In questo articolo vediamo alcuni esempi di customer experience e come aiutano la crescita del business delle aziende.
Vedremo perché offrire una buona esperienza al proprio cliente è una delle attività fondamentali per rendere più efficace il business nel lungo periodo.
Grazie ad una corretta “esperienza cliente” possiamo generare relazioni forti e durature con le persone a prescindere che sia lead o clienti.
Esempi di customer experience: al Ristorante
Complimenti signor Cremonesi per la sua eleganza…..
Dai ma quanto è figo essere accolti così. Ebbene si. Ma partiamo per gradi.
Domenica sera dovevo cenare con amici sul lago di Como.
Come spesso accade, mi sono occupato della scelta della location e relativa prenotazione.
Ed è cosi che, quando sono arrivato al ristorante, non solo il responsabile di sala mi ha accolto con cortesia, ma ha aggiunto un complimento.
Com’è elegante signor Cremonesi.
Attenzione che questo passaggio non è da poco.
Non solo mi ha fatto un complimento ma… ha anche aggiunto il mio cognome proiettandomi, anche solo per un attimo, al centro della scena.
Non ero una prenotazione, non ero un numero… ero il Signor Cremonesi.
Questo aspetto è estremamente importante.
Far vivere sensazioni positive ai nostri clienti li fa sentire importanti, gratificati. Al centro delle nostre attenzioni.
Ricordiamoci sempre che i clienti si aspettano esperienze positive da noi!
Come disse Maya Angelou, in una sua celebre citazione “Ho imparato che le persone possono dimenticare ciò che hai detto, le persone possono dimenticare ciò che hai fatto, ma le persone non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire.“
Se ci pensate a Luca, il cameriere che mi ha accolto al ristorante, non è costato nulla, ma ha generato una piacevole sensazione.
Esempi di customer experience: dal Barbiere
Andrew Parrucchieri & Barbershop di Saronno è sicuramente un caso emblematico di customer experience.
Non chiamatelo solo Barbiere, sarebbe riduttivo e poco carino nei confronti di Andrew.
Perché lui non è un semplice Barbiere e Parrucchiere. È un artista.
I suoi attrezzi? Forbici, pettini, lamette, pennelli, creme e tante tante coccole.
Se hai una vita frenetica, oppure come il sottoscritto lavori 70 ore alla settimana, probabilmente ogni tanto hai voglia di prendere del tempo per te stesso. Io le definisco “le piccole coccole personali”.
L’attenzione al Cliente è chiarissima: “Solo su appuntamento”. Ad Andrew non interessa fare numeri.
Questo mi è risultato subito chiaro quando, 15 giorni fa, non vedendo nessuno sulla poltrona, sono entrato e la risposta è stata “tra poco arriva un Cliente e non voglio farlo aspettare, può gentilmente prendere un appuntamento?”
Credo che questo sia l’elemento fondamentale.
Quante volte entriamo in un ristorante, dove abbiamo prenotato un tavolo e dobbiamo aspettare 20 minuti, perché il nostro tavolo è stato dato “temporaneamente” ad altre persone?
Oppure quante volte dal dentista, parrucchiere, estetista, punti vendita vari aspettiamo 20/30 minuti perché gli appuntamenti si sono “accavallati”?
Cioè ne hanno presi di più di quelli che realmente potevano soddisfare!
Un imprenditore deve inevitabilmente far tornare i conti. Questo non può essere a scapito del “buon e giusto servizio” al Cliente.
Per tutti questi motivi ho apprezzato e stimato Andrew dal primo momento.
Era disposto a perdere un Cliente per non scontentarne uno già acquisito.
Purtroppo spesse volte avviene il contrario.
Pensiamo alle compagnie telefoniche. Fanno tariffe stracciate ai nuovi clienti e mantengono le tariffe “intere” ai clienti storici. Assurdo!
Esempi di customer experience: Il sito Pellini Caffè
Premetto che amo questo Brand e forse, proprio per questo motivo, mi rattrista vedere alcune cose non funzionare dal punto di vista marketing e customer experience.
Se vi dico Pellini Caffè cosa vi viene in mente?
Personalmente la pubblicità che ha come protagonista una donna bellissima che ha un piccolo neo a forma di chicco di caffè.
Dal punto di vista del posizionamento sul mercato Pellini Caffè è sicuramente un brand forte, importante con la sua personalità.
Un’Azienda che investe ed ha investito tanto nel marketing per arrivare… dove è arrivata.
Mio padre direbbe “sono anche in televisione”.
Per questo motivo non riesco a capire o meglio, ad accettare, che un’Azienda di questo tipo commetta errori strategici così banali.
Un paio di mesi fa, in pieno Covid, ho deciso di prendere per l’ufficio una macchina da caffè De’Longhi, modello Magnifica.
Una di quelle che macinano i grani del caffè al momento. Era il periodo in cui non si poteva uscire ed io avevo una gran voglia di farmi il cappuccino alla mattina.
Devo dire che la macchina De’Longhi funziona veramente bene. Durante il processo di acquisto effettuato su Amazon, ho comprato anche due confezioni di caffè Pellini in grani.
Lo scorso week end ho deciso di effettuare un nuovo acquisto di caffè. Ho pensato Pellini è un brand italiano, perché acquistare il prodotto su Amazon?
Mi sono detto. Se hanno l’e-commerce lo compro direttamente da loro, anche se dovesse costare un pochino di più.
Credo sia fondamentale sostenere le aziende italiane ed in questo periodo ancora di più.
Arrivato al sito, vado nella sezione prodotti, seleziono la categoria “caffè in grani” e scelgo “Pellini Espresso Bar n° 9 Cremoso”, peccato che da nessuna parte c’è il bottone per acquistarlo e metterlo nel carrello.
Allora penso che forse non si possa acquistare il caffè in grani ma solo le capsule. Vado nella relativa sezione, ma anche li non puoi acquistare il prodotto.
Strano penso, perché in alto, nella barra menu, è ben visibile la voce “Carrello”, quindi l’e-commerce deve esserci da qualche parte.
Vado nella sezione contatti e scrivo un’email notificando che l’e-commerce non funziona.
Visto che sono sul sito, approfitto per fare l’iscrizione alla newsletter, grazie alla quale riceverò un buono di 10 euro per l’acquisto di caffè.
Lunedì mattina riprovo con l’e-commerce, mi sono detto, avranno rilevato l’errore ed avranno ripristinato il carrello.
Ma la situazione era decisamente uguale al giorno prima.
In compenso leggo l’email ricevuta dal customer care, contenente il codice sconto ed il link per ordinare il caffè che, guarda caso, porta sulla sezione e-commerce del sito. Che non funziona!
Mi sono detto, capperi questi sono folli. Stanno perdendo un botto di business e non lo sanno.
Quindi ho cercato il numero di telefono ed ho chiamato direttamente in Azienda dove mi ha risposto una signora gentilissima.
Le ho fatto presente che l’e-commerce non funzionava. Lei mi ha risposto.
“Stiamo rifacendo il sito. Il caffè lo si può acquistare solo su Amazon”.
Allora le faccio presente che sul sito c’è ancora la sezione “Carrello” e che ho ricevuto l’email dopo aver effettuato l’iscrizione alla Newsletter. L’email contiene ancora il link al sito, ma non si può acquistare il prodotto.
Mi risponde che farà presente a chi di dovere, immagino al reparto marketing.
Successivamente ho ricevuto un’email dal reparto marketing, in risposta alla mia segnalazione, che notificava che il caffè è acquistabile esclusivamente su Amazon.
Ho pensato “io sono qui che mi sbatto per comprare il caffè direttamente da voi e voi lo mettete esclusivamente su Amazon?”
Allora ritorno sull’email di risposta all’iscrizione alla newsletter per inoltrarla alla referente del reparto marketing, per farle presente che il link contenuto nell’email porta ancora sul sito ufficiale dove non è possibile acquistare il prodotto perché l’e-commerce è stato rimosso.
Preferisco non riportare il mio pensiero quando mi sono accorto che il video sulla home page del sito non funziona e che l’email utilizzata per confermare l’iscrizione alla newsletter non arriva direttamente da Pellini Caffè ma bensì dal dominio @triboo.it cioè la società che probabilmente si occupa del customer care per conto di Pellini Caffè.
Detto questo, amo questo brand ed amo il caffè Pellini quindi sono andato su Amazon ed ho acquistato il prodotto.
Ora ti voglio fare alcune domande.
- Secondo te quante persone avrebbero alzato il telefono per segnalare che l’e-commerce non funziona?
- Quante persone avrebbero segnalato che nell’email di iscrizione alla newsletter è presente un link sbagliato?
- Quante persone avrebbero semplicemente acquistato il caffè di un’altra marca?
Per rispondere a queste domande, devo necessariamente porti un’altra domanda:
Quanto è per te importante l’esperienza che il tuo cliente o potenziale cliente vive quando entra in contatto con la tua Azienda?
Il successo della tua Azienda dipende in gran parte da questo fattore.
Quanto i tuoi clienti amano, rispettano e si sentono legati al tuo Brand, ai tuoi prodotti e servizi.
Se non esiste alcun tipo di legame, alla prima occasione acquisteranno dai tuoi competitors.
È questo quello che vuoi?
Customer experience esempi: Dare qualcosa in più
Dare di più al proprio cliente, stupirlo, andare oltre le aspettative.
Ed è così che, questa mattina, mentre Andrew si prodigava nel rimettermi a nuovo, barba e capelli per intenderci, mi ha detto che mi avrebbe fatto gratuitamente una maschera per il viso.
Aveva voglia di coccolarmi.
Questo è un esempio pratico del “dare qualcosa di più ai propri clienti, quando meno se lo aspettano.”
Andrew avrebbe potuto propormi un pacchetto viso con lo sconto del 20% dicendo: “riservato ai nostri clienti più affezionati.”
Questo non è dare qualcosa in più. È offrire una promozione ad hoc, sostanzialmente una tentata vendita.
Non sono un mago, ma immagino il pensiero di molti negozianti: “già incasso poco, ci mancava solo Cremonesi con le idee strampalate.”
Esempi di customer experience: Perché investire tempo e danaro?
Ora se anche voi ritenere importante questo argomento.
Se anche voi volete fare la differenza.
Se, più semplicemente, volete fare in modo che i vostri clienti ritornino nei vostri locali, rendeteli importanti.
Leggete le recensioni che vi lasciano. Se vi accorgete che qualcosa non funziona intervenite subito.
Se alcuni clienti segnalano un cameriere scortese, intervenite subito.
Quando un cliente lascia una recensione positiva, ringraziatelo subito.
Non date nulla per scontato.
Non sono solo il buon cibo o la location ad attirare le persone.
È l’esperienza globale che fate vivere loro l’effetto piacevolmente dirompente.
È la sommatoria di ogni singolo elemento: location, cibo, carta dei vini, servizio, accoglienza, cortesia, simpatia, discrezione.
La customer experience non si ferma alla sola accoglienza e “vissuto” nel locale. Inizia molto prima.
Inizia dal contatto per la prenotazione in tutte le sue forme: telefonico, social, tramite sito.
Una risposta cordiale, aperta e solare genera subito una buona emozione. Predispone il cliente in modo positivo verso il locale.
È fondamentale ricordare che un’emozione positiva, può essere cambiata in negativo solo dopo diverse esperienze.
Quindi se chi ha risposto al telefono è estremamente cortese e gentile, può compensare una prima sensazione negativa di quando arrivate al locale.
Shopping experience esempi: Perché i clienti non entrano nel mio negozio?
La domanda è: perché incasso poco? Perché i Clienti non entrano nel mio negozio?
Ok c’è la crisi. Le persone non hanno più i soldi. Tutti vanno male.
Sicuramente non è un periodo facile. Lo sappiamo tutti.
Eppure ci sono dei bar, ristoranti, hotel affollati ed altri vuoti.
Ci sono negozi per la casa che lavorano tantissimo ed altri vuoi.
Ci sono negozi di scarpe dove devi attendere in fila ed altri che non lavorano.
E poi scopri che la commessa è indisponente, il cameriere è maleducato, il bar ha i servizi igienici sporchi etc..
Non solo.
Spesse volte non entri più un negozio, perché il commessa/o è stato bravissimo nel suo lavoro.
Cioè ti ha venduto un vestito dicendoti che stavi benissimo. Peccato che tu, con quel vestito, stai veramente male.
Certo, nel breve a venduto un vestito, nel medio o lungo periodo ha perso un cliente, che rappresenta sicuramente un valore superiore ad un vestito.
Ricordati… L’esperienza vissuta dal tuo cliente è fondamentale.
Il Feedback dei Clienti può aiutare il tuo Business
Falli sentire importanti. Sono loro che pagano il tuo affitto, le bollette, le rate della tua macchina.
Eccedi. Anche se non puoi, fallo. Un piccolo regalo oggi, vuol dire nuovi clienti domani.
Perché se lo stupisci, parlerà di te ai suoi amici o famigliari.
Ti porterà nuovi clienti.
Se invece lo freghi, anche una sola volta, sarà il tuo peggior nemico, ti farà terra bruciata tutto intorno.
Ma una buona esperienza utente, come abbiamo visto prima, non è solo fare un regalo.
È interessarsi realmente e profondamente di chi abbiamo davanti.
Dei suoi problemi, dei suoi dilemmi. È fondamentale fargli capire che, siamo veramente interessati a lei/lui.
Legge Buddhista di Causa ed Effetto
È una cosa in cui credo fermamente, ho dedicato un’intera sezione del sito a questo argomento che prende il nome di legge di Causa ed Effetto.
“Raccogli ciò che semini. Ciò che mettiamo nell’universo è ciò che ci torna indietro“.
Il mondo è regolato da questa legge.
Tradotto nel pratico se oggi, per te, regalare un trattamento implica un grande sacrificio, avrai un grande ritorno e più velocemente di quello che tu ti possa aspettare.
Costruiamo una relazione di valore con i nostri clienti!
È la strada per costruire il successo delle nostre aziende.
Oggi le aziende sono concentrate nel realizzare campagne di viral marketing oppure di influencer marketing per migliorare visibilità, engagement, web reputation e business.
Fantastico, giusto e doveroso.
Purtroppo, spesso volte non tengono in considerazione l’attività più importante.
La soddisfazione dei clienti attuali, quelli che abbiamo già, quelli che ci danno da mangiare e che ci illudiamo di poter mantenere per sempre nel tempo.
Nulla di più sbagliato ed irrealistico.
Se un cliente non si sente soddisfatto, appagato, coccolato, cambia.
Ripeto continuamente che acquisire un nuovo cliente, costa cinque volte tanto, il mantenimento di un cliente esistente.
Quindi trattiamoli bene, facciamoli vivere esperienze incredibili, diamogli attenzione.
Diamogli qualcosa di più di quello che loro realmente si aspettano.
Diventeranno nostri ambasciatori, la miglior forma di viral ed influencer marketing che esista.
Il consumatore merita il nostro rispetto perché si è fidato di noi
Ed ora vediamo perché il consumatore merita il nostro rispetto. Semplice.
Quando ha scelto il nostro prodotto o servizio, si è fidato di noi!
Ebbene si, quando una persona decide di acquistare un nostro prodotto o servizio, si è fidata di quello che gli abbiamo detto.
Del nostro messaggio pubblicitario.
Di quello che abbiamo comunicato tramite i canali social, oppure il sito internet.
Abbiamo sostanzialmente creato un aspettativa.
Proprio quell’aspettativa non può essere delusa. Perché scegliendoci ha scelto di darci la sua fiducia e come tutti sappiamo, la fiducia non può essere tradita.
Eppure è sufficiente accendere la televisione, ascoltare la radio, sfogliare i Social per vedere promozioni miracolose. Soluzioni incredibili che promettono di cambiarci la vita.
Vedi immagini sulle confezioni dei prodotti che ti accendono la curiosità o peggio ancora, un’appetito incredibile e poi scopri che quel prodotto, quel tonno, quella merendina…. proprio non esistono. Probabilmente è solo nella testa dei “pubblicitari”.
Oppure, so di aver già citato diverse volte questo caso nei miei articoli, come quel famoso produttore di divani che “sono fatti a mano dai suoi artigiani”, che “sono fatti con materiali pregiati” e poi li vende con il 50% di sconto. Sempre!!!!
Ma come può essere credibile questa pubblicità.
Come può un’Azienda sopravvivere sul mercato facendo costantemente il 50% di sconto sulle proprie collezioni? I conti non tornano.
Il Consumatore è intelligente e merita il nostro rispetto.
Gli elementi cardine della customer experience management
Ma ora abbandoniamo ogni indugio e vediamo, insieme, come migliorare le nostre aziende/attività.
Oggi non si fa che parlare d’altro:
- Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente)
- Customer care (supporto clienti)
- Customer Journey (attività giornaliere dedicate al cliente)
- Customer Retention (capacità di trattenere, conservare un cliente)
Insomma, abbiamo capito che il Customer, ovvero il cliente, deve essere al centro dell’attenzione se vogliamo che le nostre aziende continuino a crescere.
Il Prodotto
Un Prodotto o Servizio è costituito da due valori principali:
- Valore tangibile: cioè come è fatto, quali sono i materiali, come è composto etc.
- Valore intangibile: cioè tutte quelle percezioni, sensazioni, significati, design etc.. che caratterizzano in modo intangibile il prodotto.
É chiaro che è possibile vendere un prodotto o un servizio, facendo leva in modo “sproporzionato” sui valori intangibili.
Creando delle false aspettative nel consumatore che poi non trova il valore tangibile.
Perché scoprirà solo poi che, quel divano non è fatto interamente a mano, che il tonno non corrisponde all’immagine che c’è sulla scatola, che quella crema non gli ha ridotto le rughe.
Non solo. Alcune volte vengono utilizzati dei messaggi che sono veramente fuorvianti quasi a limite del lecito tipo “con il 30% di grassi in meno”.
Ma in meno di chi o di cosa? Del competitor? Quale? Del tuo stesso prodotto? Quindi quanti ne avevi prima di grassi?
Chiaramente tutto questo crea uno stato d’ansia e diffidenza nel consumatore che poi, alla fine, siamo ancora tutti noi.
La Comunità. Perché è chiaro che tutti noi, prima o poi, ci passiamo da questa esperienza.
Quindi com’è possibile fare la differenza sul Mercato per acquisire nuove quote e distanziare la concorrenza?
Sicuramente non mandando messaggi sbagliati o fuorvianti tramite i nostri canali di comunicazione: social media, siti web, tv etc.
Una delle strategie che ritengo meglio performanti è quella della Focalizzazione.
Grazie alla Focalizzazione puoi migliorare il business della tua Azienda
Cioè individuare nel tuo mercato, una nicchia ancora “vergine” e specializzarti proprio in quella nicchia, offrendo il massimo del valore tangibile ed intangibile.
Il meglio assoluto che spesso include, non solo il miglior prodotto o servizio, ma anche:
- la migliore esperienza d acquisto per il cliente
- la migliore assistenza pre e post vendita nel negozio fisico e online
- il miglior supporto tecnico
- le persone migliori… che sono poi loro che fanno la differenza.
La ricetta è tanto semplice quanto vincente. Tutto qui.
Non sarà necessario fare vendite “mordi e fuggi” per far quadrare i conti pensando al bilancio.
La fidelizzazione del Cliente è la migliore garanzia per far crescere il business delle nostre aziende. Perché sarà il nostro ambasciatore e parlerà dei nostri prodotti e servizi a chi gli sta vicino.
Dobbiamo sempre ricordare che vendere è una vera e propria missione.
Vendere non vuol dire rifilare al Cliente qualcosa che non gli serve.
Vendere vuol dire aiutare il Cliente a realizzare i propri sogni e se ci accorgiamo che non possiamo aiutarlo, semplicemente, non gli vendiamo nulla.
Se vuoi saperne di più sul mio pensiero ti invito a leggere questa pagina “Spiritual Business“.
Le Aziende che hanno maggiore successo sono quelle che, più delle altre, cercano di guardare le cose con gli occhi del cliente, che cercano di comprendere le sue necessità e di inventare nuove soluzioni per rendergli la vita più facile.
Tratto da “Le dieci regole del successo”.
Paolo Ruggeri
Perché è fondamentale differenziarsi dai propri Competitors?
Fate una prova e cercate su Google, Facebook, Pagine Gialle … etc… quanti parrucchieri ci sono nella vostra città, magari nel raggio di 100 metri.
Se avete un Parrucchiere, un Ristorante, un’Agenzia Viaggi un negozio etc.. la domanda dei vostri possibili Clienti rimane sempre la stessa:
“Come faccio a scegliere dove andare? Quali sono le differenze tra loro?”
Può essere ridotto tutto al prezzo? Forse no.
Servizio? attenzione al Cliente? Direi di si.
È questo lo scopo di questo articolo. Fate la differenza ed il vostro Business decollerà.
Certo noi che facciamo Marketing e Comunicazione possiamo darvi una mano a rendere più visibile il vostro Locale, la vostra Attività il vostro Prodotto o Servizio, ma il mio consiglio è di fare come Andrew: creare fin da subito un Prodotto/Servizio particolari ed esclusivi per i vostri clienti.
Esempi di customer experience e il Marketing
Quando un paio di decenni fa, ho abbracciato questa professione, mi è stato subito chiaro come l’uomo del marketing, di fatto, può essere un manipolatore.
Se fai bene il tuo lavoro, riesci a convincere le persone ad acquistare un prodotto, spesse volte anche quando non gli serve.
All’epoca mi sono promesso di fare questo lavoro in modo etico abbracciando una filosofia che prende il nome di Spiritual Business.
Odio la vendita con l’obiettivo di fatturare a breve termine.
Amo la fidelizzazione, stringere un rapporto profondo con il cliente.
Capirne le reali esigenze e soddisfarle.
Amo fare la differenza.
Preferisco rinunciare ad un incarico piuttosto che fare una cattiva vendita.
Fare leva sulle emozioni, per vendere, è una pratica decisamente diffusa.
Se capiamo l’esigenza del nostro interlocutore, possiamo vendergli qualsiasi cosa.
Anche un prodotto o servizio che non fa per lui.
Generiamo sicuramente una vendita nel breve.
Ma nel medio e lungo periodo ci siamo giocati la nostra credibilità.
Perché ci siamo approfittati della fiducia di quella persona.
Essere imprenditore, a prescindere dalle dimensioni della nostra azienda, vuol dire costruire la giusta strategia per garantire il massimo successo alla nostra impresa, nel tempo.
Questo passa, necessariamente, nella costruzione di un legame forte, sincero e duraturo con i nostri clienti.
Per questo motivo non possiamo, mai, tradire la loro fiducia.
Quando hanno acquistato un nostro prodotto o servizio si sono fidati di noi.
Hanno investito sulla nostra impresa e credibilità.
Reputazione e credibilità sono le uniche cosa che non possiamo permetterci di danneggiare.
Se siamo sempre onesti e corretti con i nostri clienti, sono disposti anche a perdonarci un errore. Una svista. Un prodotto che funziona male.
Costruiamo credibilità e rispetto ed avremo costruito la solidità della nostra azienda nel tempo.
Buona giornata a tutti.
donato cremonesi
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