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Customer Experience. Cos’è E Come Migliora Il Nostro Fatturato

La Customer Experience o "esperienza vissuta dal Cliente" la possiamo considerare "la gallina dalle uova d'oro"

Tempo di lettura: 5 minuti

L’Articolo è stato scritto “a quattro mani” con Alice Terno.

Indice:

Se stai decidendo se investire, oppure no, cinque minuti del tuo tempo… ti invito a non indugiare. Leggi!!

Semplicemente perché puoi scoprire come aumentare in modo naturale il tuo fatturato senza investire un euro in strategie Marketing.

Se trovi interessante ed utile questo articolo ed hai un ristorante, puoi sempre invitarmi a cena da te 😜😘

A parte le battute, quando riceviamo un nuovo possibile cliente in Factory Communication, una delle richieste più ricorrenti è:

“vorrei aumentare il fatturato. Potete trovarmi nuovi clienti?”

Sicuramente la crescita di un’azienda passa anche dall’acquisizione di nuovi clienti.

Personalmente, ritengo più efficace e performante, incrementare il fatturato per Cliente. Già ci conosce, sa che siamo affidabili e precisi. Sarà sicuramente felice di compare nuovi prodotti e/o servizi dalla nostra azienda.

Ma ora abbandoniamo ogni indugio e vediamo, insieme, come migliorare le nostre aziende/attività.

Oggi non si fa che parlare d’altro:

  • Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente)
  • Customer care (supporto clienti)
  • Customer Journey (attività giornaliere dedicate al cliente)
  • Customer Retention (capacità di trattenere, conservare un cliente).

Insomma, abbiamo capito che il Customer, ovvero il cliente, deve essere al centro dell’attenzione se vogliamo che le nostre aziende continuino a crescere.

Possiamo dire che “il cliente al centro”, oltre ad essere un ottimo spunto filosofico, è il mantra di una vera e propria strategia di business.

Le persone non comprano prodotti e servizi, ma relazioni, storie e magia. Seth Godin

Cosa si intende per Customer Experience?

La Customer Experience, abbreviata anche CX, la traduciamo letteralmente e semplicemente, come l’Esperienza del Cliente.

In parole povere le emozioni, le sensazioni e tutto ciò che viene interpretato dal consumatore quando viene a contatto con il nostro marchio, la nostra attività.

È importante, quindi, iniziare a pensare come se fossimo noi stessi, un cliente del nostro brand.

Non per niente, il grande Paul Gillin afferma “Pensa come se tu fossi il consumatore”.

Una bellissima citazione di Paul Gillin, relativa il rapporto tra consumatore e azienda. "Paul Gillin Pensa come se tu fossi il consumatore"

Il che è semplice perché, in fondo, tutti noi siamo clienti e viviamo di esperienze positive e negative.

Proviamo a pensare, ad esempio, cosa facciamo quando acquistiamo un prodotto.

Ci siamo sentiti considerati e magari lo staff ci ha seguito consigliandoci il modo migliore per risolvere il nostro problema. Wow fantastico!.

Molto probabilmente torneremo in quell’azienda, negozio, attività, ristorante.

E chissà, potremmo anche parlare della nostra esperienza positiva con qualche amico o parente.

Non solo. Probabilmente, quando torneremo, avremo un’esigenza in più, con l’aspettativa che lo staff si comporti “come sempre” e risolva il nostro problema.

E se per una volta sbaglieranno, non importerà. Troveremo sicuramente una giustificazione all’accaduto. Questo è il vero goal di costruire una relazione forte, sincera e di rispetto con i nostri clienti.

Ecco perché la Customer Experience è così importante per il nostro business e perché continua a catturare l’attenzione degli imprenditori più attenti.

Se non sei ancora convinto provo a forniti un ulteriore dato.

Acquisire un nuovo cliente risulta essere 5 volte più dispendioso che mantenere un cliente già esistente.

Come dicevamo, il cliente già conosce la nostra attività, i nostri prodotti, il nostro negozio, quindi non avremo la necessità di focalizzarci su campagne pubblicitarie dispendiose o scontistiche esorbitanti per attirarlo di nuovo verso di noi.

Una Customer Experience positiva ricopre già un ruolo chiave.

Inoltre il cliente stesso, data la sua esperienza positiva precedente, potrebbe tornare con un amico, o più amici.

Proviamo ad immaginare la scena in un ristorante:

un cliente abituale, quando fa il proprio ingresso al ristorante, viene chiamato per nome. Il cameriere gli chiede come sta, non solo, cerca di riservargli il suo tavolo preferito (che, attenzione, non è detto che sia il migliore del locale, ma di questo ne parleremo in un altro momento) anche se non ha prenotato.

Figo vero!!!

Il cliente in questo caso non ha ricevuto sconti o buoni regalo, ma l’Esperienza Cliente sarà sicuramente positiva, perché è prevalsa l’empatia e il benessere.

È quindi altresì importante sottolineare che la Customer Experience, non è da considerarsi esclusivamente come una soddisfazione del cliente a livello materiale, anzi, nella maggior parte dei casi prevale il lato umano.

Che cosa succederà?

Il cliente sarà incentivato a tornare nel nostro locale portando altri amici: in primo luogo, perché si sentirà orgoglioso di essere trattato come “un cliente importante” davanti agli altri.

In secondo luogo, avrà la certezza che anche i suoi ospiti potranno vivere un’Esperienza Cliente positiva, ovviamente facendo lui stesso bella figura.

Come puoi ben vedere, per ottenere una tavolata felice al ristorante, non è stato speso nemmeno un soldo in campagne pubblicitarie, ma solo qualche sorriso, educazione ed empatia.

È questo il grande potere della Customer Experience.

Ed ora vediamo un esempio di Esperienza cliente negativa.

Ci siamo recati in un negozio esponendo un problema ed il personale si dimostra poco interessato alle nostre richieste.

Tenta di rifilarci un prodotto “top di gamma”, magari super tecnologico, che segue la moda del momento.

Beh, si dà il caso che noi non siamo per niente interessati alla moda e la nostra priorità, in questo momento, è risolvere quel problema che ci affligge.

Sicuramente lo staff che ci ha accolto è preparato riguardo ai prodotti del negozio. Competente in termini di tecnologia e moda. Magari ha anche frequentato dei corsi di aggiornamento ed il prodotto che ci ha proposto è davvero il top di gamma, un’offerta imperdibile.

Ma la nostra esperienza risulterà comunque negativa, perché non ci siamo sentiti considerati.

Ecco uno dei punti chiave della Customer Experience:

far sentire il cliente considerato, al centro dell’attenzione appunto.

Una delle strategie di marketing più potenti del Novecento è regalare una cosa per far sorgere la domanda di un’altra. Chris Anderson

Quante possibilità avrà questa azienda di essere scelta ancora da noi, come clienti, nel caso in cui si presentasse un altro problema? Nessuna.

“Non sono stati in grado di fornirmi una ruota, figuriamoci una bicicletta”.

Ecco il crollo della Customer Experience.

L’obiettivo principale è indurre il cliente a tornare da noi, a parlare bene del nostro brand ad amici e conoscenti, a voler spendere di più, perché rivolgendosi a noi può risolvere più di un problema alla volta.

Offrendo un’Esperienza Cliente positiva, oltre alla pubblicità gratuita (mai sentito parlare del WOM), abbiamo la possibilità di aumentare il fatturato per cliente, oltre a riceverne di nuovi.

Ovviamente si sottintende che alla base, debba esserci la buona qualità del prodotto o servizio che si offre.

Possiamo essere gentili, empatici e servizievoli con i nostri clienti, il che ci permetterà di fare sicuramente una buona prima impressione.

Tuttavia se una maglietta si strappa il giorno successivo, portiamo al tavolo la pasta scotta, la pizza è bruciata o al nuovo taglia erba mancano le ruote.. avremo sempre poche possibilità di rivederli nel nostro negozio.

Diverso è, invece, se dovesse capitare un episodio negativo dopo una serie di esperienze positive.

Pensiamoci bene: se siamo fan sfegatati di una certa pizzeria, ci sentiamo considerati, il personale sembra conoscerci come noi conosciamo l’azienda e in più il prodotto che offre è di ottima qualità, non ci sono dubbi, torneremo sicuramente in quella pizzeria.

Ma un giorno capita una cosa strana. Lo staff è più serio del solito, il nostro cameriere preferito non è di molte parole, oppure la pizza non sembra avere lo stesso sapore delle altre volte.

La Customer Experience entra in gioco, immettendoci nel cervello questa frase: “Sicuramente è successo qualcosa”.

Non pensiamo subito a: “Io qui non ci torno più” ma, piuttosto, tenderemo a giustificare in qualche modo l’esperienza negativa di quel momento.

E’ capitato anche ad aziende blasonate come Apple, di sfornare un prodotto o servizio non al top eppure…

Le esperienze positive passate infatti, tendono a sovrastare l’unica esperienza negativa vissuta, perché, consci oppure no, abbiamo instaurato nel nostro cliente l’abitudine di trovarsi bene con noi, da noi.

Per questo motivo il cliente tornerà, anche dopo un’esperienza negativa.

Perché prevale il “può succedere a tutti, a tutti può capitare una giornata no”.

Se sei arrivato alla fine di questo articolo ti faccio i miei complimenti. Lo so è lungo e richiede un po ti tempo nella lettura.

Spero vivamente che ti sia di aiuto. Che ti abbia fatto scattare quella scintilla, quel desiderio di analizzare come vengono gestiti i clienti nella tua Azienda ed attività.

Chiaramente il punto di vista dell’imprenditore rischia di essere poco obiettivo.

La soluzione ideale?

Chiedere ai nostri clienti dove e come possiamo aiutarli, come possiamo fare la differenza per loro.

Ti auguro una super fantastica giornata.

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