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Come fidelizzare un cliente: 5 tecniche efficaci!

due giovani donne hanno appena effettuato un acquisto in una boutique

In questo articolo analizziamo come fidelizzare un cliente e 5 tecniche efficaci per aumentare le probabilità di vendita.

Ognuno di noi ha il proprio negozio di fiducia: quello dove va ad acquistare abiti, frutta o verdura, casalinghi e così via.
Spesso, quando ci rechiamo al nostro punto vendita preferito per compiere un acquisto, non badiamo nemmeno al prezzo perché sappiamo bene di poterci fidare.

“Ma ti sei mai chiesto com’è avvenuto il processo di fidelizzazione? Ovvero in che modo, da semplice cliente, sei diventato un habitué?”

Magari, la prima volta che sei entrato, sei stato accolto con grande cortesia, oppure il personale ti ha aiutato a risolvere un problema annoso, o magari sei stato attirato dalla positività trasmessa dal luogo.

Insomma, ci sono molti fattori che possono aiutarti a realizzare la tua strategia di fidelizzazione dei clienti. Anche nel mondo online funziona esattamente allo stesso modo.

Come fidelizzare un cliente grazie alla customer experience

Partiamo da una bellissima citazione di Maya Angelou per spiegare perché la customer experience, o esperienza vissuta dal cliente è fondamentale per il business e la strategia aziendale.

I clienti possono dimenticare quello che hai detto o fatto, ma non potranno mai dimenticare come li hai fatti sentire.

Sono sul treno, mentre ritorno a casa dopo una lunga giornata di lavoro.

Smartphone alla mano, mi appresto a fare un acquisto online su un noto sito di e-commerce.

Non vedo l’ora di comprare quel bel paio di scarpe adocchiato casualmente qualche giorno fa, navigando online.

Compilo il form di acquisto presente sul portale, inserendo minuziosamente tutti i dati richiesti.

Premo finalmente “invio” per poter procedere con il pagamento ma il sistema mi propone un messaggio di errore.

Riprovo una, due, tre volte…ma l’errore continua a ripresentarsi nonostante l’apparente correttezza dei dati inseriti.

Spazientita, decido di contattare l’assistenza online tramite “chat” per chiedere un aiuto.

Non si sa mai, la stanchezza, il caldo e la scomodità del treno affollato di gente possono giocare brutti scherzi, forse sto sbagliando qualcosa.

La chat risulta attiva ma momentaneamente in disservizio, il messaggio del risponditore automatico chiede scusa per il disagio e segnala di inviare un’email all’indirizzo specificato.

Il mio viaggio in treno sta per volgere a capolino, finalmente sono quasi arrivata a casa.

Fidelizzare i clienti ecommerce

L’entusiasmo e la voglia del mio acquisto si è praticamente volatilizzata nel giro di pochi minuti.

Il tempo di un breve viaggio o poco meno. Decido, in ogni caso, di andare a fondo alla questione e di contattare l’assistenza tramite email. Il mio pensiero: chissà quando risponderanno…

Sicuro che la fortuna non ha giocato a mio favore ma si sa…da ogni aspetto negativo può nascere una grande occasione.

Ho comprato lo stesso identico modello di scarpe su un altro sito di e-commerce, loro competitor, sono riuscita a pagarle anche meno grazie alla speciale promo del giorno! Il mio acquisto è andato a buon fine in un batter d’occhio! Insomma, soddisfatta e rimborsata!

L’email da parte della prima Azienda contattata è arrivata dopo una decina di giorni, offrendomi la possibilità di interagire con loro tramite un contatto telefonico indicato! Troppo tardi! La mia customer experience? Pessima!

Cosa significa fidelizzare un cliente

La realtà che viviamo ogni giorno è proprio questa. Intrisa di interazioni, online oppure presso un punto vendita, con Aziende dalle quali compriamo qualcosa, un prodotto o un servizio.

Il nostro primo punto di contatto con l’Azienda gioca un ruolo fondamentale, in quanto determina la riuscita o meno del nostro acquisto, e, di conseguenza il successo o l’insuccesso del business dell’Azienda alla quale ci stiamo rivolgendo e, perchè no, affidando.

Una buona customer experience è un elemento fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. Sei d’accordo?

Facciamo un altro esempio pratico che mostra quanto l’esperienza del Cliente sia importante.
Quanto una esperienza possa influenzare in modo positivo o negativo il nostro punto di vista e di conseguenza le nostre scelte di:

  • ritornare presso la stessa azienda/realtà: mantenimento del cliente (customer retention)
  • optare per un’azienda/realtà competitor: perdita del cliente.

Lo scorso weekend io e le mie amiche eravamo ospiti, in occasione di un addio al nubilato, presso un noto luxury agriturismo con spa, sito nel pavese. Giornata e posto spettacolari, il tutto addolcito da un bellissimo e caldissimo sole.

Una giornata con le amiche si ricorda sempre con un sorriso ma qualcosa ha indubbiamente disturbato l’atmosfera.
Servizi igienici, spogliatoi e docce pessimi, considerando anche il fatto che una di noi era in dolce attesa…il disagio non è stato indifferente.

Cena prenotata con larghissimo anticipo, tutto perfetto.

Peccato per la spiccata antipatia del cameriere, per non parlare della poca professionalità… una decina di ragazze, sposa compresa, sedute al tavolo… sì, pretendono che li si versi almeno il vino della bottiglia scelta nel bicchiere.

La bottiglia è stata servita, stappata e abbandonata sul tavolo con strafottenza e arroganza.

La futura sposa non ha ricevuto nemmeno un complimento o una battuta ironica di contesto.

Tutto molto bello ma alla domanda: “consiglieresti questo posto a qualcuno? La risposta è scontata e si traduce in un imperativo no“.

Diversa, invece, l’esperienza del nostro CEO, che è stato accolto con clamore ed entusiasmo in un noto ristorante della zona “Complimenti signor Cremonesi per la sua eleganza”.

Pensate a quanto è figo essere accolti così, il cameriere ha letteralmente fatto breccia nel cuore del suo Cliente.

Il nostro CEO non solo tornerà in quel ristorante, magari in compagnia di nuovi amici, ma è anche motivato nel fare un buon passaparola per consigliare la location a tantissime persone.

Approfondite l’argomento a questo link per fare il bene del tuo possibile Cliente devi scoprire il suo scopo e la sua rovina.

Customer Experience: la giusta strategia per conquistare i tuoi Clienti?

Il Cliente sempre al centro. L’esperienza del Cliente, oggi, viene ancora troppo spesso sottovalutata da parecchie Aziende che, purtroppo, danno maggiore rilievo a prodotti e servizi.

Questo perchè in un’ottica di business vincente ci si concentra sempre di più sul garantire prodotti e servizi di ineccepibile qualità. Giustissimo ma un’ottima qualità non può di certo fare a meno di un eccellente servizio di customer care.

Questo perchè?

Qual è il vero valore di un’Azienda, se non il Cliente stesso? È il Cliente finale l’acquirente dei nostri prodotti e servizi e, quindi, è proprio lui a garantire il successo o l’insuccesso del nostro Business.

Sembra banale ma un Cliente soddisfatto della sua esperienza di acquisto è un Cliente che compra e, non solo, che tornerà a comprare da noi e che, molto probabilmente, consiglierà il nostro negozio e la nostra merce a conoscenti, amici, familiari generandoci tante altre occasioni di Business.

La customer experience si traduce, dunque, nell’esperienza positiva o negativa che il Cliente mette in atto quando si relaziona ed interagisce con la nostra Azienda.

L’acquisto, altro non è che il frutto di sensazioni ed emozioni provate dal Cliente, unite alla sua esperienza pratica e relazionale.

La customer experience, o esperienza del cliente, oggi, è una vera e propria strategia di business, non a caso si parla di customer experience management e gestione del customer journey: strategia, processi, organizzazione, canali di comunicazione, assistenza, tutto deve essere incentrato sul Cliente finale al fine di rendere la sua esperienza di acquisto il più positiva possibile.

La prima impressione è quella che conta, l’importanza del primo contatto tra Azienda e Cliente

Il primo contatto tra Azienda e Cliente si traduce come il momento della verità. È proprio questo l’attimo in cui il Cliente ha la sua prima impressione del Brand intercettato.

Considerando che ci troviamo nel mondo del web 2.0 sappiamo perfettamente che i punti di contatto tra Azienda e Cliente, oggi, sono davvero tanti.

Motivo per cui per ogni Azienda è importantissimo curare non solo la propria immagine ma anche e soprattutto tutti i canali di comunicazione, offline ma soprattutto online, che usa per relazionarsi con il suo mercato.

Dal sito web ai canali social. Basta pensare che il comportamento di acquisto, oggi, si sta spostando sempre più dal punto vendita all’online. Importante, dunque, per ogni azienda evolversi in un’ottica di innovazione e miglioramento.

Il Cliente pretende, perchè ormai abituato, contatti rapidi, immediati, efficaci e soprattutto fatti in tempo reale.

Fidelizzare clienti eCommerce: Perché

Sei stai pensando di aprire un negozio on line, o sei sei già titolare di un e-commerce, devi sapere che è importantissimo fidelizzare i tuoi clienti acquisiti.

“Gli utenti vogliono ricevere attenzioni, sentirsi importanti, avere la percezione di essere speciali.”

Certo, fare lead generation e ricercare costantemente nuovi clienti è fondamentale per aumentare le vendite, ma è anche molto dispendioso in termini di tempo ed economici. Coccolare i clienti che hanno già compiuto uno o più acquisti è sicuramente una prassi tanto doverosa quanto appagante in termini economici.

Come fidelizzare la clientela: 5 tecniche efficaci per la tua Strategia di Marketing

Di seguito, ti forniremo alcune tecniche per fidelizzare i tuoi clienti on line (se hai un e-commerce) e off line, indipendentemente che la tua attività sia un ristorante, un bar, un centro estetico, una palestra o un altro tipo di attività.

1. Rendi umano il tuo brand

La prima cosa da fare è quella di umanizzare il tuo marchio, facendo in modo che il cliente non si dimentichi di te. Diventa “amico” del consumatore, magari mandandogli gli auguri al compleanno o un regalino per Natale.

Come Ticketone, puoi inviare una mail di auguri personalizzandola con un buono sconto riservato.

fidelizzare i clienti strategie

Inoltre, puoi continuare ad intrattenere i tuoi clienti con notizie interessanti, anticipando le novità, o ancora coinvolgendoli con sondaggi con il fine di conoscerne i gusti e farli sentire partecipi nei processi decisionali. Ti raccomandiamo solo di prestare attenzione al GDPR, ovvero la nuova normativa europea relativa alla privacy.

2. Differenziati dalla concorrenza

Per far sì che il tuo cliente non scappi devi coccolarlo. I biglietti di auguri e gli sconti riservati, ovviamente, non bastano e bisogna aggiungere delle leve più forti che convincano i tuoi acquirenti a rimanere fedeli al tuo marchio.

Qualche esempio? In genere funzionano molto bene le raccolte punti e i concorsi a premio online. Entrambi, infatti, possono offrire la possibilità al cliente di entrare in possesso di prodotti di alto valore (economico e / o percepito), a fronte di un’azione che può essere l’acquisto nel caso della raccolta punti oppure la condivisione di una foto o la compilazione di un form nel caso del concorso.

3. Risalta l’opinione dei tuoi consumatori

Su Facebook, Twitter e perfino sulle Instagram Stories puoi creare dei sondaggi con il fine di interessarti alle opinioni dei tuoi clienti.

“Qual è il tuo prodotto preferito? Cosa vorresti migliorassimo? Sei rimasto pienamente soddisfatto della tua esperienza di acquisto?”

Queste sono solo alcune delle decine di domande che potresti fare alla tua fanbase.
Ovviamente, il consiglio che ti diamo è quello di non fermarti alle risposte ma di accettare le critiche costruttive e prenderle come spunto per migliorare.

In questo modo, i tuoi consumatori si renderanno conto di essere davvero importanti e di aver contribuito al miglioramento della tua azienda.

4. Affina la tua presenza sui social network

Essere molto attivo sui tuoi canali social è importante per essere presenti nella testa del tuo cliente.

Dopo un acquisto e a meno che tu non sia Amazon, il cliente difficilmente si ricorderà a primo impatto.

Ecco perché bisogna lavorare sulla brand awareness anche attraverso i social network, con la condivisione di contenuti targetizzatiretargeting dinamico, programmi fedeltà ed altri strumenti che ti consentiranno di aumentare la tua visibilità.

Probabilmente queste tematiche sono già più complesse rispetto a quelle che possiamo definire di tipo “ordinario”.

fidelizzare i clienti social network

5. Attiva un servizio post vendita

L’errore da non fare mai è quello di sparire subito dopo l’acquisto. Sono molte le aziende che danno un supporto ineccepibile solo in fase di pre o durante l’acquisto, ma nel momento in cui il cliente ha un problema lo lasciano completamente abbandonato.

Per fidelizzare i clienti devi attivare un servizio clienti affidabile e completo, che va a coprire tutte le fasi dell’acquisto.

Dare la possibilità ai tuoi acquirenti di raccontare il loro problema, ascoltarli e saperli consigliare al meglio, ti può differenziare di molto dalla tua concorrenza.

Sei pronto a fidelizzare i tuoi clienti?

In questo articolo hai trovato alcuni spunti, tuttavia le attività che puoi realizzare sono veramente tante come ad esempio:

  • assistenza clienti post acquisto
  • email marketing a potenziali clienti
  • fidelity card e programmi di fidelizzazione per i tuoi clienti abituali

Seguendo i nostri cinque semplici consigli riuscirai a rendere felici i tuoi consumatori, invogliandoli a tornare a compiere acquisti presso il tuo punto vendita, sia esso on line o offline.

Vuoi saperne di più sulla Customer Experience e come migliorare il tuo business? Non perderti questi articoli:

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