Perché una buona Customer Experience può garantire il successo della tua Azienda
Il vero valore di un’Azienda? I Clienti.
Oggi, questo concetto viene ancora troppo spesso sottovalutato per dare maggiore importanza a prodotti e servizi.
Pensaci bene. La qualità di un prodotto e di un servizio è imprescindibile ma questi ultimi da chi vengono acquistati e utilizzati?
Dai Clienti, ovvero dalle persone. E l’acquisto avviene proprio grazie alla customer experience, ovvero a quell’insieme di sensazioni ed emozioni, unite all’esperienza pratica e relazionale che l’utente prova durante la sua interazione con l’azienda.
La customer experience, o esperienza del cliente, oggi, è una vera e propria strategia di business, non a caso si parla di customer experience management e gestione del customer journey: strategia, processi, organizzazione, canali di comunicazione, assistenza, tutto deve essere incentrato sul Cliente finale al fine di rendere la sua esperienza di acquisto il più positiva possibile.
Una bellissima citazione di Philip Kotler “Viviamo in un’economia dei Clienti dove il Cliente è re. Questo è il risultato della sovraccapacità produttiva. Sono i Clienti, non i beni, a scarseggiare. Le imprese devono spostare il loro interesse dalla creazione del prodotto al mantenimento del Cliente.”
Moment of truth, l’importanza del primo contatto tra Azienda e Cliente
Il primo contatto tra Azienda e Cliente si traduce come il momento della verità. È proprio questo l’attimo in cui il Cliente ha la sua prima impressione del Brand intercettato.
Considerando che ci troviamo nel mondo del web 2.0 sappiamo perfettamente che i punti di contatto, oggi, sono davvero tanti.
Motivo per cui per ogni Azienda è importantissimo curare non solo la propria immagine ma anche e soprattutto tutti i canali di comunicazione, offline ma soprattutto online, che usa per relazionarsi con il suo mercato.
È, forse, meglio presidiare un canale di comunicazione in meno ma con un elevato standard qualitativo ed un’immagine e servizi coordinati.
La giusta strategia per una customer experience positiva
Una volta catturata l’attenzione del nostro Cliente è importante trasformarla in curiosità ed infine in fidelizzazione.
In che modo?
Capendo ed analizzando il comportamento dei lead, le loro sensazioni ed il loro grado di soddisfazione saremo in grado di rispondere con una strategia di business altamente profilata e personalizzata.
I CRM, ad esempio, possono darci un aiuto concreto.
Molti confondono i software di C.R.M. Customer Relationship Management con la strategia che sta alla base del loro utilizzo. Ma come si sa, la tecnologia va inquadrata, istruita, direzionata. La Customer Relationship Management Strategy è, prima di tutto, una filosofia Aziendale. È un modo di intendere la relazione con i propri Clienti e, volendo, fornitori.
Se vuoi mettere realmente al centro delle tue Attività e Comunicazione, il tuo Cliente, non puoi esimerti dall’utilizzare software e servizi che ti consentono di programmare la tua Customer Relationship Management Strategy. I CRM appunto.
Ma prima di tutto devi redarre manuali e procedure che rendano fattibili tutto questo, diversamente, resterà solo e semplicemente uno slogan.
Possiamo paragonare la Customer Relationship Management Strategy, all’attività minuziosa di un sarto che cuce, su misura, il vostro abito.
I Clienti sono tutti diversi. Hanno gusti, preferenze, sogni, idee diversi.
Quindi il loro abito sarà diverso da quello di un altro Cliente, anche se il modello e la stoffa sono gli stessi.
Per poterlo fare devo raccogliere tutte queste informazioni che “profilano” il mio Cliente. Per non deluderlo ed essere, sempre, all’altezza delle sue aspettative.
Customer Experience: il Cliente al centro
Una strategia di business incentrata sui Clienti deve essere in grado di rendere gli stessi talmente soddisfatti da farli tornare da noi, nel corso del tempo.
Non bisogna avere paura di osare, osare nell’adottare nuovi strumenti per raggiungere il nostro potenziale pubblico. Strumenti che sappiano dare immediata gratificazione.
Qualche esempio.
Dal numero verde, alla chat di assistenza, al contatto telefonico o tramite email su un sito e-commerce di vendita online.
Una sezione FAQ su un sito contenente le domande più frequenti.
Una cameriera carina, gentile ed educata in un ristorante.
Un biglietto da visita ben in vista presso uno stand espositivo…a volte, basta davvero poco a fare la differenza!
La customer Experience del sito Pellini Caffè
Premetto che amo questo Brand e forse, proprio per questo motivo, mi rattrista vedere alcune cose non funzionare dal punto di vista marketing e customer experience.
Se vi dico Pellini Caffè cosa vi viene in mente?
Personalmente la pubblicità che ha come protagonista una donna bellissima che ha un piccolo neo a forma di chicco di caffè.
Dal punto di vista del posizionamento sul mercato Pellini Caffè è sicuramente un brand forte, importante con la sua personalità.
Un’Azienda che investe ed ha investito tanto nel marketing per arrivare… dove è arrivata.
Mio padre direbbe “sono anche in televisione”.
Per questo motivo non riesco a capire o meglio, ad accettare, che un’Azienda di questo tipo commetta errori strategici così banali.
Un paio di mesi fa, in pieno Covid, ho deciso di prendere per l’ufficio una macchina da caffè De’Longhi, modello Magnifica.
Una di quelle che macinano i grani del caffè al momento. Era il periodo in cui non si poteva uscire ed io avevo una gran voglia di farmi il cappuccino alla mattina.
Devo dire che la macchina De’Longhi funziona veramente bene. Durante l’acquisto effettuato su Amazon, ho comprato anche due confezioni di caffè Pellini in grani.
Lo scorso week end ho deciso di effettuare un nuovo acquisto di caffè. Ho pensato Pellini è un brand italiano, perché acquistare il prodotto su Amazon?
Mi sono detto. Se hanno l’e-commerce lo compro direttamente da loro, anche se dovesse costare un pochino di più.
Credo sia fondamentale sostenere le aziende italiane ed in questo periodo ancora di più.
Arrivato al sito, vado nella sezione prodotti, seleziono la categoria “caffè in grani” e scelgo “Pellini Espresso Bar n° 9 Cremoso”, peccato che da nessuna parte c’è il bottone per acquistarlo e metterlo nel carrello.
Allora penso che forse non si possa acquistare il caffè in grani ma solo le capsule. Vado nella relativa sezione, ma anche li non puoi acquistare il prodotto.
Strano penso, perché in alto, nella barra menu, è ben visibile la voce “Carrello”, quindi l’e-commerce deve esserci da qualche parte.
Vado nella sezione contatti e scrivo un’email notificando che l’e-commerce non funziona.
Visto che sono sul sito, approfitto per fare l’iscrizione alla newsletter, grazie alla quale riceverò un buono di 10 euro per l’acquisto di caffè.
Lunedì mattina riprovo con l’e-commerce, mi sono detto, avranno rilevato l’errore ed avranno ripristinato il carrello.
Ma la situazione era decisamente uguale al giorno prima.
In compenso leggo l’email ricevuta dal customer care, contenente il codice sconto ed il link per ordinare il caffè che, guarda caso, porta sulla sezione e-commerce del sito. Che non funziona!
Mi sono detto, capperi questi sono folli. Stanno perdendo un botto di business e non lo sanno.
Quindi ho cercato il numero di telefono ed ho chiamato direttamente in Azienda dove mi ha risposto una signora gentilissima.
Le ho fatto presente che l’e-commerce non funzionava. Lei mi ha risposto.
“Stiamo rifacendo il sito. Il caffè lo si può acquistare solo su Amazon”.
Allora le faccio presente che sul sito c’è ancora la sezione “Carrello” e che ho ricevuto l’email dopo aver effettuato l’iscrizione alla Newsletter. L’email contiene ancora il link al sito, ma non si può acquistare il prodotto.
Mi risponde che farà presente a chi di dovere, immagino al reparto marketing.
Successivamente ho ricevuto un’email dal reparto marketing, in risposta alla mia segnalazione, che notificava che il caffè è acquistabile esclusivamente su Amazon.
Ho pensato “io sono qui che mi sbatto per comprare il caffè direttamente da voi e voi lo mettete esclusivamente su Amazon?”
Allora ritorno sull’email di risposta all’iscrizione alla newsletter per inoltrarla alla referente del reparto marketing, per farle presente che il link contenuto nell’email porta ancora sul sito ufficiale dove non è possibile acquistare il prodotto perché l’e-commerce è stato rimosso.
Preferisco non riportare il mio pensiero quando mi sono accorto che il video sulla home page del sito non funziona e che l’email utilizzata per confermare l’iscrizione alla newsletter non arriva direttamente da Pellini Caffè ma bensì dal dominio @triboo.it cioè la società che probabilmente si occupa del customer care per conto di Pellini Caffè.
Detto questo, amo questo brand ed amo il caffè Pellini quindi sono andato su Amazon ed ho acquistato il prodotto.
Ora ti voglio fare alcune domande.
- Secondo te quante persone avrebbero alzato il telefono per segnalare che l’e-commerce non funziona?
- Quante persone avrebbero segnalato che nell’email di iscrizione alla newsletter è presente un link sbagliato?
- Quante persone avrebbero semplicemente acquistato il caffè di un’altra marca?
Per rispondere a queste domande, devo necessariamente porti un’altra domanda:
Quanto è per te importante l’esperienza che il tuo cliente o potenziale cliente vive quando entra in contatto con la tua Azienda?
Il successo della tua Azienda dipende in gran parte da questo fattore.
Quanto i tuoi clienti amano, rispettano e si sentono legati al tuo Brand, ai tuoi prodotti e servizi.
Se non esiste alcun tipo di legame, alla prima occasione acquisteranno dai tuoi competitors.
È questo quello che vuoi?
Ma, oggi, si può parlare di customer experience digitale?
Assolutamente sì. L’esperienza di acquisto dell’utente si sta spostando sempre più dal punto vendita, il classico negozio, all’online.
Lo dimostrano anche recenti statistiche, in Italia, dove l’e-commerce è entrato in netto ritardo rispetto alla maggior parte degli Stati europei, si sta rivelando un settore in costante crescita.
I consumatori online sono circa 38 milioni, ossia il 62% del totale della popolazione, e si prevede che questo numero crescerà ulteriormente, raggiungendo l’incredibile quota di 41 milioni entro il 2023.
Smartphone, tablet, notebook, pc oggi permettono di fare acquisti rapidi e veloci direttamente da casa, non solo su siti ma anche direttamente sui social network, basta pensare al marketplace di Facebook.
Un’Azienda, oggi, per essere innovativa e competitiva deve evolversi e stare al passo con i tempi per garantire un customer care degno di successo Con un sito web mobile, un’applicazione dedicata o con una strategia ad hoc per i social media.
Declinare la propria strategia di business anche per il mondo digital è dimostrazione di flessibilità da parte di un’Azienda in grado di offrire al suo pubblico un’esperienza ancora più completa, immersiva e soddisfacente.
Concludendo, la giusta strategia per un’azienda consiste nell’offrire una customer experience integrata su tutti i canali, offline e online.
Puoi approfondire l’argomento leggendo le seguenti definizioni, riportate nel nostro glossario Marketing e Comunicazione:
Hai trovato interessante questo articolo? Puoi approfondire ulteriormente leggendo questi articoli.
