Hai una palestra, un centro fitness oppure una SPA?
Vuoi acquisire tantissimi vuoi Clienti e vincere la concorrenza?
Il mio consiglio? E’ fondamentale, prima di tutto, verificare che cosa dicono di te, i tuoi clienti.
Factory Communication, da diversi anni, realizza strategie marketing, comunicazione e social media per alcune palestre in Lombardia.
La condizione fondamentale, per crescere in modo esponenziale sul mercato, è avere una buona immagine e presenza.
“Vado in quella palestra perché i trainer sono bravi e disponibili…”
“Io vado in quella palestra, perché trovo ogni tipo di corso che fa al caso mio…”
“Adoro quella palestra perché si sta da dio. E’ pulitissima ed il personale è disponibile e simpatico…”
Giusto per vedere solo alcuni esempi….
Prima di spingere sul acceleratore della comunicazione e della pubblicità in generale è fondamentale capire se i nostri attuali clienti sono contenti e soddisfatti del servizio che eroghiamo.
Vuoi sapere che cosa pensano di te i tuoi clienti e possibili clienti?
Ci sono tre strade fondamentali:
1) Realizzare un’indagine, quella che in gergo markettaro, definiamo customer survey
Ci sono diversi strumenti online che consentono di fare questa attività.
Volendo puoi utilizzare anche lo strumento gratuito “Moduli” presente in Google Drive.
Qualsiasi sia il metodo che decidi di utilizzare è fondamentale conservare e garantire l’anonimato di tutti coloro che compilano il questionario.
Diversamente avremo risposte non reali.
Va bene anche un modulo cartaceo, la conditio sine qua non è che l’utente lo possa depositare in forma anonima in un apposito contenitore.
P.s. Sconsiglio quest’ultima soluzione, in quanto ti richiederebbe tantissimo tempo per verificare manualmente tutte le schede e creare un report di quanto c’è scritto.
L’obiettivo dell’indagine è capire, realmente, se l’esperienza del tuo cliente risponde alle sue esigenze.
Ti riporto alcune semplici domande di esempio, dove il cliente può rispondere con un punteggio da 1 (servizio scarso) a 5 (servizio ottimo):
- La palestra è pulita?
- Se hai espresso un punteggio basso, puoi dirci dove possiamo migliorare?
- I bagni sono puliti?
- Se hai espresso un punteggio basso puoi dirci quali problemi hai riscontrato?
- Le docce sono pulite e funzionano correttamente (questa domanda nel caso in cui docce e bagni siano separati)?
- Se hai espresso un punteggio basso puoi dirci nello specifico che cosa hai riscontrato ?
- ………. e via via altre domande inerenti l’aerazione dei locali, la disposizione e pulizia dei macchinari, il personale di servizio, i personal trainer, la segreteria, la musica, etc…
2) Verificare tutte le recensioni lasciate sui social ed eventuali commenti sul TUO sito internet
Non è sufficiente leggerli. L’ideale è aggiungerli al file che hai utilizzato per l’indagine del punto precedente.
E’ fondamentale avere un quadro generale completo.
Se leggo una recensione e non ne tengo traccia, mi può far felice, oppure mi può far incazzare e tutto finisce lì.
Catalogarle ci permette di avere una visione completa di eventuali problemi o aspetti da migliorare.
3) Verificare sul web quello che dicono di te e della tua Palestra
Lo so, al punto precedente ti ho detto di controllare i social, ma non esistono solo quelli.
Un utente potrebbe aver postato, su un qualsiasi sito o blog una recensione, oppure un articolo, che parlano di te.
Per realizzare questa verifica puoi effettuare una ricerca manuale su Google, oppure utilizzare uno strumento gratuito messo a disposizione da Google.
Il servizio si chiama Google Alert e ti aiuta e tenere costantemente monitorato il web.
Se vuoi vedere come utilizzare Google alert ti consiglio questo articolo:
Utilizza Google Alert per verificare e gestire la tua Web Reputation
Terminata l’indagine è fondamentale guardare i dati raccolti in modo distaccato.
Alcune valutazioni potrebbero non piacerti.
Fino a questo momento credevi che tutto andasse bene, nessuno ti aveva mai detto queste cose, nessuno ti aveva mai fatto presente questi problemi.
Prima di fare strategia di marketing e comunicazione è fondamentale risolvere i problemi presenti in Azienda.
Inutile acquisire nuovi clienti.
Se l’acqua delle docce è sempre fredda, con un maggior numero di clienti non farai nient’altro che peggiorare il problema.
Se stai pensando…
Va bene ci penserò, ora non ho tempo da perdere con le indagini…
E’ importante che io ti dica che, con l’avvento di internet e dei social, il mondo è totalmente cambiato.
Web e Social, se correttamente utilizzati, generano tantissime nuove opportunità per mettere in relazione i possibili clienti con le aziende.
Il punto è che hanno stravolto il processo che portava all’acquisto di un bene oppure di un servizio.
Prima dell’avvento di internet le informazioni a disposizione delle persone erano decisamente poche.
Sostanzialmente la persona era passiva agli annunci pubblicitari.
Maggiore era la comunicazione, maggiori erano i ritorni.
Questo tipologia di strategia si chiama outbound marketing.
La strategia che prevede l’invio di comunicazioni o messaggi pubblicitari dall’azienda verso il possibile cliente, azzerando o riducendo al minimo le interazioni tra i due protagonisti.
Il web ed i social hanno stravolto questa logica, hanno stravolto i mercato.
Ora l’utente, prima di effettuare un acquisto, si informa.
Realizza ricerche online tramite Google.
Oppure visita i canali social per capire quello che dicono gli utenti.
Legge le recensioni.
Confronta fra loro, le caratteristiche dei prodotti e servizi proposti dalle diverse aziende.
Il processo decisionale viene gestito in totale autonomia dall’utente.
E’ lui che decide dove, come e quando diventare cliente.
A casa, davanti alla televisione, oppure con lo smartphone direttamente in spiaggia.
Per questo motivo è fondamentale che i servizi siano perfettamente funzionanti e rispondano, nel modo più ampio possibile, alle aspettative dei clienti o possibili clienti.
Se questo non avviene, rischiamo di rendere poco efficace, se non del tutto, le attività di comunicazione che stiamo per mettere in campo.
Tratto da “Le dieci regole del successo”.
Paolo Ruggeri
Vuoi saperne di più sulla Customer Experience e come migliorare il tuo business? Non perderti questi articoli:
