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Customer Experience: il Cliente al centro della strategia aziendale

Customer Experience: il Cliente al centro della strategia aziendale

Perché una buona Customer Experience può garantire il successo della tua Azienda

Customer Experience. Cos’è e come migliora il nostro fatturato!

Se stai decidendo se investire, oppure no, cinque minuti del tuo tempo… ti invito a non indugiare. Leggi!!

Semplicemente perché puoi scoprire come aumentare in modo naturale il tuo fatturato senza investire un euro in consulenza Marketing.

Se trovi interessante ed utile questo articolo ed hai un ristorante, puoi sempre invitarmi a cena da te 😜😘

A parte le battute, quando riceviamo un nuovo possibile cliente in Factory Communication, una delle richieste più ricorrenti è: “vorrei aumentare il fatturato. Potete trovarmi nuovi clienti?

Sicuramente la crescita di un’azienda passa anche dall’acquisizione di nuovi clienti.

Personalmente, ritengo più efficace e performante, incrementare il fatturato per Cliente. Già ci conosce, sa che siamo affidabili e precisi. Sarà sicuramente felice di comprare nuovi prodotti e/o servizi dalla nostra azienda.

Ma ora abbandoniamo ogni indugio e vediamo, insieme, come migliorare le nostre aziende/attività.

Oggi non si fa che parlare d’altro:

  • Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente)
  • Customer care (supporto clienti)
  • Customer Journey (attività giornaliere dedicate al cliente)
  • Customer Retention (capacità di trattenere, conservare un cliente)

Insomma, abbiamo capito che il Customer, ovvero il cliente, deve essere al centro dell’attenzione se vogliamo che le nostre aziende continuino a crescere.

Possiamo dire che “il cliente al centro”, oltre ad essere un ottimo spunto filosofico, è il mantra di una vera e propria strategia di business.

Le persone non comprano prodotti e servizi, ma relazioni, storie e magia. Seth Godin

Cosa si intende per Customer Experience?

La Customer Experience, abbreviata anche CX, la traduciamo letteralmente e semplicemente, come l’Esperienza del Cliente.

In parole povere le emozioni, le sensazioni e tutto ciò che viene interpretato dal consumatore quando viene a contatto con il nostro marchio, la nostra attività.

È importante, quindi, iniziare a pensare come se fossimo noi stessi, un cliente del nostro brand.

Non per niente, il grande Paul Gillin afferma “Pensa come se tu fossi il consumatore”.

Il che è semplice perché, in fondo, tutti noi siamo clienti e viviamo di esperienze positive e negative.

Proviamo a pensare, ad esempio, cosa facciamo quando acquistiamo un prodotto.

Ci siamo sentiti considerati e magari lo staff ci ha seguito consigliandoci il modo migliore per risolvere il nostro problema. Wow fantastico!

Molto probabilmente torneremo in quell’azienda, negozio, attività, ristorante.

Una bellissima citazione di Paul Gillin, relativa il rapporto tra consumatore e azienda. "Paul Gillin Pensa come se tu fossi il consumatore"

E chissà, potremmo anche parlare della nostra esperienza positiva con qualche amico o parente.

Non solo. Probabilmente, quando torneremo, avremo un’esigenza in più, con l’aspettativa che lo staff si comporti “come sempre” e risolva il nostro problema.

E se per una volta sbaglieranno, non importerà. Troveremo sicuramente una giustificazione all’accaduto. Questo è il vero goal di costruire una relazione forte, sincera e di rispetto con i nostri clienti.

Ecco perché la Customer Experience è così importante per il nostro business e perché continua a catturare l’attenzione degli imprenditori più attenti.

Se non sei ancora convinto provo a forniti un ulteriore dato.

Acquisire un nuovo cliente risulta essere 5 volte più dispendioso che mantenere un cliente già esistente.

Come dicevamo, il cliente già conosce la nostra attività, i nostri prodotti, il nostro negozio, quindi non avremo la necessità di focalizzarci su campagne pubblicitarie dispendiose o scontistiche esorbitanti per attirarlo di nuovo verso di noi.

Una Customer Experience positiva ricopre già un ruolo chiave.

Inoltre il cliente stesso, data la sua esperienza positiva precedente, potrebbe tornare con un amico, o più amici.

Proviamo ad immaginare la scena in un ristorante:

un cliente abituale, quando fa il proprio ingresso al ristorante, viene chiamato per nome. Il cameriere gli chiede come sta, non solo, cerca di riservargli il suo tavolo preferito (che, attenzione, non è detto che sia il migliore del locale, ma di questo ne parleremo in un altro momento) anche se non ha prenotato.

Figo vero!!!

Il cliente in questo caso non ha ricevuto sconti o buoni regalo, ma l’Esperienza Cliente sarà sicuramente positiva, perché è prevalsa l’empatia e il benessere.

È quindi altresì importante sottolineare che la Customer Experience, non è da considerarsi esclusivamente come una soddisfazione del cliente a livello materiale, anzi, nella maggior parte dei casi prevale il lato umano.

Che cosa succederà?

Il cliente sarà incentivato a tornare nel nostro locale portando altri amici: in primo luogo, perché si sentirà orgoglioso di essere trattato come “un cliente importante” davanti agli altri.

In secondo luogo, avrà la certezza che anche i suoi ospiti potranno vivere un’Esperienza Cliente positiva, ovviamente facendo lui stesso bella figura.

Come puoi ben vedere, per ottenere una tavolata felice al ristorante, non è stato speso nemmeno un soldo in campagne pubblicitarie, ma solo qualche sorriso, educazione ed empatia.

È questo il grande potere della Customer Experience.

Ed ora vediamo un esempio di Esperienza cliente negativa.
Ci siamo recati in un negozio esponendo un problema ed il personale si dimostra poco interessato alle nostre richieste.
Tenta di rifilarci un prodotto “top di gamma”, magari super tecnologico, che segue la moda del momento.
Beh, si dà il caso che noi non siamo per niente interessati alla moda e la nostra priorità, in questo momento, è risolvere quel problema che ci affligge.

Sicuramente lo staff che ci ha accolto è preparato riguardo ai prodotti del negozio. Competente in termini di tecnologia e moda.

Magari ha anche frequentato dei corsi di aggiornamento ed il prodotto che ci ha proposto è davvero il top di gamma, un’offerta imperdibile.

Ma la nostra esperienza risulterà comunque negativa, perché non ci siamo sentiti considerati.

Ecco uno dei punti chiave della Customer Experience: far sentire il cliente considerato, al centro dell’attenzione appunto.

Una delle strategie di marketing più potenti del Novecento è regalare una cosa per far sorgere la domanda di un’altra. Chris Anderson

Quante possibilità avrà questa azienda di essere scelta ancora da noi, come clienti, nel caso in cui si presentasse un altro problema? Nessuna.

“Non sono stati in grado di fornirmi una ruota, figuriamoci una bicicletta”.

Ecco il crollo della Customer Experience.

L’obiettivo principale è indurre il cliente a tornare da noi, a parlare bene del nostro brand ad amici e conoscenti, a voler spendere di più, perché rivolgendosi a noi può risolvere più di un problema alla volta.

Offrendo un’Esperienza Cliente positiva, oltre alla pubblicità gratuita (mai sentito parlare del WOM), abbiamo la possibilità di aumentare il fatturato per cliente, oltre a riceverne di nuovi.
Ovviamente si sottintende che alla base, debba esserci la buona qualità del prodotto o servizio che si offre.
Possiamo essere gentili, empatici e servizievoli con i nostri clienti, il che ci permetterà di fare sicuramente una buona prima impressione.

Tuttavia se una maglietta si strappa il giorno successivo, portiamo al tavolo la pasta scotta, la pizza è bruciata o al nuovo taglia erba mancano le ruote.. avremo sempre poche possibilità di rivederli nel nostro negozio.
Diverso è, invece, se dovesse capitare un episodio negativo dopo una serie di esperienze positive.

Pensiamoci bene: se siamo fan sfegatati di una certa pizzeria, ci sentiamo considerati, il personale sembra conoscerci come noi conosciamo l’azienda e in più il prodotto che offre è di ottima qualità, non ci sono dubbi, torneremo sicuramente in quella pizzeria.

Ma un giorno capita una cosa strana. Lo staff è più serio del solito, il nostro cameriere preferito non è di molte parole, oppure la pizza non sembra avere lo stesso sapore delle altre volte.

La Customer Experience entra in gioco, immettendoci nel cervello questa frase: “Sicuramente è successo qualcosa”.

Non pensiamo subito a: “Io qui non ci torno più” ma, piuttosto, tenderemo a giustificare in qualche modo l’esperienza negativa di quel momento.

È capitato anche ad aziende blasonate come Apple, di sfornare un prodotto o servizio non al top eppure…
Le esperienze positive passate infatti, tendono a sovrastare l’unica esperienza negativa vissuta, perché, consci oppure no, abbiamo instaurato nel nostro cliente l’abitudine di trovarsi bene con noi, da noi.
Per questo motivo il cliente tornerà, anche dopo un’esperienza negativa.
Perché prevale il “può succedere a tutti, a tutti può capitare una giornata no”.

Customer Experience: il Cliente al centro della strategia aziendale

Oggi, questo concetto viene ancora troppo spesso sottovalutato per dare maggiore importanza a prodotti e servizi.

Pensaci bene. La qualità di un prodotto e di un servizio è imprescindibile ma questi ultimi da chi vengono acquistati e utilizzati?

Dai Clienti, ovvero dalle persone. E l’acquisto avviene proprio grazie alla customer experience, ovvero a quell’insieme di sensazioni ed emozioni, unite all’esperienza pratica e relazionale che l’utente prova durante la sua interazione con l’azienda.

La customer experience, o esperienza del cliente, oggi, è una vera e propria strategia di business, non a caso si parla di customer experience management e gestione del customer journey: strategia, processi, organizzazione, canali di comunicazione, assistenza, tutto deve essere incentrato sul Cliente finale al fine di rendere la sua esperienza di acquisto il più positiva possibile.

Una bellissima citazione di Philip Kotler
“Viviamo in un’economia dei Clienti dove il Cliente è re.

Questo è il risultato della sovraccapacità produttiva. Sono i Clienti, non i beni, a scarseggiare.

Le imprese devono spostare il loro interesse dalla creazione del prodotto al mantenimento del Cliente.”

Moment of truth, l’importanza del primo contatto tra Azienda e Cliente

Il primo contatto tra Azienda e Cliente si traduce come il momento della verità. È proprio questo l’attimo in cui il Cliente ha la sua prima impressione del Brand intercettato.

Considerando che ci troviamo nel mondo del web 2.0 sappiamo perfettamente che i punti di contatto, oggi, sono davvero tanti.

Motivo per cui per ogni Azienda è importantissimo curare non solo la propria immagine ma anche e soprattutto tutti i canali di comunicazione, offline ma soprattutto online, che usa per relazionarsi con il suo mercato.

È, forse, meglio presidiare un canale di comunicazione in meno ma con un elevato standard qualitativo ed un’immagine e servizi coordinati.

Moment of truth, l'importanza del primo contatto tra Azienda e Cliente
I punti di contatto tra Azienda e Cliente (Moment of truth), sono infiniti. Una telefonata per una prenotazione, oppure una richiesta di assistenza al servizio clienti. L’assistenza in officina, oppure le spiegazioni in negozio durante la fase di vendita.

La giusta strategia per una customer experience positiva

Una volta catturata l’attenzione del nostro Cliente è importante trasformarla in curiosità ed infine in fidelizzazione.

In che modo?

Capendo ed analizzando il comportamento dei lead, le loro sensazioni ed il loro grado di soddisfazione saremo in grado di rispondere con una strategia di business altamente profilata e personalizzata.

I CRM, ad esempio, possono darci un aiuto concreto.

Molti confondono i software di C.R.M. Customer Relationship Management con la strategia che sta alla base del loro utilizzo. Ma come si sa, la tecnologia va inquadrata, istruita, direzionata. La Customer Relationship Management Strategy è, prima di tutto, una filosofia Aziendale. È un modo di intendere la relazione con i propri Clienti e, volendo, fornitori.

Se vuoi mettere realmente al centro delle tue Attività e Comunicazione, il tuo Cliente, non puoi esimerti dall’utilizzare software e servizi che ti consentono di programmare la tua Customer Relationship Management Strategy. I CRM appunto.

Ma prima di tutto devi scrivere manuali e procedure che rendano fattibili tutto questo, diversamente, resterà solo e semplicemente uno slogan.

Possiamo paragonare la Customer Relationship Management Strategy, all’attività minuziosa di un sarto che cuce, su misura, il vostro abito.
I Clienti sono tutti diversi. Hanno gusti, preferenze, sogni, idee diversi.
Quindi il loro abito sarà diverso da quello di un altro Cliente, anche se il modello e la stoffa sono gli stessi.
Per poterlo fare devo raccogliere tutte queste informazioni che “profilano” il mio Cliente. Per non deluderlo ed essere, sempre, all’altezza delle sue aspettative.

Pubblicando contenuti che mostrino alle persone che hai capito i loro problemi e come puoi risolverli, costruisci credibilità.
Citazione di Ardath Albee “Pubblicando contenuti che mostrino alle persone che hai capito i loro problemi e come puoi risolverli, costruisci credibilità.”

Customer Experience: il Cliente al centro

Una strategia di business incentrata sui Clienti deve essere in grado di rendere gli stessi talmente soddisfatti da farli tornare da noi, nel corso del tempo.
Non bisogna avere paura di osare, osare nell’adottare nuovi strumenti per raggiungere il nostro potenziale pubblico. Strumenti che sappiano dare immediata gratificazione.
Qualche esempio.
Dal numero verde, alla chat di assistenza, al contatto telefonico o tramite email su un sito e-commerce di vendita online.
Una sezione FAQ su un sito contenente le domande più frequenti.
Una cameriera carina, gentile ed educata in un ristorante.
Un biglietto da visita ben in vista presso uno stand espositivo…a volte, basta davvero poco a fare la differenza!

Una strategia di Email Marketing comprende anche la customer experience digitale
La strategia di Email Marketing è un esempio di Customer Experience. Una ricerca di HubSpot, piattaforma leader nella Marketing Automation, afferma che 1.500 clienti hanno dichiarato che l’elemento più importante nella ricezione di posta elettronica è la fruibilità su device mobile.

Migliore è la Customer Experience maggiore è la Customer Retention

Che cos’è la Customer Retention?

La customer retention esprime la capacità dell’impresa nel mantenere i propri clienti nel tempo.

La customer retention è, probabilmente, uno dei fattori più importanti per un’Azienda. Purtroppo è anche uno dei fattori meno considerato.
Vige la regola dell’acquisire costantemente nuovi Clienti. È una regola assurda perchè acquisire un nuovo Cliente costa 5 volte di più che mantenere un Cliente esistente.
Eppure le Aziende continuano la rincorsa alla conquista di una clientela, spesse volte dimenticandosi di quella fidelizzata.
Di quelle persone che mesi o anni prima hanno dato fiducia all’Azienda.
È sufficiente guardare la guerra in atto tra compagnie telefoniche. Si strappano Clienti a botta di sconti.
L’unica cosa che ottengono è la contrazione delle marginalità, senza calcolare le dispendiose pratiche per “spostare” un Cliente da un operatore all’altro.

Customer Retention = fidelizzazione.

Se un’Azienda ha una corretta strategia interna di gestione di rapporti con i Clienti, mediamente riesce ad avere una buona customer retention.
Il Cliente vuole sentirsi importante, non è mai un problema di sconti o prezzo, ma di attenzione. Quanto ci dedichiamo realmente ai suoi problemi.
Rispondiamo alle sue telefonate? Se ci contatta tramite il sito oppure i social, se entra in uno dei nostri punti vendita, siamo disposti ad ascoltarlo ed eventualmente risolvere il suo problema oppure no?
Spesse volte le Aziende vendono con marginalità così basse che non hanno risorse per dedicarsi ai loro Clienti. Risultato. Li perdono e quindi devono spendere un sacco di soldi in Marketing, Comunicazione ed attività Commerciali per acquisirne di nuovi.
Una accurata Customer Retention aiuta il Business dell’Azienda.

La customer Experience del sito Pellini Caffè

Premetto che amo questo Brand e forse, proprio per questo motivo, mi rattrista vedere alcune cose non funzionare dal punto di vista marketing e customer experience.

Se vi dico Pellini Caffè cosa vi viene in mente?

Personalmente la pubblicità che ha come protagonista una donna bellissima che ha un piccolo neo a forma di chicco di caffè.
Dal punto di vista del posizionamento sul mercato Pellini Caffè è sicuramente un brand forte, importante con la sua personalità.

Un’Azienda che investe ed ha investito tanto nel marketing per arrivare… dove è arrivata.
Mio padre direbbe “sono anche in televisione”.
Per questo motivo non riesco a capire o meglio, ad accettare, che un’Azienda di questo tipo commetta errori strategici così banali.

Un paio di mesi fa, in pieno Covid, ho deciso di prendere per l’ufficio una macchina da caffè De’Longhi, modello Magnifica.
Una di quelle che macinano i grani del caffè al momento. Era il periodo in cui non si poteva uscire ed io avevo una gran voglia di farmi il cappuccino alla mattina.
Devo dire che la macchina De’Longhi funziona veramente bene. Durante l’acquisto effettuato su Amazon, ho comprato anche due confezioni di caffè Pellini in grani.
Lo scorso week end ho deciso di effettuare un nuovo acquisto di caffè. Ho pensato Pellini è un brand italiano, perché acquistare il prodotto su Amazon?

Mi sono detto. Se hanno l’e-commerce lo compro direttamente da loro, anche se dovesse costare un pochino di più.
Credo sia fondamentale sostenere le aziende italiane ed in questo periodo ancora di più.
Arrivato al sito, vado nella sezione prodotti, seleziono la categoria “caffè in grani” e scelgo “Pellini Espresso Bar n° 9 Cremoso”, peccato che da nessuna parte c’è il bottone per acquistarlo e metterlo nel carrello.

Allora penso che forse non si possa acquistare il caffè in grani ma solo le capsule. Vado nella relativa sezione, ma anche li non puoi acquistare il prodotto.
Strano penso, perché in alto, nella barra menu, è ben visibile la voce “Carrello”, quindi l’e-commerce deve esserci da qualche parte.
Vado nella sezione contatti e scrivo un’email notificando che l’e-commerce non funziona.
Visto che sono sul sito, approfitto per fare l’iscrizione alla newsletter, grazie alla quale riceverò un buono di 10 euro per l’acquisto di caffè.
Lunedì mattina riprovo con l’e-commerce, mi sono detto, avranno rilevato l’errore ed avranno ripristinato il carrello.

Ma la situazione era decisamente uguale al giorno prima.

In compenso leggo l’email ricevuta dal customer care, contenente il codice sconto ed il link per ordinare il caffè che, guarda caso, porta sulla sezione e-commerce del sito. Che non funziona!
Mi sono detto, capperi questi sono folli. Stanno perdendo un botto di business e non lo sanno.
Quindi ho cercato il numero di telefono ed ho chiamato direttamente in Azienda dove mi ha risposto una signora gentilissima.
Le ho fatto presente che l’e-commerce non funzionava. Lei mi ha risposto.

“Stiamo rifacendo il sito. Il caffè lo si può acquistare solo su Amazon”.

Allora le faccio presente che sul sito c’è ancora la sezione “Carrello” e che ho ricevuto l’email dopo aver effettuato l’iscrizione alla Newsletter. L’email contiene ancora il link al sito, ma non si può acquistare il prodotto.
Mi risponde che farà presente a chi di dovere, immagino al reparto marketing.
Successivamente ho ricevuto un’email dal reparto marketing, in risposta alla mia segnalazione, che notificava che il caffè è acquistabile esclusivamente su Amazon.

Ho pensato “io sono qui che mi sbatto per comprare il caffè direttamente da voi e voi lo mettete esclusivamente su Amazon?”

Allora ritorno sull’email di risposta all’iscrizione alla newsletter per inoltrarla alla referente del reparto marketing, per farle presente che il link contenuto nell’email porta ancora sul sito ufficiale dove non è possibile acquistare il prodotto perché l’e-commerce è stato rimosso.

Preferisco non riportare il mio pensiero quando mi sono accorto che il video sulla home page del sito non funziona e che l’email utilizzata per confermare l’iscrizione alla newsletter non arriva direttamente da Pellini Caffè ma bensì dal dominio @triboo.it cioè la società che probabilmente si occupa del customer care per conto di Pellini Caffè.

Detto questo, amo questo brand ed amo il caffè Pellini quindi sono andato su Amazon ed ho acquistato il prodotto.

Ora ti voglio fare alcune domande.

  • Secondo te quante persone avrebbero alzato il telefono per segnalare che l’e-commerce non funziona?
  • Quante persone avrebbero segnalato che nell’email di iscrizione alla newsletter è presente un link sbagliato?
  • Quante persone avrebbero semplicemente acquistato il caffè di un’altra marca?

Per rispondere a queste domande, devo necessariamente porti un’altra domanda:

Quanto è per te importante l’esperienza che il tuo cliente o potenziale cliente vive quando entra in contatto con la tua Azienda?
Il successo della tua Azienda dipende in gran parte da questo fattore.
Quanto i tuoi clienti amano, rispettano e si sentono legati al tuo Brand, ai tuoi prodotti e servizi.
Se non esiste alcun tipo di legame, alla prima occasione acquisteranno dai tuoi competitors.

È questo quello che vuoi?

Ma, oggi, si può parlare di customer experience digitale?

Assolutamente sì. L’esperienza di acquisto dell’utente si sta spostando sempre più dal punto vendita, il classico negozio, all’online.

Lo dimostrano anche recenti statistiche, in Italia, dove l’e-commerce è entrato in netto ritardo rispetto alla maggior parte degli Stati europei, si sta rivelando un settore in costante crescita.

I consumatori online sono circa 38 milioni, ossia il 62% del totale della popolazione, e si prevede che questo numero crescerà ulteriormente, raggiungendo l’incredibile quota di 41 milioni entro il 2023.

Smartphone, tablet, notebook, pc oggi permettono di fare acquisti rapidi e veloci direttamente da casa, non solo su siti ma anche direttamente sui social network, basta pensare al marketplace di Facebook.

Un’Azienda, oggi, per essere innovativa e competitiva deve evolversi e stare al passo con i tempi per garantire un customer care degno di successo Con un sito web mobile, un’applicazione dedicata o con una strategia ad hoc per i social media.

Declinare la propria strategia di business anche per il mondo digital è dimostrazione di flessibilità da parte di un’Azienda in grado di offrire al suo pubblico un’esperienza ancora più completa, immersiva e soddisfacente.

Concludendo, la giusta strategia per un’azienda consiste nell’offrire una customer experience integrata su tutti i canali, offline e online.

Se sei arrivato alla fine di questo articolo ti faccio i miei complimenti. Lo so è lungo e richiede un po’ ti tempo nella lettura.
Spero vivamente che ti sia di aiuto. Che ti abbia fatto scattare quella scintilla, quel desiderio di analizzare come vengono gestiti i clienti nella tua Azienda ed attività.
Chiaramente il punto di vista dell’imprenditore rischia di essere poco obiettivo.

La soluzione ideale?

Chiedere ai nostri clienti dove e come possiamo aiutarli, come possiamo fare la differenza per loro.

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