La customer Experience del sito di Pellini caffè non è sicuramente un caso di successo
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Premetto che amo questo Brand e forse, proprio per questo motivo, mi rattrista vedere alcune cose non funzionare dal punto di vista marketing e customer experience.
Se vi dico Pellini Caffè cosa vi viene in mente?
Personalmente la pubblicità che ha come protagonista una donna bellissima che ha un piccolo neo a forma di chicco di caffè.
Dal punto di vista del posizionamento sul mercato Pellini Caffè è sicuramente un brand forte, importante con la sua personalità.
Un’Azienda che investe ed ha investito tanto nel marketing per arrivare… dove è arrivata.
Mio padre direbbe “sono anche in televisione”.
Per questo motivo non riesco a capire o meglio, ad accettare, che un’Azienda di questo tipo commetta errori strategici così banali.
Un paio di mesi fa, in pieno Covid, ho deciso di prendere per l’ufficio una macchina da caffè De’Longhi, modello Magnifica.
Una di quelle che macinano i grani del caffè al momento. Era il periodo in cui non si poteva uscire ed io avevo una gran voglia di farmi il cappuccino alla mattina.
Devo dire che la macchina De’Longhi funziona veramente bene. Durante l’acquisto effettuato su Amazon, ho comprato anche due confezioni di caffè Pellini in grani.
Lo scorso week end ho deciso di effettuare un nuovo acquisto di caffè. Ho pensato Pellini è un brand italiano, perché acquistare il prodotto su Amazon?
Mi sono detto. Se hanno l’e-commerce lo compro direttamente da loro, anche se dovesse costare un pochino di più.
Credo sia fondamentale sostenere le aziende italiane ed in questo periodo ancora di più.
Arrivato al sito, vado nella sezione prodotti, seleziono la categoria “caffè in grani” e scelgo “Pellini Espresso Bar n° 9 Cremoso”, peccato che da nessuna parte c’è il bottone per acquistarlo e metterlo nel carrello.
Allora penso che forse non si possa acquistare il caffè in grani ma solo le capsule. Vado nella relativa sezione, ma anche li non puoi acquistare il prodotto.
Strano penso, perché in alto, nella barra menu, è ben visibile la voce “Carrello”, quindi l’e-commerce deve esserci da qualche parte.
Vado nella sezione contatti e scrivo un’email notificando che l’e-commerce non funziona.
Visto che sono sul sito, approfitto per fare l’iscrizione alla newsletter, grazie alla quale riceverò un buono di 10 euro per l’acquisto di caffè.
Lunedì mattina riprovo con l’e-commerce, mi sono detto, avranno rilevato l’errore ed avranno ripristinato il carrello.
Ma la situazione era decisamente uguale al giorno prima.
In compenso leggo l’email ricevuta dal customer care, contenente il codice sconto ed il link per ordinare il caffè che, guarda caso, porta sulla sezione e-commerce del sito. Che non funziona!
Mi sono detto, capperi questi sono folli. Stanno perdendo un botto di business e non lo sanno.
Quindi ho cercato il numero di telefono ed ho chiamato direttamente in Azienda dove mi ha risposto una signora gentilissima.
Le ho fatto presente che l’e-commerce non funzionava. Lei mi ha risposto.
“Stiamo rifacendo il sito. Il caffè lo si può acquistare solo su Amazon”.
Allora le faccio presente che sul sito c’è ancora la sezione “Carrello” e che ho ricevuto l’email dopo aver effettuato l’iscrizione alla Newsletter. L’email contiene ancora il link al sito, ma non si può acquistare il prodotto.
Mi risponde che farà presente a chi di dovere, immagino al reparto marketing.
Successivamente ho ricevuto un’email dal reparto marketing, in risposta alla mia segnalazione, che notificava che il caffè è acquistabile esclusivamente su Amazon.
Ho pensato “io sono qui che mi sbatto per comprare il caffè direttamente da voi e voi lo mettete esclusivamente su Amazon?”
Allora ritorno sull’email di risposta all’iscrizione alla newsletter per inoltrarla alla referente del reparto marketing, per farle presente che il link contenuto nell’email porta ancora sul sito ufficiale dove non è possibile acquistare il prodotto perché l’e-commerce è stato rimosso.
Preferisco non riportare il mio pensiero quando mi sono accorto che il video sulla home page del sito non funziona e che l’email utilizzata per confermare l’iscrizione alla newsletter non arriva direttamente da Pellini Caffè ma bensì dal dominio @triboo.it cioè la società che probabilmente si occupa del customer care per conto di Pellini Caffè.
Detto questo, amo questo brand ed amo il caffè Pellini quindi sono andato su Amazon ed ho acquistato il prodotto.
Ora ti voglio fare alcune domande.
- Secondo te quante persone avrebbero alzato il telefono per segnalare che l’e-commerce non funziona?
- Quante persone avrebbero segnalato che nell’email di iscrizione alla newsletter è presente un link sbagliato?
- Quante persone avrebbero semplicemente acquistato il caffè di un’altra marca?
Per rispondere a queste domande, devo necessariamente porti un’altra domanda:
Quanto è per te importante l’esperienza che il tuo cliente o potenziale cliente vive quando entra in contatto con la tua Azienda?
Il successo della tua Azienda dipende in gran parte da questo fattore.
Quanto i tuoi clienti amano, rispettano e si sentono legati al tuo Brand, ai tuoi prodotti e servizi.
Se non esiste alcun tipo di legame, alla prima occasione acquisteranno dai tuoi competitors.
E’ questo quello che vuoi?
Ti auguro una fantastica giornata ed un… buon caffè.
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