Per mettere efficacemente in pratica una strategia di vendita, potresti davvero avere bisogno di un CRM. In questo articolo vedremo che cos’è, a cosa serve, quali sono i vantaggi e faremo l’esempio di un CRM che Factory Communication conosce e usa bene.
Che cos’è un CRM
I CRM sono piattaforme di Customer Relationship Management, ovvero un software che permette di tenere traccia di tutte le relazioni con leads, prospect e clienti.
In ambito sales, il CRM è usatissimo e sono poche le aziende che non ne hanno ancora adottato uno. Ma queste piattaforme sono sempre più utilizzate anche per gestire altri aspetti chiave del business, soprattutto il marketing e il customer care.
I vantaggi per le aziende
Perché quasi tutti i business scelgono di adottare una piattaforma di Customer Relationship Management?
Gli ambiti di applicazione sono tanti, ma possiamo elencare alcuni dei maggiori benefici che l’uso di questi software apporta ad un’azienda:
- traccia ogni interazione tra un lead / prospect / cliente con l’azienda;
- migliora le performance di vendita, coadiuvando la strategia di vendita;
- aumenta il ROI delle campagne di marketing
- permette di condividere i dati su ciascun cliente con tutta l’azienda.
Quando adottare un CRM per la tua strategia di vendita
Se non stai ancora utilizzando un CRM per incrementare le vendite, gestire i nuovi clienti, i prospect e i leads, probabilmente ti stai imbattendo in almeno uno dei problemi che descriviamo di seguito.
Perdi colpi nella gestione dei prospect
La tua attività è cresciuta e non riesci più a tenere traccia a memoria, o con un foglio Excel, di tutti i leads e i prospect, di tutte le offerte e le gare. Per forza di cose, perdi colpi e dimentichi di svolgere qualche attività fondamentale nella gestione dei prospect come ad esempio ricontattarli dopo un preventivo, essere presente. Questa latitanza, può spingere il prospect tra le braccia di un competitor. Usando un CRM, riceveresti delle notifiche sulle scadenze e gli impegni verso il cliente, in ordine di priorità rispetto alle attività più urgenti.
I reparti della tua azienda non comunicano tra di loro i dati sul cliente
I tuoi prospect o i tuoi clienti si relazionano con più reparti aziendali: amministrazione, vendite, logistica ecc. Che cosa succede se le informazioni non vengono opportunamente condivise tra tutti coloro che hanno un’interazione con il cliente? Che le informazioni vanno perse e la customer experience subisce un danno. Non solo: inficia anche le performance dei vari reparti sales, marketing, customer care, rendendo il lavoro disordinato e poco efficiente. Attraverso una piattaforma di customer relationship management invece si possono annotare tutte le informazioni su ciascun cliente e condividerle con i vari dipartimenti coinvolti;
Se il commerciale si licenzia sono guai
Che cosa succederebbe se il tuo commerciale si licenziasse, o cambiasse area o prodotto? Senza un CRM e dunque senza una base di informazioni condivise e registrate riguardo la relazione con ogni prospect e cliente è difficile passare il testimone senza perdere delle opportunità di vendita.
C’è anche un altro aspetto psicologico sul quale l’uso del CRM può agire positivamente: fornisce un punto di partenza oggettivo per la valutazione delle performance dei commerciali, che quindi hanno più fiducia nel poter giustificare le proprie azioni alla direzione. Questo crea un clima di lavoro più disteso e collaborativo.
Sono guai anche se cambia il tuo interlocutore o se si inseriscono nuovi partner nella trattativa
E se a cambiare fosse il tuo interlocutore, in caso di clienti B2B? Vale soprattutto quando il ciclo di vendita è lungo (in alcuni settori parliamo di anni!) e può esserci ricambio del personale. E se si inserissero nuovi partner nella trattativa?
Anche in questi casi è assolutamente necessario avere dati registrati e condivisi per tenere sempre le fila del discorso e non subire brusche interruzioni nei processi di vendita.
Hai perso il conto del ROI delle campagne marketing
Ultimo aspetto che riguarda sempre la strategia di vendita è il marketing. Senza un CRM potresti ritrovarti a inviare campagne di email marketing o contenuti non personalizzati, uguali per tutti, anche per clienti che si trovano in fasi del funnel molto distanti tra loro. Spenderesti tempo, denaro ed energie in modo non costruttivo e monitorare risultati e KPI sarebbe quasi inutile.
Un CRM invece ti dà l’opportunità di segmentare il pubblico delle tue campagne in base alla provenienza del lead/prospect, alle interazioni precedenti, agli interessi, alla tappa della buyer’s journey in cui si trova.
In altre parole, quasi tutte le aziende hanno bisogno di una piattaforma di customer relationship management oggi per gestire efficacemente il business.
Per concludere, vogliamo farti l’esempio del CRM Hubspot, che Factory utilizza e propone anche ai clienti in qualità di partner Hubspot.
Il CRM Hubspot per raggiungere gli obiettivi della tua strategia di vendita e di marketing
HubSpot è uno strumento utile sia per la marketing strategy che per le vendite, perché consente di tenere traccia di tutte le informazioni sul cliente, di profilare, di gestire le vendite e i progressi nel funnel, in maniera personalizzata.
Tutte queste informazioni possono essere condivise tra i membri dell’azienda.
Come ogni CRM permette di visualizzare il volume del traffico al sito web, la fonte da cui provengono gli utenti, il tasso di conversione, gli importi medi dei carrelli o dei contratti. Un aspetto interessante è quello delle liste dinamiche che si modificano in base al comportamento dell’utente e alle sue evoluzioni nella buyer’s journey.
Funziona bene anche per le vendite in ambito B2B grazie al tool Prospect, che permette sapere quali aziende hanno visitato il sito web, partendo dall’indirizzo IP. Può essere particolarmente adatto a una strategia di vendita B2B perché in questo modo i commerciali possono subito ricontattare un potenziale prospect.
Il plus di HubSpot è che integra la strategia sales con quella di marketing, ad esempio incrociando i dati per generare campagne molto personalizzate: dem, content marketing, inbound marketing.
Pianificare insieme le azioni del reparto vendite e quelle del reparto marketing per attirare nuovi clienti può essere una chiave di volta per raggiungere gli obiettivi di business di tutte le aziende.
Sei interessato ad approfondire le tematiche relative all’utilizzo di un CRM per la tua strategia di vendita?
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