Definizione
La customer retention esprime la capacità dell’impresa nel mantenere i propri clienti nel tempo.
Che cos’è la Customer Retention?
La customer retention è, probabilmente, uno dei fattori più importanti per un’Azienda. Purtroppo è anche uno dei fattori meno considerato.
La Customer Retention, insieme alla Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente), Customer care (supporto clienti) e Customer Journey (attività giornaliere dedicate al cliente), fanno parte della Customer Experience.
Vige la regola dell’acquisire costantemente nuovi Clienti. E’ una regola assurda perchè acquisire un nuovo Cliente costa 5 volte di più che mantenere un Cliente esistente.
Eppure le Aziende continuano la rincorsa alla conquista di una clientela, spesse volte dimenticandosi di quella fidelizzata.
Di quelle persone che mesi o anni prima hanno dato fiducia all’Azienda.
E’ sufficiente guardare la guerra in atto tra compagnie telefoniche. Si strappano Clienti a botta di sconti.
L’unica cosa che ottengono è la contrazione delle marginalità, senza calcolare le dispendiose pratiche per “spostare” un Cliente da un operatore all’altro.
Customer Retention = fidelizzazione.
Se un’Azienda ha una corretta strategia interna di gestione di rapporti con i Clienti, mediamente riesce ad avere una buona customer retention.
Il Cliente vuole sentirsi importante, non è mai un problema di sconti o prezzo, ma di attenzione. Quanto ci dedichiamo realmente ai suoi problemi.
Rispondiamo alle sue telefonate? Se ci contatta tramite il sito oppure i social, se entra in uno dei nostri punti vendita, siamo disposti ad ascoltarlo ed eventualmente risolvere il suo problema oppure no?
Spesse volte le Aziende vendono con marginalità così basse che non hanno risorse per dedicarsi ai loro Clienti. Risultato. Li perdono e quindi devono spendere un sacco di soldi in Marketing, Comunicazione ed attività Commerciali per acquisirne di nuovi.
Una accurata Customer Retention aiuta il Business dell’Azienda.
