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Vuoi migliorare le tue strategie di vendita? Ascolta il tuo Cliente

In questa immagine una donna sta ascoltando una conversazione. La foto è stata utilizzata per l'articolo di Factory Communication che parla di strategie di vendita

Le strategie di vendita passano, necessariamente, attraverso l’ascolto del Cliente

Strategie di vendita: le 8 regole per creare la giusta relazione con un cliente

La riflessione di questa mattina prende spunto dalla citazione di Peter Drucker “Nella comunicazione la cosa più importante è ascoltare ciò che non viene detto.”

Il mio personale commento a questa citazione, si concretizza in un elenco di regole che cerco di rispettare ogni giorno, quando incontro possibili nuovi Clienti, oppure quando ci riuniamo intorno ad un tavolo e realizziamo una nuova strategia Marketing e Comunicazione.

Ed è così che, spesse volte, quando incontriamo possibili nuovi Clienti, i loro obiettivi non sono mai veramente dichiarati.

Forse perchè hanno paura che gli “facciamo i conti in tasca”.

Oppure in molti casi hanno paura di dirci che la situazione economica della loro Azienda non è rosea.

Strategie di vendita e strategie di Marketing

Il nostro lavoro non consiste nel giudicare un Imprenditore, ma studiare la giusta strategia Marketing e Comunicazione per raggiungere gli obiettivi che si è prefissato.

La strategia deve tenere in considerazione sia le attività del medio e lungo periodo (3/5 anni) che quelle nel breve periodo (6 mesi/1 anno).

Nel caso in cui un’azienda stia attraversando un periodo di difficoltà, è fondamentale intervenire subito.
Per questo motivo un’informazione di questo tipo non può essere nascosta all’Agenzia o Consulente che sta realizzando la strategia marketing.

La strategia di vendita a breve termine può:

  • Generare nuovo fatturato
  • Migliorare le marginalità
  • Generare un flusso di cassa positivo.

Per questo motivo è fondamentale capire cosa veramente dobbiamo o possiamo fare per l’imprenditore, per fare la cosa giusta.

Per raggiungere i suoi obiettivi, che possono anche coincidere, con un ritorno alla marginalità e ad un cash flow positivo.

L’ascolto è l’elemento chiave per capire tutto quello che “non ci viene detto”.

Per costruire la giusta relazione con un cliente è fondamentale ascoltarlo

L’ascolto ci consente di capire di che cosa ha veramente bisogno. Cioè come possiamo aiutarlo.

Come dice Zig ZiglarNon si convincono le persone parlando, le si convincono facendo loro domande.

L’obiettivo di questo articolo è far percepire l’estrema importanza dell’ascolto dei Clienti o possibili Clienti.
Generalmente la fase dell’ascolto e della comprensione sono percepite principalmente nella fase della vendita, quindi dell’acquisizione di un nuovo possibile cliente.

Questa è una parziale verità, in quanto la relazione tra Azienda e Cliente non si ferma alla sola vendita, continua dopo la vendita.

I punti di contatto dei clienti e prospect con la tua Azienda sono tantissimi. Ne citiamo alcuni a titolo di esempio:

  1. Contatto con il supporto clienti per avere ulteriori informazioni relative al servizio che ha appena acquistato, oppure che deve ancora acquistare;
  2. Richiesta di assistenza al supporto tecnico quando la lavatrice non funziona più, il computer non si collega da internet, etc;
  3. Contatto con il referente commerciale per cambiare la tipologia di contratto, oppure la durata della Polizza.

Quando definiamo le nostre strategie di vendita dobbiamo considerare che ogni giorno entriamo in contatto con i nostri clienti e potenziali clienti.

Spesse volte è evidente, altre volte no, soprattutto quando il contatto avviene tramite web e social media.

Ed ognuno di questi contatti ha uno scopo principale: soddisfare le esigenze del sig. Rossi. Tale scopo può anche trasformarsi in opportunità in quanto il sig. Rossi può decidere di fare l’upgrade del servizio, comprare una nuova lavatrice, cambiare la durata della Polizza etc..

In ogni caso, tutto passa attraverso l’ascolto.

Noi di Factory Communication ci rivolgiamo esclusivamente agli imprenditori, a prescindere dalla dimensione della loro azienda o attività.

Per questo motivo, l’analisi che segue, ha un target preciso. Il nostro interlocutore è l’imprenditore.
La vendita passa attraverso l’ascolto sincero ed interessato della persona che abbiamo di fronte.
Se non conosciamo realmente i suoi obbiettivi, non sapremo nemmeno quali sono i suoi problemi. Perché spesse volte, gli Imprenditori, si fissano degli obiettivi per risolvere problemi.

Le fasi più importanti della vendita sono le prime due: l’approccio e l’indagine.

Strategie di vendita: l’approccio è la fase iniziale

Consiste nel mettersi in relazione vera ed empatica con il nostro interlocutore. Niente deve essere finto o costruito.
Devi essere realmente interessato alla persona che ti sta di fronte.
L’argomento lavoro è tabù. Si parla di tutt’altro. Della vita, famiglia, figli, passioni, sport, cazzeggio.
E così scopriremo tanti aspetti interessanti della persona che abbiamo di fronte.
Ci stiamo prendendo del tempo per metterci in relazione con quella persona. Non abbiamo la smania di vendere. Tutt’altro.
Entriamo in relazione con lui.

La fase dell’approccio, tecnicamente, deve durare almeno 15 minuti. Se dura di più, 30 minuti oppure un ora, abbiamo fatto goal.
L’imprenditore ha poco tempo da dedicarci, ed inizialmente non è disposto ad ascoltarci, perché nella sua testa, noi siamo li per vendere.
Se ci dedica 1 ora, vuol dire che ha bisogno di parlare, di aprirsi, di essere sicuro che, la persona che ha difronte, cioè noi, è realmente interessata a lui.

Strategie di vendita: l’indagine

Come ha costruito la sua azienda?
Qual era il suo sogno di imprenditore?
Quali difficoltà ha dovuto attraversare?
Quali sono stati i suoi goal?
Perché ha deciso di vendere proprio quel prodotto o servizio?

Queste sono solo alcune delle domande che possiamo fare. Ce ne sono veramente tante, se siamo veramente interessati a scoprire chi abbiamo di fronte.

Ed è così che, magicamente, passiamo da uno stato di assoluto distacco, tra noi e l’interlocutore, ad una relazione aperta.
Dove la persona che abbiamo di fronte, è disposta ad aprirsi e a spiegarci di che cosa ha realmente bisogno.
Inizia un rapporto di fiducia, che non può essere tradito in alcun modo.
Ed è così che, dopo due ore di colloquio, scopriamo che, i nostri prodotti e servizi, non possono aiutare l’imprenditore che abbiamo di fronte.

Abbiamo due alternative:

  1. Ignorare questo fatto e vendergli qualcosa. Tradiamo la sua fiducia, facciamo una vendita spot e ci siamo giocati per sempre quella persona e quel cliente.
  2. Gli diciamo che non possiamo essergli di aiuto, perché i nostri prodotti o servizi non possono risolvere il suo problema. Conquistiamo la sua fiducia. Semplicemente abbiamo spostato la vendita nel tempo, perché dopo un mese, sei mesi, un anno, quel imprenditore avrà bisogno dei nostri servizi o prodotti e quindi sarà lui a contattarci. Abbiamo fatto il suo bene. Si ricorderà di noi.

Strategie di vendita: non avere fretta di vendere

In sintesi. Non dobbiamo avere fretta di vendere. Non facciamo agli altri quello che non vorremmo venisse fatto a noi.
Pensa quante volte ti sei trovato davanti un venditore. Uno di quelli d’assalto. Uno di quelli che ti vomita addosso tutto il suo catalogo prodotti.
Che cosa stavi pensando?

“Ma questo qui ha capito di che cosa ho bisogno?”
“Ha capito che non mi interessano i suoi prodotti?”
“Perché non mi chiede perché ho accettato di incontrarlo?”

Dopo cinque minuti stavi già pensando ad altro e non vedevi l’ora che quel venditore uscisse dal tuo ufficio.
Ecco prova a pensare se quel venditore si fosse interessato sinceramente a te.
Se si fosse preso del tempo per capire come stavi, che cosa pensavi, quali desideri avevi. Che cosa avresti pensato di lui?

Per fare il bene del tuo possibile Cliente devi scoprire il suo scopo e la sua rovina

Quando stiamo effettuando una vendita, siamo realmente in relazione con il nostro interlocutore? Sappiamo realmente quello che vuole da noi?

Per effettuare una vendita è fondamentale capire l’obiettivo (sogno) del nostro interlocutore ed il fattore che viene definito come “rovina”, cioè la situazione in cui si trova coinvolto e che noi possiamo risolvere tramite i nostri prodotti e servizi.

Questo punto è estremamente importante in quanto le persone, sono poco propense ad aprirsi, a comunicare i loro obiettivi e la loro rovina.

Il secondo punto è ancora più complicato del primo, sia perchè prevede un’apertura maggiore, sia perchè, spesse volte, le persone non hanno una piena consapevolezza delle loro “rovine”.

Parte di questo è stato scritto durante il mio percorso di formazione alla Mind Business School di OSM.

Una scuola che consiglio a tutti gli Imprenditori. Ha cambiato profondamente il mio approccio alla vita e al business, migliorando notevolmente entrambi.

È importante dire che, in OSM e alla Mind Business School, la vendita è un’attività che poggia le sue fondamenta sull’Etica. Vendi se puoi fare il bene del tuo cliente, diversamente non vendi.

Vendere vuol dire assumersi la responsabilità di conseguire gli obiettivi concordati.

Vuol dire, dare il massimo al proprio cliente e quando possibile, dare qualcosa in più di quello che lui si aspetta. Un concetto che viene definito “scambio in abbondanza”.
Ho seguito il corso Strategie di vendita non per avere più cartucce in fase di vendita ed aumentare il business della mia Agenzia; ma per migliorare la comprensione nei confronti dell’imprenditore.

Capire in modo ancora più approfondito le sue reali esigenze ed obiettivi.

Sostanzialmente per fare “il suo bene”.

Perché semplicemente potrebbe decidere di non avvalersi della mia consulenza, non perché non ne ha bisogno, ma perché io non sono stato in grado di capirlo. E questa sarebbe la sua vera rovina.

Approfondiamo il concetto di Scopo e Rovina della Mind Business School

Come abbiamo detto in apertura di questo articolo, per effettuare una vendita è fondamentale capire due elementi.:

  • L’obiettivo (sogno) del nostro interlocutore
  • Il fattore che viene definito come “rovina”, cioè la situazione in cui si trova coinvolto e che noi possiamo risolvere tramite i nostri prodotti e servizi.

Esempio.

Cremonesi la incontro ma le anticipo che lo faccio solo per curiosità (scopo apparente) e che in questo momento la mia azienda non ha assolutamente bisogno dei suoi servizi (non rovina).

Iniziamo a parlare, faccio tantissime domande, mi interesso realmente di quello che pensa, vuole e desidera. L’approccio cambia in:

Non mi dispiacerebbe aumentare il fatturato anche se non è strettamente necessario (un quasi scopo), ma ho poco tempo da dedicarle per studiare una strategia (quasi rovina).

Continuiamo a parlare, gli pongo tantissime ulteriori domane ed il suo atteggiamento cambia in:

Realmente avrei la necessità di aumentare del 12% i margini (obiettivo) e mi servono i suoi servizi per raggiungere questo obiettivo (rovina), quindi mi prepari un piano sulla base di quello che ci siamo detti.

Che cosa è successo?
Entrando in relazione con la persona, e svolgendo un’indagine iniziale capisco realmente le sue motivazioni.
Mettendomi in relazione con lui, manifestando un reale interesse e facendomi carico dei suoi problemi, ho l’opportunità di capire realmente quali sono i suoi obiettivi e le sue rovine.
Non dobbiamo mai accontentarci della prima cosa che ci viene detta.
L’elemento fondamentale da tenere sempre in considerazione è il rispetto totale del Cliente.

Se non siamo in grado di fare il suo bene. Se i nostri prodotti o servizi non possono realmente aiutarlo, semplicemente non vendiamo nulla.

Strategie di vendita: le 8 regole per creare una relazione di valore con un cliente

L’ascolto è l’elemento chiave per capire tutto quello che “non ci viene detto”.

Ed è così che via via mi sono scritto una piccola scaletta “naturale”, cioè che utilizzo ogni volta senza forzature.

Semplicemente mi viene naturale applicare queste regole:

Regola 1: Prima di incontrare un nuovo possibile Cliente, cerco di capire chi è

Sono sufficienti 10 minuti su Google e sui social per reperire tantissime utili informazioni:

  • Com’è posizionata la sua azienda
  • Che tipo di reputazione ha
  • Eventuali commenti e recensioni pubblicate dagli utenti e/o clienti.

Regola 2: Ascolto, chiedo, leggo il suo linguaggio del corpo, faccio domande

L’ascolto è la fase più importante della vendita.
Solo se ti metti nei panni della persona che hai di fronte, puoi realmente capire le sue esigenze.
Iniziare una nuova relazione, snocciolando i prodotti o servizi che possiamo vendergli, non è assolutamente efficace.
L’ascolto ci permette di creare empatia. L’ascolto ci permette di entrare nella testa della persona, capire di che cosa ha realmente bisogno.
Tecnicamente questo fase conoscitiva viene definita small talk. Solo dopo 20/30 minuti di conversazione il nostro interlocutore è realmente disposto a parlarci delle sue esigenze ed, eventualmente, dei suoi problemi.
Amo lo small talk, non per capire che cosa posso vendere al mio interlocutore, ma che cosa posso di fare realmente utile e differenziante per lui.
Ritengo che, il mio lavoro, ha senso solo se posso fare la differenza.

Regola 3: cerco di capire perchè mi sta facendo quella precisa richiesta

Come dicevamo, sono più importanti le “cose non dette” di quelle comunicate in modo esplicito.
Nella conversazione/comunicazione nulla è mai lasciato al caso.
Probabilmente, se dedichiamo interesse, concentrazione e dedizione alla conversazione, ci accorgiamo che il nostro interlocutore sta dicendo “tante mezze verità”.
Come si usa dire, sta girando intorno al punto. Solo quando si sente che può fidarsi di noi allora arriva al punto.
Spesse volte ce lo dobbiamo portare noi.

Come? chiedendogli

  • Come mai ha detto quella particolare cosa?
  • Cosa non lo fa stare sereno?
  • Perché teme di non raggiungere i suoi obiettivi?

Regola 4: Cerco di scoprire se è veramente quello che vuole

Come abbiamo visto in precedenza, per fare il bene del tuo cliente o potenziale cliente devi scoprire il suo scopo e la sua rovina. È uno degli elementi fondamentali del Business Etico.

Questo punto è estremamente importante in quanto le persone, sono poco propense ad aprirsi, a comunicare i loro obiettivi e la loro rovina.

Per questo motivo cerco di capire se, quello che mi sta chiedendo, è veramente quello che vuole. Solo scoprendo la sua “rovina” posso aiutarlo a raggiungere i suoi obiettivi.

Regola 5: Non cerco di vendere “quello che ho a magazzino”

Questo punto lo abbiamo accennato anche precedentemente.
I venditori d’assalto, quelli con la “v” minuscola, ti lasciano giusto il tempo di sorseggiare il caffè.
Poi iniziano a parlarti di tutti i prodotti e servizi che ti possono offrire.
Calcolando che l’attenzione, quella vera, dura pochi minuti, l’interlocutore ha già smesso di ascoltarti. Non vede l’ora che tu finisca l’esposizione per congedarsi da te.
Se vendiamo quello che abbiamo a magazzino stiamo risolvendo un nostro problema.

Regola 6: Un buon affare lo è, solo quando entrambi raggiungiamo il nostro obiettivo

La vendita vera è quella definita “win win” cioè dove entrambe le parti “vincono”. Hanno il giusto interesse/tornaconto.
Per questo motivo “vendo” solo quello che permette, al nuovo Cliente, di raggiungere il suo obiettivo.
Una vendita spot non genera bene ne a me, ne al Cliente, perché entrambi saremmo scontenti.

Regola 7: Propongo, nel limite del possibile, solo attività misurabili e tangibili

Soprattutto nel marketing, misurare l’efficacia delle azioni compiute, è un elemento fondamentale.
Ogni euro investito in strategie, marketing, comunicazione, campagne deve generare un ritorno che può essere:

  • Tangibile: aumento delle vendite, dei preventivi, dei contatti, delle marginalità etc.
  • Intangibile: aumento della notorietà, del tasso di soddisfazione e fidelizzazione del cliente, della Brand Awareness etc.

Regola 8: Essere corretto. Paga sempre

Questa regola può essere tanto semplice, quanto difficile da spiegare.
Il desiderio oppure la necessità, di fare una vendita immediata, non sono mai una buona soluzione.
Non voglio apparire un santo, tanto meno una persona perfetta.

Il principio a cui mi ispiro è quello che prende il nome di legge di Causa ed Effetto.

“Raccogli ciò che semini. Ciò che mettiamo nell’universo è ciò che ci torna indietro“.

Il mondo è regolato da questa legge, possiamo applicarla perché ci crediamo oppure, semplicemente, in forma preventiva 😂

Donato Cremonesi

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