Customer Care. Cos’è?
Con il termine Customer Care si intende l’assistenza clienti, oggi erroneamente associata alla sola assistenza telematica.
Che cos’è la Customer Care?
Letteralmente infatti, questa espressione si traduce con “Cura del Cliente”, ovvero rendere il cliente protagonista e oggetto delle nostre attenzioni.
Alla Customer Care associamo il Customer Service, ovvero il team specializzato che si occupa di assistere i clienti per qualsiasi loro bisogno o necessità.
Grazie alle tecnologie di cui disponiamo oggi, il Customer Care risulta sicuramente molto più efficiente, semplice e veloce. Pensiamo per esempio alla possibilità di chiamare un numero verde, spesso gratuito, o alle chat disponibili sui vari social network aziendali.
Tutti questi piccoli accorgimenti creano un ambiente più sicuro per il cliente, che si sente protetto e soprattutto considerato. Tuttavia, il lato umano risulta ancora tutt’oggi l’elemento che prevale, o dovrebbe prevalere. Un messaggio registrato sul numero verde, o i modernissimi Chat bot (che permettono di simulare una conversazione attraverso una chat), non offrono infatti la stessa considerazione per il cliente, la stessa empatia. Per questo motivo è importante che il personale addetto al Customer Care sia efficiente, preparato e perché no, anche numeroso, in modo tale da poter offrire a tutti i clienti, indistintamente, l’assistenza personalizzata che merita e che sicuramente desidera.
Oggi non si fa che parlare d’altro:
- Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente)
- Customer Care (supporto clienti)
- Customer Journey (attività giornaliere dedicate al cliente)
- Customer Retention (capacità di trattenere, conservare un cliente).
Insomma, abbiamo capito che il Customer, ovvero il cliente, deve essere al centro dell’attenzione se vogliamo che le nostre aziende continuino a crescere.
Possiamo dire che “il cliente al centro”, oltre ad essere un ottimo spunto filosofico, è il mantra di una vera e propria strategia di business: la cosiddetta Customer Experience.
