Vogliamo far crescere le nostre aziende nel tempo? Rispettiamo e fidelizziamo il cliente!
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Ho desistito mille volte. Ho scritto e riscritto questo articolo.
Questa volta non ce la faccio, e devo dare sfogo ai miei pensieri.
In questo articolo spiego come realizzare una strategia che costruisca la giusta relazione con i nostri clienti e potenziali clienti.
Scopri perché fidelizzare vuol dire acquisire tantissimi nuovi clienti… gratuitamente.
Prima di spiegare nel dettaglio perchè fidelizzare un cliente può far decollare il nostro business, analizzo un esempio totalmente opposto.
La ricorrente pubblicità di Poltronesofà.
Ho letto diversi articoli online di colleghi, a cui porto il massimo rispetto, che spiegano perché la strategia marketing di Poltronesofà è vincente.
Se guardiamo i dati di Business, la strategia sembra dare ragione a loro.
I dati che ho trovato online, riferiti all’anno 2017, dichiarano un fatturato di 315,3 milioni di euro, con utili pari a 26,8 milioni di euro, pari a circa 8%.
Quindi dal punto di vista del Business…. la strategia sembra funzionare.
Dal punto di vista dell’etica no, perché prende in giro il cliente.
Il rispetto del cliente e delle persone nel senso più generale, viene prima del business.
Ho dedicato un’intera sezione del sito al business etico, che prende il nome di Spiritual Business.
Ora analizziamo perché la loro strategia marketing non è vincente
Ho perso il conto, credo che siano 4 o 5 anni che, continuano, incessantemente, ogni due settimane, a riproporre saldi supersonici, che ovviamente scadono a brevissimo, come se non ci fosse un domani.
Chi mi conosce, in primis i clienti, sanno che non amo realizzare strategie marketing che si basano sugli sconti.
Certo, ogni tanto è buona cosa farli, magari per delle promozioni interessanti.
Sappiamo tutti che, in alcuni periodi dell’anno, aiutano a far girare la merce e a generare cash flow.
Per carità, viva le promozioni.
Personalmente preferisco studiare strategie marketing e comunicazione che hanno come fulcro la qualità del servizio e quella che viene definita customer experience.
Cioè l’esperienza vissuta dal cliente nei confronti del brand, dei suoi servizi e prodotti.
Devi amare il tuo cliente, solo così amerà i tuoi prodotti e la tua azienda.
Ovviamente, prima di fare qualsiasi strategia, è buona cosa studiare il posizionamento dell’azienda, il mercato e il target di riferimento.
In questo blog trovate decine di articoli che parlano di questi argomenti.
Oggi mi voglio concentrare sulla pubblicità di Poltronesofà.
Perché non amo la loro strategia
Perché ritengo che prenda in giro il cliente.
Non ha senso fare promozioni continue, comunicando che le promozioni stanno per scadere, quando il giorno dopo le rinnovi. Sempre, costantemente.
Tant’è che nel 2014 Potronesofà è stata segnalata da Altroconsumo, all’Autorità garante della concorrenza e del mercato, che aveva poi sanzionato l’Azienda con 500 mila euro di multa.
Il Codice del consumo, infatti, considera scorretta qualsiasi promozione che, contrariamente al vero, cerca di fare leva sul prodotto che sarà disponibile solo a condizioni particolari e per un periodo di tempo limitato. Indicazioni di questo tipo, infatti, inducono il consumatore a scelte immediate, nonostante la sua reale necessità, e lo privano del tempo sufficiente per prendere una decisione consapevole.
A questo aggiungo una ulteriore riflessione.
Ci sono due elementi che stridono, che sostanzialmente sono incompatibili: prezzo e artigianalità.
Sarebbero compatibili se le promozioni venissero realizzate, come di consueto, due volte all’anno. Correttissimo.
L’azienda ha molte giacenze in magazzino e nei negozi. Ha l’esigenza di rientrare dei costi e generare un po’ di liquidità.
Ma nel caso di questa azienda non è così.
Sono permanentemente in promozione. E questo vuol dire che il prezzo reale non è quello di listino, ma è quello espresso dalla promozione.
Mi spiego meglio. Non esiste Azienda o business che può vendere, costantemente, i propri prodotti con uno sconto del 50/60%.
Vuole dire che lo sconto non è reale.
Diversamente chiudi. Semplice.
Non applicano nemmeno il concetto delle compagnie aeree low cost.
Se compri il biglietto mesi prima risparmi, ma se compri il volo aereo due giorni prima della partenza lo paghi un botto.
E’ una strategia che ha senso.
Quella di questa azienda no.
Vediamo perché.
1) La promozione è diventata scontata
Sembra un gioco di parole. Una promozione che fa sempre sconti che è diventata scontata. Ma è così!
Ormai non esiste la novità nelle loro pubblicità. Purtroppo l’hanno dimostrato in questi giorni.
Il lancio della nuova collezione ancora super scontata.
Capperi. Il lancio di una nuova collezione, per un’Azienda, è un momento estremamente importante e strategico.
E’ il risultato di mesi di lavoro.
E’ il momento in cui le persone entrano nel tuo negozio per vedere la novità. La novità non è mai scontata!!!
Quindi non è una strategia premiante, per il semplice motivo che non ha una reale scadenza.
Ogni due settimane hai una nuova promozione.
Inoltre non applicano il principio della scarsità.
La promozione non è sui primi 5 clienti, è su tutta la collezione.
Cribbio direbbe Silvio.
2) Non rispetta il consumatore
Come dice David Mackenzie Ogilvy “Il consumatore non è uno stupido. È tua moglie”.
Quindi lo devi rispettare.
Per far crescere le nostre aziende è fondamentale avere un rapporto di fiducia e rispetto con il cliente.
Ritengo fondamentale mettere il cliente al centro delle nostre strategie.
Ricordiamoci sempre, che anche noi imprenditori, a nostra volta, siamo consumatori.
Diamo ai nostri clienti, quello che desideriamo e pretendiamo dai nostri fornitori!
Quando mi dici che la promozione termina tra una settimana … corro in negozio per approfittarne.
Se la settimana successiva ne proponi una simile, dove l’unica cosa che cambia è il messaggio… diciamo che mi girano i maroni.
Non solo. Ci sono due elementi incompatibili tra loro. Prezzo e artigianalità.
(fonte https://www.poltronesofa.com/it-IT/ChiSiamo)
Se vendi “…SOLO DIVANI E POLTRONE, RIGOROSAMENTE FATTI A MANO IN ITALIA” a 400 o 500 euro, vuol dire che tutti gli artigiani italiani sono dei ladri. Semplice.
Personalmente non credo che migliaia di artigiani in Italia lavorino, derubando i clienti.
Qualcosa non torna.
Non sono un esperto artigiano. Ho chiesto ad una carissima amica, che produce divani in modo artigianale.
Il tempo totale di realizzazione di un divano medio è di circa 12/20 ore. Chiaramente dipende dalle finiture, materiali etc.
Ora, dal prezzo di listino di 500 euro dobbiamo decurtare il 22% di IVA
Restano circa 400 euro.
Con 400 euro devo pagare:
- Progettazione
- Acquisto delle materie prime
- Produzione
- Imballaggio
- Trasporto
- Posizionamento in showroom
- Personale addetto alle vendite (in questo momento ci sono ben 167 negozi)
- Costi legati ai siti produttivi: affitti, pulizie, utenze (riscaldamento, energia elettrica, acqua), ecc.
- Costi legati ai negozi (167): affitti, pulizie, utenze, sorveglianza se prevista, allestimento, insegne ecc…
- Strategia marketing e comunicazione
- Pubblicità, sia a livello nazionale che locale
- Costo del personale direttivo: responsabili, dirigenti, consiglio di amministrazione ecc… che hanno paghe base decisamente più alte.
- Costi finanziari
Ho riportato solo le voci principali.
Sarai d’accordo con me. Qualcosa non torna, probabilmente una parte della produzione è fatta in modo automatizzato.
Giusto e comprensibile, ma non posso dichiarare che i divani sono “RIGOROSAMENTE FATTI A MANO IN ITALIA”.
Il mio obiettivo non è fare i conti in tasca a Poltronesofà, ma analizzare la strategia marketing e commerciale.
La strategia dei super sconti è premiante nel breve, ma mai nel lungo periodo. Perché prima o poi il consumatore si incazza.
E quando perdiamo il rispetto del consumatore e del mercato in genere, il nostro business può solo crollare.
Non solo. Consentimi.
E’ impossibile produrre un divano TOTALMENTE FATTO A MANO a 400 euro.
Così non solo tradisci la fedeltà del cliente.
Metti in cattiva luce migliaia di artigiani, quelli veri. Che in Italia, si fanno un cu… mazzo per realizzare i loro prodotti interamente a mano.
Mettere il cliente al centro vuol dire creare un rapporto di fiducia
Se sei arrivato fino a questo punto dell’articolo forse ti starai chiedendo: “Tu cosa faresti?”
Personalmente preferisco adottare una strategia di valore, che realmente mette il cliente al centro.
Preferisco comunicare in modo diretto, senza fronzoli.
Se il mio prodotto è fatto parzialmente a mano, lo dico.
Se il mio servizio ha delle performance che soddisfano solo una porzione di potenziali clienti, lo dico.
Non cambierebbe nulla, perché comunque una parte dei clienti che utilizzano quel servizio non sarebbero contenti.
Creare un rapporto di fiducia vuol dire fidelizzare il cliente.
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Ora vediamo come attirare nuovi clienti e fidelizzarli.
Da inizio anno abbiamo introdotto in Agenzia la piattaforma HubSpot.
Un servizio che ci permette di gestire in modo ancora più avanzato e analitico i contenuti che pubblichiamo online.
Non solo.
Grazie ad HubSpot abbiamo introdotto la Marketing Automation.
Cioè un sistema automatizzato, che ci consente di inviare a un utente solo informazioni di valore di suo interesse.
La Marketing Automation è l’elemento cardine sul quale si basa l’Inbound Marketing.
L’Inbound Marketing sviluppa la propria filosofia sul totale rispetto dell’utente.
Partendo dal presupposto che non possiamo vendere tutto a tutti, l’Inbound Marketing si basa sulla costruzione della buyer persona.
La Buyer Persona rispecchia il nostro cliente ideale, colui con il quale ci vogliamo relazionare.
Grazie all’Inbound e alla buyer persona, possiamo intercettare e relazionarci con gli utenti più affini al nostro modello di business.
La strategia di Inbound Marketing si sviluppa su quanto punti fondamentali: Attrarre, Convertire, Chiudere e Fidelizzare.
Inbound Marketing: Attrarre
Sostanzialmente tutte quelle attività e strategie che ci consentono di intercettare il cliente potenzialmente interessato ai nostri prodotti.
Coloro che arrivano sul nostro sito, e-commerce, oppure sui nostri canali social.
Chiaramente tutti i nostri canali di comunicazione devono essere progettati o ri-progettati in base alla buyer persona. Per attrarre, appunto, il nostro cliente ideale.
Inbound Marketing: Convertire
Grazie alla marketing automation, possiamo inviare dei contenuti di valore ai nostri potenziali clienti.
Facciamo alcuni esempi.
Sono proprietario di un Garden. Potrei inviare tante utili informazioni su come concimare, o potare le mie piante.
Sono un rivenditore di hardware. Potrei spiegare come effettuare efficacemente la pulizia di un disco fisso, oppure come eseguire il back up dei dati.
Non dobbiamo avere paura di condividere il nostro know how o la nostra esperienza. Siamo dei professionisti, quindi il nostro sapere è decisamente superiore.
Realizzando contenuti utili e di valore, creiamo una relazione forte con i nostri clienti e potenziali clienti.
Diventiamo esperti ai loro occhi.
E quando avranno bisogno di un esperto a chi si rivolgeranno?
A quella persona / azienda che per tanto tempo è stata vicino a loro, dispensando tanti utili consigli.
Inbound Marketing: Chiudere
E’ la fase apparentemente più importante. Cioè quando un potenziale cliente diventa cliente.
Dico apparentemente utile, perché è la fase in cui il cliente verifica la “promessa di valore” che abbiamo fatto prima dell’acquisto.
Quando è venuto in negozio e gli abbiamo detto che quel divano è fatto interamente a mano.
Quando è entrato per comprare una pianta e gli abbiamo detto che sarà eterna.
Quando gli abbiamo venduto un nuovo computer dicendo che è il più potente sulla faccia della terra.
Quando vendiamo, sostanzialmente, facciamo una promessa di valore.
Qualcuno direbbe “Ci mettiamo la faccia”. Ci giochiamo la nostra reputazione.
Per questo motivo ritengo che la fase più importante, in realtà, sia quella successiva.
Inbound Marketing: Deliziare = fidelizzare
La vendita non si conclude con l’incasso, ma contempla anche l’assistenza al cliente.
Dopo che avrò venduto la pianta al nuovo cliente, cambierò lo stato di quella persona in HubSpot, da potenziale cliente a cliente.
Specificherò che tipo di pianta ha preso, e che tipo di manutenzione ha bisogno.
A quel punto, il cliente riceverà comunicazioni specifiche che gli permetteranno di accudire, nei migliori dei modi, la nuova pianta.
Chiaramente la stessa cosa vale per il potenziale cliente, che è venuto sul mio sito ed ha acquistato il suo nuovo computer.
Aggiornerò il suo profilo in Hubspot, per fare in modo che riceva delle comunicazioni che gli consentano di utilizzare al top il suono nuovo Computer.
“Cremonesi, ma facendo così queste persone non torneranno più da me!!”
Fidati, non è assolutamente vero.
Avranno sempre bisogno di te. Per una nuova pianta, per un nuovo disco fisso, per cambiare il monitor ecc..
Non solo. Qui viene l’aspetto più importante.
Deliziare vuol dire fidelizzare.
Se fidelizziamo i nostri clienti, vuol dire che parleranno bene di noi.
Si calcola che un cliente felice parla di noi, dei nostri prodotti e servizi. ad almeno altre 5 persone.
Prova a pensare a quanta pubblicità gratuita puoi ottenere!!
Inoltre, se un tuo amico ti consiglia un tipo bravo, come ripara lui i computer non li ripara nessuno, ti fidi oppure no?
Certo che ti fidi, te l’ha detto un tuo amico…
Fidelizzare vuol dire acquisire tantissimi nuovi clienti… gratuitamente.
Bingo
Ti auguro una fantastica giornata
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