I CRM o Customer Relationship Management sono fondamentali per la gestione dei Clienti e Contatti.
In questo articolo trattiamo un argomento estremamente importante. L’utilizzo dei CRM o Customer Relationship Management, come strumento per gestire le relazioni con i Clienti. Se non sai che cosa desiderano, quali sono i loro problemi, che cosa hanno chiesto all’Azienda, come fai a dare la giusta risposta?
Il futuro del marketing risiede nel database marketing, che permette di saperne abbastanza su ciascun cliente per fare offerte adeguate e tempestive, personalizzate e tagliate su misura. Philip Kotler.
Se questa citazione vi è piaciuta, ti invito a consultare la sezione del nostro sito dedicata alle citazioni di Philip Kotler, Guru del Marketing a livello Mondiale.
Concordo con questa azzeccatissima riflessione. Fin dagli esordi e cioè da quando ho iniziato a gestire i Clienti ed i Contatti, ho sentito la necessità di tracciare le informazioni.
Prima con un Excel, poi con Outlook, poi con un Database.
Dopodiché, con un pool di sviluppatori, abbiamo realizzato un nostro CRM (Customer Relationship Management), si chiamava XSolution.
Inizialmente gestiva l’anagrafica, poi ogni tipo di relazioni: telefonate, preventivi, fatture, newsletter etc..
Il problema era mantenere viva ed aggiornata la piattaforma, perchè in contemporanea sono apparse sul mercato realtà come ZOHO e SALESFORCE veramente potenti e strutturate.
Quindi è risultato evidente che non aveva più senso gestire in autonomia una piattaforma, ma era sicuramente più profittevole utilizzarne una in Cloud.
A parte questo viaggio nella macchina del tempo, sono sempre stato un fanatico dei dati, nella loro forma strutturata ed organizzata.
La prima volta che ho provato ad utilizzare Microsoft ACCESS ho detto: wow qui possiamo gestire tutto e tutti.
E così nel tempo ho fatto.
Una anagrafica per me è: Lead quando non l’hai profilata; Prospect quando hai fatto un preventivo; Customer quando, finalmente, lo hai portato a casa.
Ed è chiaro che questo è la base della base. Poi mi piace sapere da quale contatto arrivano.
In questo modo posso sapere il fatturato generato negli anni da ogni fonte. Ma anche questa info deve essere strutturata.
Ed è così che scopri che il 30% del tuo fatturato è stato generato dal sig XXXXX che 5 anni prima ti ha fatto fare un lavoro da 500 euro ma che ha parlato di te ad un’altra società che ti ha fatto fare un lavoro da 5.000 euro che a sua volta ha parlato con N altre società.
Questo dimostra che puoi avere grandi risultati anche dai clienti piccoli ed è quindi fondamentale conservare ottime relazioni con i tuo Contatti e Clienti.
Ma non solo. Nel tracciare le fonti per me non è accettabile: vi ho visto su internet!
Io voglio sapere. Su un blog: quale ?; Su un social: quale? Su un sito: quale ? etc…. Solo così puoi misurare realmente le performance delle attività di Comunicazione che realizzi.
Poi voglio sapere quali richieste ci sono pervenute, i preventivi, l’affidabilità di un Cliente per quanto concerne i pagamenti….. etc…
Solo se sai con chi ti stai relazionando puoi decidere come farlo. Ed è quindi fondamentale avere una fotografia precisa dei tuoi Contatti e Clienti che non si basi sulle sensazioni del commerciale oppure su informazioni frammentarie, ma che sia strutturata ed analitica generata da fonti chiare e verificabili di informazioni.
Conclusioni
Il 90 % delle Aziende che incontro ogni giorno non sanno che cosa è un CRM (Customer Relationship Management) e alla domanda come gestite i Clienti la risposta è:
30 % mi dicono che ci pensano i Commerciali, questo vuol dire che l’Azienda non ha i dati (Aiutooooooooo)
30 % rispondono che utilizzano Outlook
20 % rispondono che utilizzano un file Excel o Access
10 % ci pensa il Titolare, il che vuol dire che è affidata alla sua buona memoria
10 % utilizzano un C.R.M.
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