In questo articolo vediamo la Customer experience cos’è e perché può garantire il successo della tua Azienda.
Se stai decidendo se investire, oppure no, cinque minuti del tuo tempo… ti invito a non indugiare. Leggi!!
Semplicemente perché puoi scoprire come aumentare in modo naturale il tuo fatturato senza investire un euro in consulenza Marketing.
Se trovi interessante ed utile questo articolo ed hai un ristorante, puoi sempre invitarmi a cena a provare i tuoi piatti 😜😘
Battute a parte, una delle richieste più ricorrenti che riceviamo in Factory Communication è: “vorrei aumentare il fatturato. Potete trovarmi nuovi clienti?”
Sicuramente la crescita di un’azienda passa anche dalla acquisizione di nuovi clienti.
Personalmente, ritengo più efficace e performante, incrementare il fatturato per Cliente. Già ci conosce, sa che siamo affidabili e precisi. Sarà sicuramente felice di comprare nuovi prodotti e/o servizi dalla nostra azienda.
Ma ora abbandoniamo ogni indugio e vediamo, insieme, come migliorare le nostre aziende/attività.
Oggi non si fa che parlare d’altro:
- Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente)
- Customer care (servizio clienti)
- Customer Journey (attività giornaliere dedicate al cliente)
- Customer Retention (capacità di trattenere, conservare un cliente)
Insomma, abbiamo capito che il Customer, ovvero il cliente, deve essere al centro dell’attenzione se vogliamo che le nostre aziende continuino a crescere.
Possiamo dire che “il cliente al centro”, oltre ad essere un ottimo spunto filosofico, è il mantra di una vera e propria strategia di business.
Customer Experience definizione
La definizione di customer experience, abbreviata anche CX, è semplicemente:
“la somma di tutte le emozioni ed esperienze vissute dal cliente durante le sue interazioni con un’azienda.”
È importante, quindi, iniziare a pensare come se fossimo noi stessi, un cliente del nostro brand.
Non per niente, il grande Paul Gillin afferma “Pensa come se tu fossi il consumatore”.
Il che è semplice perché, in fondo, tutti noi siamo clienti e viviamo di esperienze positive e negative.
Proviamo a pensare, ad esempio, cosa facciamo quando acquistiamo un prodotto.
Ci siamo sentiti considerati e magari lo staff ci ha seguito consigliandoci il modo migliore per risolvere il nostro problema. Wow fantastico!
Molto probabilmente torneremo in quell’azienda, negozio, attività, ristorante.
E chissà, potremmo anche parlare della nostra esperienza positiva con qualche amico o parente.
Non solo. Probabilmente, quando torneremo, avremo un’esigenza in più, con l’aspettativa che lo staff si comporti “come sempre” e risolva il nostro problema.
E se per una volta sbaglieranno, non importerà. Troveremo sicuramente una giustificazione all’accaduto. Questo è il vero goal di costruire una relazione forte, sincera e di rispetto con i nostri clienti.
Ecco perché la Customer Experience è così importante per il nostro business e perché continua a catturare l’attenzione degli imprenditori più attenti.
Se non sei ancora convinto provo a forniti un ulteriore dato.
Acquisire un nuovo cliente risulta essere 5 volte più dispendioso che mantenere un cliente già esistente.
Come dicevamo, il cliente già conosce la nostra attività, i nostri prodotti, il nostro negozio.
Non avremo la necessità di focalizzarci su campagne pubblicitarie dispendiose o scontistiche esorbitanti per attirarlo di nuovo verso di noi.
Una Customer Experience positiva ricopre già un ruolo chiave.
Inoltre il cliente stesso, data la sua esperienza positiva precedente, potrebbe tornare con un amico, o più amici.
Proviamo ad immaginare la scena in un ristorante:
un cliente abituale, quando fa il proprio ingresso al ristorante, viene chiamato per nome. Il cameriere gli chiede come sta, non solo, cerca di riservargli il suo tavolo preferito (che, attenzione, non è detto che sia il migliore del locale, ma di questo ne parleremo in un altro momento) anche se non ha prenotato.
Figo vero!!!
Il cliente in questo caso non ha ricevuto sconti o buoni regalo, ma l’Esperienza Cliente sarà sicuramente positiva, perché è prevalsa l’empatia e il benessere.
È quindi altresì importante sottolineare che la Customer Experience, non è da considerarsi esclusivamente come una soddisfazione del cliente a livello materiale, anzi, nella maggior parte dei casi prevale il lato umano.
Che cosa succederà?
Il cliente sarà incentivato a tornare nel nostro locale portando altri amici: in primo luogo, perché si sentirà orgoglioso di essere trattato come “un cliente importante” davanti agli altri.
In secondo luogo, avrà la certezza che anche i suoi ospiti potranno vivere un’Esperienza Cliente positiva, ovviamente facendo lui stesso bella figura.
Come puoi ben vedere, per ottenere una tavolata felice al ristorante, non è stato speso nemmeno un soldo in campagne pubblicitarie, ma solo qualche sorriso, educazione ed empatia.
Ecco che cosa cosa si intende per customer experience.
Ed ora vediamo che cos’è la customer experience negativa
Ci siamo recati in un negozio esponendo un problema ed il personale si dimostra poco interessato alle nostre richieste.
Tenta di rifilarci un prodotto “top di gamma”, magari super tecnologico, che segue la moda del momento.
Beh, si dà il caso che noi non siamo per niente interessati alla moda e la nostra priorità, in questo momento, è risolvere quel problema che ci affligge.
Sicuramente lo staff che ci ha accolto è preparato riguardo ai prodotti del negozio. Competente in termini di tecnologia e moda.
Magari ha anche frequentato dei corsi di aggiornamento ed il prodotto che ci ha proposto è davvero il top di gamma, un’offerta imperdibile.
Ma la nostra esperienza risulterà comunque negativa, perché non ci siamo sentiti considerati.
Ecco uno dei punti chiave della Customer Experience: far sentire il cliente considerato, al centro dell’attenzione appunto.
Quante possibilità avrà questa azienda di essere scelta ancora da noi, come clienti, nel caso in cui si presentasse un altro problema? Nessuna.
“Non sono stati in grado di fornirmi una ruota, figuriamoci una bicicletta”.
Ecco il crollo della Customer Experience.
L’obiettivo principale è indurre il cliente a tornare da noi, a parlare bene del nostro brand ad amici e conoscenti, a voler spendere di più, perché rivolgendosi a noi può risolvere più di un problema alla volta.
Offrendo un’Esperienza Cliente positiva, oltre alla pubblicità gratuita (mai sentito parlare del WOM), abbiamo la possibilità di aumentare il fatturato per cliente, oltre a riceverne di nuovi.
Ovviamente si sottintende che alla base, debba esserci la buona qualità del prodotto o servizio che si offre.
Possiamo essere gentili, empatici e servizievoli con i nostri clienti, il che ci permetterà di fare sicuramente una buona prima impressione.
Tuttavia se una maglietta si strappa il giorno successivo, portiamo al tavolo la pasta scotta, la pizza è bruciata o al nuovo taglia erba mancano le ruote.. avremo sempre poche possibilità di rivederli nel nostro negozio.
Diverso è, invece, se dovesse capitare un episodio negativo dopo una serie di esperienze positive.
Pensiamoci bene: se siamo fan sfegatati di una certa pizzeria, ci sentiamo considerati, il personale sembra conoscerci come noi conosciamo l’azienda e in più il prodotto che offre è di ottima qualità, non ci sono dubbi, torneremo sicuramente in quella pizzeria.
Ma un giorno capita una cosa strana. Lo staff è più serio del solito, il nostro cameriere preferito non è di molte parole, oppure la pizza non sembra avere lo stesso sapore delle altre volte.
La Customer Experience entra in gioco, immettendoci nel cervello questa frase: “Sicuramente è successo qualcosa”.
Non pensiamo subito a: “Io qui non ci torno più” ma, piuttosto, tenderemo a giustificare in qualche modo l’esperienza negativa di quel momento.
È capitato anche ad aziende blasonate come Apple, di sfornare un prodotto o servizio non al top eppure…
Le esperienze positive passate infatti, tendono a sovrastare l’unica esperienza negativa vissuta, perché, consci oppure no, abbiamo instaurato nel nostro cliente l’abitudine di trovarsi bene con noi, da noi.
Per questo motivo il cliente tornerà, anche dopo un’esperienza negativa.
Perché prevale il “può succedere a tutti, a tutti può capitare una giornata no”.
Per questo motivo ogni sforzo deve essere incentrato sul Cliente finale al fine di migliorare l esperienza di acquisto e il ricordo che ha del nostro Brand.
Una bellissima citazione di Philip Kotler
“Viviamo in un’economia dei Clienti dove il Cliente è re.
Questo è il risultato della sovraccapacità produttiva. Sono i Clienti, non i beni, a scarseggiare.
Le imprese devono spostare il loro interesse dalla creazione del prodotto al mantenimento del Cliente.”
Moment of truth, l’importanza del primo contatto tra Azienda e Cliente
Il primo contatto tra Azienda e Cliente si traduce come il momento della verità. È proprio questo l’attimo in cui il Cliente ha la sua prima impressione del Brand intercettato.
Considerando che ci troviamo nel mondo del web 2.0 sappiamo perfettamente che i punti di contatto, oggi, sono davvero tanti.
Motivo per cui per ogni Azienda è importantissimo curare non solo la propria immagine ma anche e soprattutto tutti i canali di comunicazione, offline ma soprattutto online, che usa per relazionarsi con il suo mercato.
È, forse, meglio presidiare un canale di comunicazione in meno ma con un elevato standard qualitativo ed un’immagine e servizi coordinati.
La giusta strategia per una customer experience cx positiva
Una volta catturata l’attenzione del nostro Cliente è importante trasformarla in curiosità ed infine in fidelizzazione.
In che modo?
Capendo ed analizzando il comportamento dei lead, le loro sensazioni ed il loro grado di soddisfazione saremo in grado di rispondere con una strategia di business altamente profilata e personalizzata.
I CRM, ad esempio, possono darci un aiuto concreto.
Molti confondono i software di C.R.M. Customer Relationship Management con la strategia che sta alla base del loro utilizzo.
Ma come si sa, la tecnologia va inquadrata, istruita, direzionata.
La Customer Relationship Management Strategy è, prima di tutto, una filosofia Aziendale. È un modo di intendere la relazione con i propri Clienti e, volendo, fornitori.
Oggi si può parlare di migliorare la customer experience digitale?
Assolutamente sì. L’esperienza di acquisto dell’utente si sta spostando sempre più dal punto vendita, il classico negozio, all’online.
Lo dimostrano anche recenti statistiche, in Italia, dove l’e-commerce è entrato in netto ritardo rispetto alla maggior parte degli Stati europei, si sta rivelando un settore in costante crescita.
I consumatori online sono circa 38 milioni, ossia il 62% del totale della popolazione, e si prevede che questo numero crescerà ulteriormente, raggiungendo l’incredibile quota di 41 milioni entro il 2023.
Smartphone, tablet, notebook, pc oggi permettono di fare acquisti rapidi e veloci direttamente da casa, non solo su siti ma anche direttamente sui social network, basta pensare al marketplace di Facebook.
Un’Azienda, oggi, per essere innovativa e competitiva deve evolversi e stare al passo con i tempi per garantire un customer care degno di successo Con un sito web mobile, un’applicazione dedicata o con una strategia ad hoc per i social media.
Declinare la propria strategia di business anche per il mondo digital è dimostrazione di flessibilità da parte di un’Azienda in grado di offrire al suo pubblico una esperienza personalizzata ancora più completa, immersiva e soddisfacente.
Concludendo, la giusta strategia per un’azienda consiste nell’offrire una customer experience integrata su tutti i canali, offline e online.
Se sei arrivato alla fine di questo articolo ti faccio i miei complimenti. Lo so è lungo e richiede un po’ ti tempo nella lettura.
Spero vivamente che ti sia di aiuto. Che ti abbia fatto scattare quella scintilla, quel desiderio di analizzare come vengono gestiti i clienti nella tua Azienda ed attività.
Chiaramente il punto di vista dell’imprenditore rischia di essere poco obiettivo.
La soluzione ideale?
Chiedere ai nostri clienti dove e come possiamo aiutarli, come possiamo fare la differenza per loro.
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