Perché la Buyer’s Journey è fondamentale per la tua strategia?
Cos’è la Buyer’s Journey?
Buyer Journey significa letteralmente “Percorso dell’Acquirente”. Corrisponde a quel processo che attraversano i potenziali clienti prima di prendere una decisione finale, in merito all’acquisto di un prodotto o servizio.
Questo “viaggio”, intrapreso dall’acquirente, si suddivide in 3 fasi:
- Consapevolezza: in questa fase l’acquirente si rende conto di avere un problema.
- Considerazione: in questa fase l’acquirente prende coscienza del problema, lo definisce e inizia a ricercare varie opzioni per risolverlo.
- Decisione: in questa fase l’acquirente prende una decisione definitiva.
Perché è fondamentale conoscere la Buyer’s Journey?
Perché se non conosciamo le reali esigenze del potenziale cliente, non possiamo essergli di aiuto.
E’ fondamentale sapere in quale fase del “viaggio” si trova per fornire la risposta più corretta alle sue esigenze.
Example
Probabilmente non sei ancora convinto. Forse stai pensando che sono tutte pippe markettare.
Ebbene ogni giorno noi mettiamo in atto il nostro percorso, il nostro “Buyer Journey”.
AWARENESS: Consapevolezza = Esigenza
Sei al mare. Sei single. Hai appena incontrato una persona che ritieni molto interessante.
Parlando scopri che è vegetariana…. come te.
La vuoi invitare a cena. Ma non vuoi portarla in un posto qualsiasi.
Non conosci i ristoranti del luogo, perché è la prima volta che vai in quella località.
CONSIDERATION: Considerazione = Valuti, ti informi
Allora provi a chiedere ad un paio di persone del posto.
Ti consigliano alcuni ristoranti.
Non sei ancora convinto.
Allora provi a fare delle ricerche online
DECISION: Decisione = Sai cosa vuoi
Guardi i siti dei vari ristoranti, la location, la posizione, etc.
Leggi i menu. Ti assicuri che ci siano piatti vegetariani.
Verifichi il costo e per essere ancora più sicuro leggi le varie recensioni.
Decidi quale ristorante risponde meglio alle tue esigenze.
Come definire la Buyer’s Journey della nostra azienda
Uno degli elementi fondamentali per definire la Buyer Journey della nostra azienda, è immaginare il nostro potenziale cliente ideale. Insomma, la nostra Buyer Persona di riferimento.
La Buyer Persona non è altro che una rappresentazione semi-fittizia del nostro potenziale cliente tipo.
Avere un’idea chiara sulla nostra buyer persona, ci aiuta a definire il suo viaggio verso la sua scelta finale. Ovvero noi.
Analizziamo insieme le 3 fasi della Buyer’s Journey
1) Awareness: Fase della Consapevolezza
Nella fase di Consapevolezza, l’acquirente si rende conto di avere un problema, oppure un obiettivo da raggiungere, uno scopo da perseguire.
Per comprendere meglio questa fase, chiediamoci:
- In che modo l’acquirente descrive la sua necessità?
- Come si prepara ad affrontare il problema?
- Quali conseguenze porta l’azione dell’acquirente?
- Ci sono pensieri comuni negli acquirenti che hanno la stessa necessità?
- Come stabilisce se il suo obiettivo sia una priorità?
Le risposte a queste domande possono aiutarci ad elaborare la nostra strategia marketing e comunicazione.
2) Consideration: Fase della Considerazione
Nella fase di Considerazione, l’acquirente ha ben chiaro quale sia il suo problema, ed è deciso a trovare una soluzione.
In questa fase, è utile chiederci:
- Quali soluzioni prendono in considerazione gli acquirenti?
- In che modo si informano riguardo al loro problema?
- Quale criterio utilizzano per scegliere la soluzione più adatta a loro?
È sempre utile mettersi nei panni del nostro potenziale cliente. Per giocare d’anticipo e prevedere le sue mosse, fin dalle fasi iniziali del suo percorso.
3) Decision: Fase della Decisione
Nella fase decisionale, l’acquirente ha già deciso come affrontare il suo problema. E in questo caso il comportamento generale dell’acquirente si traduce in una comparazione di offerte, prezzi, prodotti e servizi. Cercando quale di queste possa soddisfare al meglio la sua necessità.
Per definire al meglio questa fase, chiediamoci:
- Quali criteri utilizza l’acquirente per stabilire l’offerta migliore?
- Cosa distingue la nostra offerta da quella della concorrenza? E quali dubbi potrebbe suscitare?
- L’acquirente potrebbe voler testare l’offerta, prima di acquistarla?
- Prima di effettuare l’acquisto, gli acquirenti devono prepararsi in qualche modo? Come per esempio seguire un corso di formazione?
Le risposte a queste domande ci aiuteranno a realizzare un piano d’azione efficace per migliorare il nostro business.
La Buyer Journey nella metodologia Inbound
La Buyer Journey consiste nel processo di ricerca attivo, che una persona deve mettere in pratica per acquistare un prodotto o un servizio.
Tutti noi intraprendiamo questo “viaggio”, che ci piaccia o no. Che sia per l’acquisto di una casa, o per scegliere il ristorante perfetto per il nostro anniversario, non possiamo evitare di affrontare questo processo.
Dal punto di vista dell’Inbound Marketing, utilizziamo la Buyer Journey come struttura di base per entrare in sintonia con l’acquirente. E quindi per raggiungere lo scopo fondamentale dell’Inbound: costruire relazioni solide e durature con i nostri clienti.
Ovviamente dovremo sempre dimostrare i valori della nostra azienda, sottolineando il nostro Business Etico.
Questo è un fattore molto importante, ma troppo spesso tralasciato, anche dalle grandi aziende.
I nostri clienti, o potenziali clienti, devono fidarsi di noi per poter diventare promotori del nostro Brand. E solo mostrando rispetto nei loro confronti, e mantenendo le promesse fatte, potremo raggiungere il nostro scopo, ovvero renderli Ambassador della nostra Azienda.
La scala della conoscenza
La scala della conoscenza, che potremmo anche definire la scala dell’evoluzione del rapporto tra Potenziale Cliente ed Azienda, viene spesso rappresentata, per comodità, a gradini. Nella realtà, è una curva che può assumere differenti aspetti, in base alle attività che l’Azienda realizza nei confronti dei potenziali Clienti.
Ad esempio, se l’Azienda predispone attività di Inbound Marketing, la probabilità che l’utente si trasformi in un cliente felice sono estremamente più alte, a parità di servizio e prodotto venduto.
SIMPLE VISITOR Ha visitato il sito e/o i canali social dell’Azienda
LEAD Ha espresso interesse nei confronti di un prodotto o servizio
PROSPECT L’interesse si è trasformato in un’offerta o trattativa commerciale
CUSTOMER L’utente ha acquistato un prodotto o servizio
ACTIVE CUSTOMER Il cliente si relaziona con l’Azienda (post vendita, supporto commerciale o tecnico etc.)
AMBASSADOR Il cliente è felice e si sente coccolato. Parla in modo positivo dell’Azienda e dei suoi prodotti o servizi con i propri contatti. GOAL
Non a caso, l’Inbound Marketing è attualmente la tecnica di Marketing più efficace per aumentare e migliorare il nostro business.
Relazioni solide significano recensioni positive sui nostri Social Media, passaparola positivo (WOM), continuità di acquisto, tolleranza agli errori ecc.
Pensiamoci bene. Un cliente felice e soddisfatto:
- Parla ai suoi amici, parenti, conoscenti… di noi, e dei nostri prodotti e servizi.
Praticamente pubblicità gratuita!
Perché se riusciremo a soddisfare anche le esigenze degli altri, lui risulterà un ottimo “consigliere”, e si sentirà gratificato nell’aver contribuito alla felicità altrui.
- Si fida di noi, quindi non avrà dubbi sull’acquisto di una nostra novità, appena uscita sul mercato.
Pensiamo al fenomeno degli smartphone, e alle file chilometriche di persone davanti ai negozi di telefonia, per accaparrarsi l’ultimo modello (nonostante quello che possiedono funzioni ancora perfettamente).
- Ci perdona, e ci giustifica.
Se il cliente si fida di noi, e abbiamo sempre soddisfatto le sue aspettative, se commettiamo un errore ci perdonerà. Perché “Va beh, può capitare a tutti di sbagliare”.
Ovviamente, diverso è se gli errori iniziano ad essere superiori ai successi.
Come possiamo facilmente intuire, tutti noi siamo possibili clienti felici e soddisfatti (se già non lo siamo, nei confronti di determinati Brand).
Quindi il nostro obiettivo sarà sempre quello di creare relazioni solide e durature, che ci permettano di incrementare il nostro business in maniera sana e organica.
E studiare la nostra Buyer Journey, è sicuramente un buon primo passo per iniziare il nostro percorso verso il successo.
Scarica la Mappa della Buyer’s Journey con Hubspot
Hubspot, il CRM improntato sulla filosofia dell’Inbound Marketing, e specializzato nella Marketing Automation, offre moltissimi strumenti gratuiti per aiutarci nel nostro business.
Non per niente, noi di Factory Communication lo utilizziamo per noi stessi e per i nostri clienti.
Qui puoi trovare dei template efficaci per costruire la tua Buyer Journey personalizzata. Ovviamente gratis.
Scarica i template di HubSpot per realizzare la Customer Journey
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