

Quindi, con un solo video, possiamo ottenere anche noi sia una recensione positiva che un Case Study, da inserire nell’elenco dei nostri successi aziendali.

Campione gratuito 

esempio campione gratuito per la customer journey

Anche un campione gratuito può essere visto come mezzo di comunicazione, nel viaggio dell’acquirente.

Proviamo a pensare: vogliamo dipingere le pareti di casa, ma non abbiamo ancora deciso il colore da utilizzare. Con un campione gratuito, la scelta sarà molto più semplice!

Quindi, mentre iniziamo a considerare la possibilità di utilizzare qualche colore specifico (la soluzione al nostro problema), controlliamo nel Pantone® che il negozio di ferramenta ci ha regalato.

In questo modo, avendo a disposizione una piccola parte di ciò di cui ho bisogno, nel momento della decisione finale, saprò a chi rivolgermi.

Esempi di contenuto per la Fase Decisionale

Siamo giunti alla fase finale del processo di acquisto. In questa fase, il potenziale cliente ha già deciso come risolvere il problema, deve solo scegliere se affidarsi a te.

Non resta che motivarlo. Ma come fare? Ecco alcuni esempi per concludere al meglio questa fase della Customer Journey:

  1. Prova gratuita
  2. Consulenza gratuita
  3. Coupon

Prova gratuita

Prova gratuitamente Amazon Prime

Probabilmente questo è uno degli esempi più funzionali per creare una customer journey efficace.

Testare un prodotto o un servizio, è il modo migliore per capire se si desidera procedere con l’acquisto effettivo, oppure no.

È il caso di colossi come Amazon, che, per esempio, offre una prova gratuita di 30 giorni per il servizio Amazon Prime.

In questo modo, gli utenti hanno la possibilità di verificare personalmente l’efficacia del servizio, avendo comunque il tempo necessario per pensarci e procedere eventualmente all’acquisto.

Consulenza gratuita

Vuoi una consulenza gratuita Prenota il tuo meeting

Potremmo definire la consulenza gratuita come “il campione gratuito dei servizi”. Se infatti la nostra azienda si occupa di fornire servizi al cliente, e non beni materiali, il campione gratuito non può esserci di grande aiuto.

Un esempio pratico di Consulenza Gratuita è quella realizzata da Donato Cremonesi, CEO della nostra Agenzia che è possibile prenotare direttamente sul suo calendario 

Una consulenza gratuita equivale a fornire un po’ del nostro servizio, dando modo al potenziale cliente di testare le nostre competenze, per poi valutarne l’acquisto.

Le consulenze gratuite permettono quindi di farci conoscere dal nostro potenziale cliente, senza porre l’obbligo di acquisto, o vincoli di qualunque genere.

Ovviamente, sta a noi dimostrare la nostra competenza nel settore, e incentivare il potenziale cliente all’acquisto dei nostri servizi.

Coupon

coupon esselunga esempio

Un coupon, fa appello alla paura di perdere l’opportunità di concludere un affare.

Pensiamoci bene: il coupon riduce il prezzo di un certo bene, generalmente per un periodo limitato.

Non utilizzando il coupon, i potenziali clienti avranno l’idea di “buttare dei soldi regalati”.

Di per sé è un ragionamento fin troppo semplice, ma molto efficace.

Troviamo molti esempi di coupon, soprattutto nelle catene dei supermercati.

Sicuramente non ti stai più chiedendo “che cos è la customer journey”.

Ti abbiamo aiutato a capire attraverso questi esempi, le diverse tipologie di contenuti che puoi integrare nella Customer Journey affinché risulti fluida ed efficace.

Non ti resta che capire quali siano i contenuti più adatti per ottimizzare al meglio il viaggio del tuo cliente tipo.

Ora che hai i tuoi contenuti però dovresti avere un mondo per tenere tutta la tua attività monitorata affinché tutto sia in ordine e tu possa agire tempestivamente in caso di necessità.

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