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I CRM o Customer Relationship Management sono fondamentali per migliorare il Business

Grazie ai Customer Relationship Management puoi far crescere la tua Azienda

Utilizzo dei CRM o Customer Relationship Management, come strumento fondamentale per gestire le relazioni con i Clienti.

Se non sai che cosa i tuoi clienti desiderano, quali sono i loro problemi, che cosa hanno chiesto alla tua Azienda, come fai a dare la giusta risposta?

Il futuro del marketing risiede nel database marketing, che permette di saperne abbastanza su ciascun cliente per fare offerte adeguate e tempestive, personalizzate e tagliate su misura. Philip Kotler.

Se questa citazione vi è piaciuta, ti invito a consultare la sezione del nostro sito dedicata alle citazioni di marketing, comunicazione e business.

“Da sempre sono fanatico dei numeri e delle statistiche. Questo mi ha sempre aiutato nella mia professione. Essere un Imprenditore ed un Responsabile Marketing di diverse Società in diversi Mercati con diversi Target significa rapportarsi con i dati ogni giorno. Se vuoi realizzare un piano di Comunicazione e Marketing reale e misurabile devi necessariamente poter tracciare ogni fase. Capire i valori in gioco e quindi determinare se quanto realizzato ha raggiunto gli obiettivi prefissati.”

CRM e Big Data. I dati sono il bene più prezioso che abbiamo.

Nel Business i dati sono il bene più prezioso che abbiamo. Ci possono dire qual è il Cliente con il miglior rapporto fatturato/utili, quello che ci fa perdere più tempo, quello che ci ha generato il maggior numero di nuovi contatti etc..

Rileviamo dal sito ufficiale di IBM Italia che ogni giorno creiamo 2,5 quintilioni di byte di dati e il 90% dei dati è stato creato solo negli ultimi due anni.

Per capire la portata di questo fenomeno possiamo dire un quintilione è pari a 1 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 = 230 × 530 di byte.

Onestamente è una cifra talmente grande che è anche difficile da visualizzare. Una parte importante di questi dati è dovuta sopratutto alle fotografie e video prodotti e caricati dagli utenti nei diversi Social Network.

A questi si aggiungono le informazioni raccolte ovunque: sensori per la raccolta di informazioni sul clima, post su siti di social media, record delle transazioni di acquisto e segnali GPS dei cellulari, solo per fare qualche esempio.

Sempre sul sito di IBM scopriamo che i big data si sviluppano su tre dimensioni: volume, velocità e varietà.

  • Volume: le aziende sono sommerse da una quantità in costante crescita di dati di tutti i tipi e immagazzinano facilmente terabyte, in alcuni casi petabyte, di informazioni.
  • Velocità: a volte 2 minuti sono troppi. Nei processi in cui il tempo è un fattore importante come, ad esempio nell’identificazione delle frodi, è necessario utilizzare i big data che fluiscono in azienda per massimizzarne il valore.
  • Varietà: i big data sono dati di qualsiasi tipo – dati strutturati e non strutturati come, ad esempio, dati di testo, dati dei sensori, dati audio, dati video, flussi di clic, file di log e altri. Quando si analizzano questi tipi di dati insieme, emergono nuove informazioni di valore.

Conosciamo approfonditamente il tessuto imprenditoriale del ns. territorio e sappiamo che è “affamato” di soluzioni snelle, veloci e che richiedono bassi investimenti economici ed un minimo impatto sull’organizzazione ed il flusso lavorativo aziendale.

Spesse volte non servono investimenti importanti per gestire dati. Mediamente la PMI italiana è costituita da un numero di addetti relativamente piccolo, che gestisce una quantità di dati e/o informazioni relativamente piccola.

Ancora oggi non mi stupisco quando mi viene detto che realizzano le fatture con programmi come Word oppure Excel. Questo vuol dire che l’Azienda non è ancora attrezzata di un programma gestionale figuriamoci se può avere un CRM (Customer Relationship Management) oppure un programma per la gestione dei dati, statistiche etc..

Con un minimo di setup e visione a lungo termine, come CRM si potrebbe utilizzare, ad esempio, Google Contatti (parte di Gmail).

Queste informazioni non possiamo affidarle alle nostre sensazioni e/o ricordi ma devono essere dati matematici, chiari, precisi, sicuri ed affidabili.

Noi abbiamo oltre 20 anni di esperienza per quanto concerne la raccolta, catalogazione, gestione ed analisi dei dati. Se avete milioni di Clienti, probabilmente la nostra esperienza non è sufficiente.

Ma se avete centinaia o migliaia di Clienti e volete capire come migliorare le attività, la customer experience e customer retention etc… allora noi siamo l’Agenzia che fa al vostro caso.

Perché utilizzare un Customer Relationship Management

Utilizzare un CRM non vuol dire solo tenere tracciate le informazioni, attività, preventivi, contratti realizzati per un Cliente. Ma se ben e regolarmente utilizzato ti consente di realizzare previsioni estremamente precise sul futuro a medio e lungo termine dell’Azienda. Analizzare i punti di forza e debolezza, così da poter intervenire per aggiustare la rotta prima di andare a finire sugli scogli o peggio ancora contro un iceberg.

“Il Titanic purtroppo insegna che non è importante quanto sei grande, ma contro che cosa vai a sbattere.

Fin dagli esordi e cioè da quando ho iniziato a gestire i Clienti ed i Contatti, ho sentito la necessità di tracciare le informazioni.

Prima con un Excel, poi con Outlook, poi con un Database.

Dopodiché, con un pool di sviluppatori, abbiamo realizzato un nostro CRM (Customer Relationship Management), si chiamava XSolution.

Inizialmente gestiva l’anagrafica, poi ogni tipo di relazioni: telefonate, preventivi, fatture, newsletter etc..

Il problema era mantenere viva ed aggiornata la piattaforma, perchè in contemporanea sono apparse sul mercato realtà come ZOHO e SALESFORCE veramente potenti e strutturate.

Quindi è risultato evidente che non aveva più senso gestire in autonomia una piattaforma, ma era sicuramente più profittevole utilizzarne una in Cloud.

A parte questo viaggio nella macchina del tempo, sono sempre stato un fanatico dei dati, nella loro forma strutturata ed organizzata.

La prima volta che ho provato ad utilizzare Microsoft ACCESS ho detto: wow qui possiamo gestire tutto e tutti.

E così nel tempo ho fatto.

Quali vantaggi possiamo ottenere utilizzando un CRM?

Una anagrafica per me è: Lead quando non l’hai profilata; Prospect quando hai fatto un preventivo; Customer quando, finalmente, lo hai portato a casa.

Ed è chiaro che questo è la base della base. Poi mi piace sapere da quale contatto arrivano.

In questo modo posso sapere il fatturato generato negli anni da ogni fonte. Ma anche questa info deve essere strutturata.

Ed è così che scopri che il 30% del tuo fatturato è stato generato dal sig XXXXX che 5 anni prima ti ha fatto fare un lavoro da 500 euro ma che ha parlato di te ad un’altra società che ti ha fatto fare un lavoro da 5.000 euro che a sua volta ha parlato con N altre società.

Questo dimostra che puoi avere grandi risultati anche dai clienti piccoli ed è quindi fondamentale conservare ottime relazioni con i tuo Contatti e Clienti.

Ma non solo. Nel tracciare le fonti per me non è accettabile: vi ho visto su internet!

Io voglio sapere. Su un blog: quale ?; Su un social: quale? Su un sito: quale ? etc…. Solo così puoi misurare realmente le performance delle attività di Comunicazione che realizzi.

Poi voglio sapere quali richieste ci sono pervenute, i preventivi, l’affidabilità di un Cliente per quanto concerne i pagamenti….. etc…

Solo se sai con chi ti stai relazionando puoi decidere come farlo. Ed è quindi fondamentale avere una fotografia precisa dei tuoi Contatti e Clienti che non si basi sulle sensazioni del commerciale oppure su informazioni frammentarie, ma che sia strutturata ed analitica generata da fonti chiare e verificabili di informazioni.

Strategia di vendita: perché utilizzare un Customer Relationship Management

Gli ambiti di applicazione sono tanti, ma possiamo elencare alcuni dei maggiori benefici che l’uso di questi software apporta ad un’azienda:

  • traccia ogni interazione tra un lead / prospect / cliente con l’azienda;
  • migliora le performance di vendita, coadiuvando la strategia di vendita;
  • aumenta il ROI delle campagne di marketing
  • permette di condividere i dati su ciascun cliente con tutta l’azienda.

Quando adottare un CRM per la tua strategia di vendita

Quando adottare un CRM per la tua strategia di vendita Factory Communication

Se non stai ancora utilizzando un CRM per incrementare le vendite, gestire i nuovi clienti, i prospect e i leads, probabilmente ti stai imbattendo in almeno uno dei problemi che descriviamo di seguito.

Perdi colpi nella gestione dei prospect

La tua attività è cresciuta e non riesci più a tenere traccia a memoria, o con un foglio Excel, di tutti i leads e i prospect, di tutte le offerte e le gare. Per forza di cose, perdi colpi e dimentichi di svolgere qualche attività fondamentale nella gestione dei prospect come ad esempio ricontattarli dopo un preventivo, essere presente. Questa latitanza, può spingere il prospect tra le braccia di un competitor. Usando un CRM, riceveresti delle notifiche sulle scadenze e gli impegni verso il cliente, in ordine di priorità rispetto alle attività più urgenti.

I reparti della tua azienda non comunicano tra di loro i dati sul cliente

I tuoi prospect o i tuoi clienti si relazionano con più reparti aziendali: amministrazione, vendite, logistica ecc. Che cosa succede se le informazioni non vengono opportunamente condivise tra tutti coloro che hanno un’interazione con il cliente? Che le informazioni vanno perse e la customer experience subisce un danno. Non solo: inficia anche le performance dei vari reparti sales, marketing, customer care, rendendo il lavoro disordinato e poco efficiente. Attraverso una piattaforma di customer relationship management invece si possono annotare tutte le informazioni su ciascun cliente e condividerle con i vari dipartimenti coinvolti;

Se il commerciale si licenzia sono guai

Che cosa succederebbe se il tuo commerciale si licenziasse, o cambiasse area o prodotto? Senza un CRM e dunque senza una base di informazioni condivise e registrate riguardo la relazione con ogni prospect e cliente è difficile passare il testimone senza perdere delle opportunità di vendita.

C’è anche un altro aspetto psicologico sul quale l’uso del CRM può agire positivamente: fornisce un punto di partenza oggettivo per la valutazione delle performance dei commerciali, che quindi hanno più fiducia nel poter giustificare le proprie azioni alla direzione. Questo crea un clima di lavoro più disteso e collaborativo.

Sono guai anche se cambia il tuo interlocutore o se si inseriscono nuovi partner nella trattativa

E se a cambiare fosse il tuo interlocutore, in caso di clienti B2B? Vale soprattutto quando il ciclo di vendita è lungo (in alcuni settori parliamo di anni!) e può esserci ricambio del personale. E se si inserissero nuovi partner nella trattativa?

Anche in questi casi è assolutamente necessario avere dati registrati e condivisi per tenere sempre le fila del discorso e non subire brusche interruzioni nei processi di vendita.

Hai perso il conto del ROI delle campagne marketing

Ultimo aspetto che riguarda sempre la strategia di vendita è il marketing. Senza un CRM potresti ritrovarti a inviare campagne di email marketing o contenuti non personalizzati, uguali per tutti, anche per clienti che si trovano in fasi del funnel molto distanti tra loro. Spenderesti tempo, denaro ed energie in modo non costruttivo e monitorare risultati e KPI sarebbe quasi inutile.

Un CRM invece ti dà l’opportunità di segmentare il pubblico delle tue campagne in base alla provenienza del lead/prospect, alle interazioni precedenti, agli interessi, alla tappa della buyer’s journey in cui si trova.

In altre parole, quasi tutte le aziende hanno bisogno di una piattaforma di customer relationship management oggi per gestire efficacemente il business.

Customer Relationship Management: Quali informazioni possiamo salvare nel CRM?

Ora vedremo insieme perché è importante, per il business di un’azienda, salvare e segmentare i dati.

Le informazioni che ho inserito in questo articolo sono solo una piccola parte di quelle che vengono raccolte da migliaia di aziende in tutto il mondo.

Ci sono informazioni di diverso tipo come quelle anagrafiche che trovate in questo articolo, le informazioni comportamentali di un utente, quelle relative le sue attività online (quali siti visita, quali social network utilizza, il tempo di permanenza online)etc…

Ogni giorno vengono raccolti e catalogati miliardi di informazioni senza che noi ce ne accorgiamo.

Buona lettura.

Cos’è un’Anagrafica?

Alla base di un CRM troviamo l’Anagrafica.
Per anagrafica intendo dire tutte le informazioni relative ad una persona oppure un’azienda. È un’affermazione tanto semplice quanto complessa perché la gestione dell’Anagrafica muta in funzione del ruolo che una persona ha in quel momento.

Mi spiego meglio.

Provo a fare un esempio. Troverai molte parole evidenziate in “grassetto“. Indicano le nuove informazioni che via via, possiamo salvare nel nostro CRM. In viola ho inserito i campi prettamente B2B.

Il “Signor Rossi” può essere salvato nel nostro CRM in modalità differenti in base al ruolo che ricopre.

Partiamo dal caso più semplice il “Signor Rossi” si chiama Mario, laureato, ha 48 anni, ed è un Manager in un’Azienda metalmeccanica.

Ha appena acquistato una lavatrice in un supermercato, una di quelle vendite che prende il nome di B2C (Business to Consumer).

L’Azienda ha salvato tutti i dati di contatto, i prodotti acquistati, l’email per l’iscrizione alla newsletter etc.

Il Dott. Mario Rossi è un padre di Famiglia.

La moglie Luisa Bianchi ha 44 anni e lavora part time nell’Ufficio Commerciale della società “Belle Sempre” azienda di Cosmesi.

Mario e Luisa hanno 2 bellissimi figliMarta Rossi di 14 anni e Giulio Rossi di 12 anni.
Nel tempo possiamo anche salvare le informazioni delle scuole compiute dai figli etc.

La Famiglia Rossi ha un bellissimo golden retriever di nome Morgan di 6 annisterilizzato.

La famiglia Rossi ha un conto corrente presso la Banca Popolare di Sondrio ed una Polizza vita con le “Generali“.

Il bellissimo appartamento di proprietà (stanno pagando il mutuo) in cui vivono, è assicurato con le “Reali Mutua Assicurazioni“.

Hanno da poco cambiato entrambe le auto.

Mario ha acquistato tramite l’Azienda Rossi & Rossi una Alfa Romeo Stelvio con un Noleggio a lungo termine mentre Luisa ha preferito una Fiat 500 usata visto che l’anno pagata in contanti e per l’assicurazione ha utilizzato il portale “Facile.it” stipulando la polizza con Linear.

Il Dott. Mario Rossi non solo è il Direttore Commerciale della Rossi & Rossi SpA, ma fa anche parte del Consiglio di Amministrazione.
Si occupa dello sviluppo della Rete Commerciale in ItaliaSvizzera e Spagna.

Queste informazioni vengono classificate come B2B, cioè Business to Business. Eppure Mario Rossi prima l’abbiamo classificato come B2C.

Possiamo andare avanti all’infinito, raccogliendo e classificando ogni tipo di informazione.

Ora proviamo a raccogliere e visualizzare tutte queste informazioni e capire a chi potrebbero essere utili.

Analizziamo, insieme l’anagrafica del Dott. Mario Rossi

In questo elenco riportiamo le informazioni personali principali.
Come puoi immaginare l’elenco può diventare infinito in base alle informazioni che vogliamo raccogliere.
In questa grafico ho inserito anche le aziende / attività che potrebbero essere interessate a questi dati.

Ora analizziamo i dati derivanti dalla proprietà immobiliare.

Nel grafico che segue troviamo i dati relativi il ruolo del Dott. Mario Rossi in azienda.

Analisi anagrafica di Luisa Bianchi, la moglie del Dott. Rossi

Anche in questo caso vediamo prima le informazioni personali.

Per poi passare a quelle lavorative.

Analisi anagrafica dei figli Marta e Giulio

In questo caso abbiamo solo le informazioni personali.

Analisi anagrafica del fedelissimo Cane Morgan

Ed ecco le informazioni di questo bellissimo cane.

Ed ora vediamo il flowchart della famiglia al completo.

Credo che questa breve analisi abbiamo dimostrato come può essere complessa la gestione dell’anagrafica e perché è fondamentale utilizzare un Customer Relationship Management.

La famiglia al completo

Analisi Anagrafica Famiglia Rossi

Per concludere, vogliamo farti l’esempio del CRM Hubspot, che Factory utilizza e propone anche ai clienti in qualità di partner Hubspot.

Il CRM Hubspot per raggiungere gli obiettivi della tua strategia di vendita e di marketing

Il CRM Hubspot per raggiungere gli obiettivi della tua strategia di vendita

HubSpot è uno dei migliori CRM (Customer Relationship Management) disponibili sul Mercato.
Sono un fanatico dei dati e concordo con coloro che affermano che la matematica è alla base della vita di tutti i giorni.
Le nostre vite sono regolate dalla matematica.

Ancora di più se, come il sottoscritto, ti occupi tutto il giorno, di realizzare Strategie di Marketing e Comunicazione.
Una buona strategia deve tenere in considerazione molteplici fattori. Deve essere misurabile e modificabile velocemente nel tempo.
Possiamo dire che per realizzare un’efficace Strategia di Marketing e Comunicazione è fondamentale avere dati.
Per questo motivo i CRM devono essere alla base della strategia e della generazione del Business di ogni Azienda o Professione.
Spesse volte dico che “senza dati è come viaggiare in autostrada in contro mano, senza luci e con gli occhi bendati”.

Provate ad immaginarvi il risultato, non piacevole vero?

Nella mia vita ho provato, analizzato ed utilizzato tantissimi CRM ed HubSpot, ad oggi, risulta essere il più potente, versatile e facile da utilizzare ed implementare in Azienda.
HubSpot è uno strumento utile sia per la marketing strategy che per le vendite, perché consente di tenere traccia di tutte le informazioni sul cliente, di profilare, di gestire le vendite e i progressi nel funnel, in maniera personalizzata.

Tutte queste informazioni possono essere condivise tra i membri dell’azienda.

Come ogni CRM permette di visualizzare il volume del traffico al sito web, la fonte da cui provengono gli utenti, il tasso di conversione, gli importi medi dei carrelli o dei contratti.
Un aspetto interessante è quello delle liste dinamiche che si modificano in base al comportamento dell’utente e alle sue evoluzioni nella buyer’s journey.

Funziona bene anche per le vendite in ambito B2B grazie al tool Prospect, che permette sapere quali aziende hanno visitato il sito web, partendo dall’indirizzo IP. Può essere particolarmente adatto a una strategia di vendita B2B perché in questo modo i commerciali possono subito ricontattare un potenziale prospect.

Il plus di HubSpot è che integra la strategia sales con quella di marketing, ad esempio incrociando i dati per generare campagne molto personalizzate: dem, content marketing, inbound marketing.

Pianificare insieme le azioni del reparto vendite e quelle del reparto marketing per attirare nuovi clienti può essere una chiave di volta per raggiungere gli obiettivi di business di tutte le aziende.

Factory Communication è rivenditore HubSpot e Solutions Partner Certified.

Sei interessato ad una dimostrazione gratuita di HubSpot, oppure ad un corso o a ricevere assistenza tecnica?

Contattaci telefonicamente al numero +39 028 2941308 oppure invia una email all’indirizzo info@factorycommunication.it

Factory Communication è rivenditore HubSpot e Solutions Partner Certified

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