Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica ampiamente utilizzata per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti nei confronti di un’azienda, un prodotto o un servizio.
Sviluppato da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix nel 2003, l’NPS si è affermato come uno strumento essenziale per valutare la qualità dell’esperienza cliente e prevedere la crescita aziendale.
Funzionamento dell’NPS:
L’NPS si basa su un’unica domanda fondamentale: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consiglieresti il nostro prodotto/servizio/azienda a un amico o collega?”.
In base alle risposte, i clienti vengono classificati in tre categorie:
- Promotori (punteggio 9-10): Clienti entusiasti e fedeli che probabilmente continueranno ad acquistare e raccomandare l’azienda ad altri.
- Passivi (punteggio 7-8): Clienti soddisfatti ma non entusiasti, vulnerabili alle offerte della concorrenza.
- Detrattori (punteggio 0-6): Clienti insoddisfatti che potrebbero danneggiare il brand attraverso un passaparola negativo.
Calcolo dell’NPS:
Il Net Promoter Score si calcola sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori:
NPS = % Promotori – % Detrattori
Il risultato è un numero compreso tra -100 (tutti detrattori) e +100 (tutti promotori).
Net Promoter Score: interpretazione e benchmark:
Non esiste un punteggio NPS universalmente “buono”, poiché i valori variano significativamente tra settori e mercati. In generale:
- Un NPS positivo (>0) è considerato buono
- Un NPS superiore a 50 è eccellente
- Un NPS superiore a 70 è considerato eccezionale
Tuttavia, è più importante confrontare il proprio NPS con i concorrenti diretti e monitorarne l’andamento nel tempo.
Vantaggi dell’NPS:
- Semplicità: Facile da implementare e comprendere per tutti i livelli aziendali.
- Comparabilità: Permette confronti tra diversi prodotti, unità aziendali o concorrenti.
- Correlazione con la crescita: Studi hanno dimostrato una forte relazione tra NPS elevati e crescita del fatturato.
- Orientamento all’azione: Fornisce una chiara direzione per miglioramenti mirati.
- Focalizzazione sul cliente: Pone l’esperienza cliente al centro della strategia aziendale.
Net Promoter Score: limiti e considerazioni
Nonostante la sua popolarità, l’NPS presenta alcune limitazioni:
- Non fornisce dettagli sui motivi dietro i punteggi
- Può essere influenzato da fattori culturali in contesti internazionali
- Non cattura tutte le sfumature dell’esperienza cliente
Per questo motivo, molte aziende integrano l’NPS con domande di approfondimento qualitative e altre metriche di customer experience.
Implementazione efficace:
Per massimizzare il valore dell’NPS, le aziende dovrebbero:
- Misurare regolarmente e coerentemente
- Analizzare i trend nel tempo
- Segmentare i risultati per prodotti, canali o segmenti di clientela
- Agire rapidamente sui feedback ricevuti
- Comunicare i risultati e le azioni intraprese a tutta l’organizzazione
In conclusione, il Net Promoter Score rappresenta uno strumento potente ma non esaustivo per misurare e migliorare la fedeltà dei clienti.
Quando utilizzato come parte di una strategia di customer experience più ampia, l’NPS può guidare le aziende verso una crescita sostenibile basata sulla soddisfazione e la fidelizzazione della clientela