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Customer Experience: Il Cliente Al Centro Della Strategia Aziendale

Perché una buona Customer Experience può garantire il successo della tua Azienda

Il vero valore di un’Azienda? I Clienti.

Oggi, questo concetto viene ancora troppo spesso sottovalutato per dare maggiore importanza a prodotti e servizi.

Pensaci bene. La qualità di un prodotto e di un servizio è imprescindibile ma questi ultimi da chi vengono acquistati e utilizzati?

Dai Clienti, ovvero dalle persone. E l’acquisto avviene proprio grazie alla customer experience, ovvero a quell’insieme di sensazioni ed emozioni, unite all’esperienza pratica e relazionale che l’utente prova durante la sua interazione con l’azienda.

La customer experience, o esperienza del cliente, oggi, è una vera e propria strategia di business, non a caso si parla di customer experience management e gestione del customer journey: strategia, processi, organizzazione, canali di comunicazione, assistenza, tutto deve essere incentrato sul Cliente finale al fine di rendere la sua esperienza di acquisto il più positiva possibile.

Il valore della Customer Experience espresso in una citazione di Philip Kotler "Viviamo in un’economia dei Clienti dove il Cliente è re. Questo è il risultato della sovraccapacità produttiva. Sono i Clienti, non i beni, a scarseggiare. Le imprese devono spostare il loro interesse dalla creazione del prodotto al mantenimento del Cliente."
Una bellissima citazione di Philip Kotler "Viviamo in un’economia dei Clienti dove il Cliente è re. Questo è il risultato della sovraccapacità produttiva. Sono i Clienti, non i beni, a scarseggiare. Le imprese devono spostare il loro interesse dalla creazione del prodotto al mantenimento del Cliente."

Moment of truth, l’importanza del primo contatto tra Azienda e Cliente

Il primo contatto tra Azienda e Cliente si traduce come il momento della verità. E’ proprio questo l’attimo in cui il Cliente ha la sua prima impressione del Brand intercettato.

Considerando che ci troviamo nel mondo del web 2.0 sappiamo perfettamente che i punti di contatto, oggi, sono davvero tanti.

Motivo per cui per ogni Azienda è importantissimo curare non solo la propria immagine ma anche e soprattutto tutti i canali di comunicazione, offline ma soprattutto online, che usa per relazionarsi con il suo mercato.

E’, forse, meglio presidiare un canale di comunicazione in meno ma con un elevato standard qualitativo ed un’immagine e servizi coordinati.

Moment of truth, l'importanza del primo contatto tra Azienda e Cliente
I punti di contatto tra Azienda e Cliente (Moment of truth), sono infiniti. Una telefonata per una prenotazione, oppure una richiesta di assistenza al servizio clienti. L'assistenza in officina, oppure le spiegazioni in negozio durante la fase di vendita.

La giusta strategia per una customer experience positiva

Una volta catturata l’attenzione del nostro Cliente è importante trasformarla in curiosità ed infine in fidelizzazione.

In che modo?

Capendo ed analizzando il comportamento dei lead, le loro sensazioni ed il loro grado di soddisfazione saremo in grado di rispondere con una strategia di business altamente profilata e personalizzata.

I CRM, ad esempio, possono darci un aiuto concreto.

Molti confondono i software di C.R.M. Customer Relationship Management con la strategia che sta alla base del loro utilizzo. Ma come si sa, la tecnologia va inquadrata, istruita, direzionata. La Customer Relationship Management Strategy è, prima di tutto, una filosofia Aziendale. E’ un modo di intendere la relazione con i propri Clienti e, volendo, fornitori.

Se vuoi mettere realmente al centro delle tue Attività e Comunicazione, il tuo Cliente, non puoi esimerti dall’utilizzare software e servizi che ti consentono di programmare la tua Customer Relationship Management Strategy. I CRM appunto.

Ma prima di tutto devi redarre manuali e procedure che rendano fattibili tutto questo, diversamente, resterà solo e semplicemente uno slogan.

Possiamo paragonare la Customer Relationship Management Strategy, all’attività minuziosa di un sarto che cuce, su misura, il vostro abito.

I Clienti sono tutti diversi. Hanno gusti, preferenze, sogni, idee diversi.

Quindi il loro abito sarà diverso da quello di un altro Cliente, anche se il modello e la stoffa sono gli stessi.

Per poterlo fare devo raccogliere tutte queste informazioni che “profilano” il mio Cliente. Per non deluderlo ed essere, sempre, all’altezza delle sue aspettative.

Pubblicando contenuti che mostrino alle persone che hai capito i loro problemi e come puoi risolverli, costruisci credibilità.
Citazione di Ardath Albee "Pubblicando contenuti che mostrino alle persone che hai capito i loro problemi e come puoi risolverli, costruisci credibilità."

Customer Experience: il Cliente al centro

Una strategia di business incentrata sui Clienti deve essere in grado di rendere gli stessi talmente soddisfatti da farli tornare da noi, nel corso del tempo.

Non bisogna avere paura di osare, osare nell’adottare nuovi strumenti per raggiungere il nostro potenziale pubblico. Strumenti che sappiano dare immediata gratificazione.

Qualche esempio.

Dal numero verde, alla chat di assistenza, al contatto telefonico o tramite email su un sito e-commerce di vendita online.

Una sezione FAQ su un sito contenente le domande più frequenti.

Una cameriera carina, gentile ed educata in un ristorante.

Un biglietto da visita ben in vista presso uno stand espositivo…a volte, basta davvero poco a fare la differenza!

Una strategia di Email Marketing comprende anche la customer experience digitale
La strategia di Email Marketing è un esempio di Customer Experience. Una ricerca di HubSpot, piattaforma leader nella Marketing Automation, afferma che 1.500 clienti hanno dichiarato che l’elemento più importante nella ricezione di posta elettronica è la fruibilità su device mobile.

Ma, oggi, si può parlare di customer experience digitale?

Assolutamente sì. L’esperienza di acquisto dell’utente si sta spostando sempre più dal punto vendita, il classico negozio, all’online.

Lo dimostrano anche recenti statistiche, in Italia, dove l’e-commerce è entrato in netto ritardo rispetto alla maggior parte degli Stati europei, si sta rivelando un settore in costante crescita.

I consumatori online sono circa 38 milioni, ossia il 62% del totale della popolazione, e si prevede che questo numero crescerà ulteriormente, raggiungendo l’incredibile quota di 41 milioni entro il 2023.

Smartphone, tablet, notebook, pc oggi permettono di fare acquisti rapidi e veloci direttamente da casa, non solo su siti ma anche direttamente sui social network, basta pensare al marketplace di Facebook.

Un’Azienda, oggi, per essere innovativa e competitiva deve evolversi e stare al passo con i tempi per garantire un customer care degno di successo Con un sito web mobile, un’applicazione dedicata o con una strategia ad hoc per i social media.

Declinare la propria strategia di business anche per il mondo digital è dimostrazione di flessibilità da parte di un’Azienda in grado di offrire al suo pubblico un’esperienza ancora più completa, immersiva e soddisfacente.

Concludendo, la giusta strategia per un’azienda consiste nell’offrire una customer experience integrata su tutti i canali, offline e online.

Puoi approfondire l’argomento leggendo le seguenti definizioni, riportate nel nostro glossario Marketing e Comunicazione:

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Customer Experience: il Cliente al centro della strategia aziendale

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