Perché la customer experience è strategica per il Business Aziendale
I questo articolo spieghiamo perché la customer experience influenza il comportamento di acquisto.
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Partiamo da una bellissima citazione di Maya Angelou per spiegare perché la customer experience, o esperienza vissuta dal cliente è fondamentale per il business e la strategia aziendale.
I clienti possono dimenticare quello che hai detto o fatto, ma non potranno mai dimenticare come li hai fatti sentire.
Sono sul treno, mentre ritorno a casa dopo una lunga giornata di lavoro.
Smartphone alla mano, mi appresto a fare un acquisto online su un noto sito di e-commerce.
Non vedo l’ora di comprare quel bel paio di scarpe adocchiato casualmente qualche giorno fa, navigando online.
Compilo il form di acquisto presente sul portale, inserendo minuziosamente tutti i dati richiesti.
Premo finalmente “invio” per poter procedere con il pagamento ma il sistema mi propone un messaggio di errore.
Riprovo una, due, tre volte…ma l’errore continua a ripresentarsi nonostante l’apparente correttezza dei dati inseriti.
Spazientita, decido di contattare l’assistenza online tramite “chat” per chiedere un aiuto.
Non si sa mai, la stanchezza, il caldo e la scomodità del treno affollato di gente possono giocare brutti scherzi, forse sto sbagliando qualcosa.
La chat risulta attiva ma momentaneamente in disservizio, il messaggio del risponditore automatico chiede scusa per il disagio e segnala di inviare un’email all’indirizzo specificato.
Il mio viaggio in treno sta per volgere a capolino, finalmente sono quasi arrivata a casa.
L’entusiasmo e la voglia del mio acquisto si è praticamente volatilizzata nel giro di pochi minuti.
Il tempo di un breve viaggio o poco meno. Decido, in ogni caso, di andare a fondo alla questione e di contattare l’assistenza tramite email. Il mio pensiero: chissà quando risponderanno…
Sicuro che la fortuna non ha giocato a mio favore ma si sa…da ogni aspetto negativo può nascere una grande occasione.
Ho comprato lo stesso identico modello di scarpe su un altro sito di e-commerce, loro competitor, sono riuscita a pagarle anche meno grazie alla speciale promo del giorno! Il mio acquisto è andato a buon fine in un batter d’occhio! Insomma, soddisfatta e rimborsata!
L’email da parte della prima Azienda contattata è arrivata dopo una decina di giorni, offrendomi la possibilità di interagire con loro tramite un contatto telefonico indicato! Troppo tardi! La mia customer experience? Pessima!
La realtà che viviamo ogni giorno è proprio questa. Intrisa di interazioni, online oppure presso un punto vendita, con Aziende dalle quali compriamo qualcosa, un prodotto o un servizio.
Il nostro primo punto di contatto con l’Azienda gioca un ruolo fondamentale, in quanto determina la riuscita o meno del nostro acquisto, e, di conseguenza il successo o l’insuccesso del business dell’Azienda alla quale ci stiamo rivolgendo e, perchè no, affidando.
Una buona customer experience è un elemento fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. Sei d’accordo?
Facciamo un altro esempio pratico che mostra quanto l’esperienza del Cliente è importante e quanto, ad esempio, possa influenzare in modo positivo o negativo il nostro punto di vista e di conseguenza le nostre scelte di ritornare presso la stessa azienda/realtà (fidelizzazione del cliente) oppure di optare per un’azienda/realtà competitor.
Lo scorso weekend io e le mie amiche eravamo ospiti, in occasione di un addio al nubilato, presso un noto luxury agriturismo con spa, sito nel pavese. Giornata e posto spettacolari, il tutto addolcito da un bellissimo e caldissimo sole.
Una giornata con le amiche si ricorda sempre con un sorriso ma qualcosa ha indubbiamente disturbato l’atmosfera. Servizi igienici, spogliatoi e docce pessimi, considerando anche il fatto che una di noi era in dolce attesa…il disagio non è stato indifferente.
Cena prenotata con larghissimo anticipo, tutto perfetto.
Peccato per la spiccata antipatia del cameriere, per non parlare della poca professionalità…una decina di ragazze, sposa compresa, sedute al tavolo…sì, pretendono che li si versi almeno il vino della bottiglia scelta nel bicchiere.
La bottiglia è stata servita, stappata e abbandonata sul tavolo con strafottenza e arroganza.
La futura sposa non ha ricevuto nemmeno un complimento o una battuta ironica di contesto.
Tutto molto bello ma alla domanda: “consiglieresti questo posto a qualcuno? La risposta è scontata e si traduce in un imperativo no“.
Diversa, invece, l’esperienza del nostro CEO, che è stato accolto con clamore ed entusiasmo in un noto ristorante della zona “Complimenti signor Cremonesi per la sua eleganza”.
Pensate a quanto è figo essere accolti così, il cameriere ha letteralmente fatto breccia nel cuore del suo Cliente.
Il nostro CEO non solo tornerà in quel ristorante, magari in compagnia di nuovi amici, ma è anche motivato nel fare un buon passaparola per consigliare la location a tantissime persone.
Approfondite l’argomento a questo link per fare il bene del tuo possibile Cliente devi scoprire il suo scopo e la sua rovina.
Customer Experience: la giusta strategia per conquistare i tuoi Clienti?
Il Cliente sempre al centro. L’esperienza del Cliente, oggi, viene ancora troppo spesso sottovalutata da parecchie Aziende che, purtroppo, danno maggiore rilievo a prodotti e servizi.
Questo perchè in un’ottica di business vincente ci si concentra sempre di più sul garantire prodotti e servizi di ineccepibile qualità. Giustissimo ma un’ottima qualità non può di certo fare a meno di un eccellente servizio di customer care.
Questo perchè?
Qual’è il vero valore di un’Azienda, se non il Cliente stesso? E’ il Cliente finale l’acquirente dei nostri prodotti e servizi e, quindi, è proprio lui a garantire il successo o l’insuccesso del nostro Business.
Sembra banale ma un Cliente soddisfatto della sua esperienza di acquisto è un Cliente che compra e, non solo, che tornerà a comprare da noi e che, molto probabilmente, consiglierà il nostro negozio e la nostra merce a conoscenti, amici, familiari generandoci tante altre occasioni di Business.
La customer experience si traduce, dunque, nell’esperienza positiva o negativa che il Cliente mette in atto quando si relaziona ed interagisce con la nostra Azienda.
L’acquisto, altro non è che il frutto di sensazioni ed emozioni provate dal Cliente, unite alla sua esperienza pratica e relazionale.
La customer experience, o esperienza del cliente, oggi, è una vera e propria strategia di business, non a caso si parla di customer experience management e gestione del customer journey: strategia, processi, organizzazione, canali di comunicazione, assistenza, tutto deve essere incentrato sul Cliente finale al fine di rendere la sua esperienza di acquisto il più positiva possibile.
La prima impressione è quella che conta, l’importanza del primo contatto tra Azienda e Cliente
Il primo contatto tra Azienda e Cliente si traduce come il momento della verità. E’ proprio questo l’attimo in cui il Cliente ha la sua prima impressione del Brand intercettato.
Considerando che ci troviamo nel mondo del web 2.0 sappiamo perfettamente che i punti di contatto tra Azienda e Cliente, oggi, sono davvero tanti.
Motivo per cui per ogni Azienda è importantissimo curare non solo la propria immagine ma anche e soprattutto tutti i canali di comunicazione, offline ma soprattutto online, che usa per relazionarsi con il suo mercato.
Dal sito web ai canali social. Basta pensare che il comportamento di acquisto, oggi, si sta spostando sempre più dal punto vendita all’online. Importante, dunque, per ogni azienda evolversi in un’ottica di innovazione e miglioramento.
Il Cliente pretende, perchè ormai abituato, contatti rapidi, immediati, efficaci e soprattutto fatti in tempo reale.
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