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Fidelizzare il cliente vuol dire far crescere il Business delle nostre Aziende

un uomo sta facendo un acquisto in un supermercato
un uomo sta facendo un acquisto in un supermercato

Per fidelizzare il cliente devi, prima di tutto, rispettarlo

Avere clienti fidelizzati vuol dire avere clienti che credono nel nostro Brand e continuano ad acquistare i nostri prodotti.

Illudere i propri clienti, è davvero una strategia vincente?
Partiamo dal presupposto che una pratica di questo genere, va contro qualsiasi etica.
Potrebbe essere strategico nel breve periodo, ma sicuramente non nel medio-lungo.

Come diceva il famoso pubblicitario britannico David MacKenzie Ogilvy:
Il consumatore non è un imbecille, è tua moglie!

Potrai prendere in giro il tuo cliente una volta, ma non ti offrirà una seconda possibilità.

Le immagini degli spot corrispondono davvero ai prodotti?

In effetti, è tipico di molti settori. Primo fra tutti, il Food.
Mostrare l’aspetto migliore possibile dei propri prodotti, in modo da generare il desiderio (o la gola) di ottenere ciò che ci viene mostrato.

Infatti, proprio per questo motivo, esistono team di marketing che si occupano esclusivamente del visual del prodotto.
Quindi impostano un set fotografico ad hoc, le luci giuste, le angolazioni, tocchi di colore… e anche una bella dose di Photoshop.
Non solo.

Nella realizzazione delle campagne pubblicitarie relative al settore Food, spesso vengono utilizzati “trucchi scorretti”, per alterare l’aspetto dei prodotti. Quasi completamente.
E il risultato non è altro che una strategia basata sull’illudere i clienti.

Fidelizzare il cliente: Alcuni trucchi delle pubblicità nel settore Food

Possiamo dire che illudere i clienti non è una buona strategia. Tuttavia, potremmo considerarla quasi “un’arte”.
Infatti, come dicevamo, esistono diversi trucchi, al di là dell’uso di Photoshop, che le aziende utilizzano per rendere più appetibili i loro prodotti.
Vediamone qualcuno insieme:

Schiuma da barba: utilizzata al posto della panna montata.
Viene inserita nel ripieno di brioches, e sopra le fette di torta.

Infatti, la classica panna potrebbe sciogliersi (e squagliarsi) da un momento all’altro. Rischiando di compromettere l’aspetto invitante che può trasmettere una bella spirale di panna fresca.

Invece la schiuma da barba è in grado di mantenere la sua forma per ore, senza sciogliersi o scomporsi. Facendo così risparmiare tempo, e materia prima.

Purè in polvere: con il colorante giusto, è il gelato perfetto.
Il gelato ha una consistenza difficile da gestire. Soprattutto su un set fotografico, con luci, calore e tempistiche a sfavore.
Di conseguenza, il purè in polvere è la soluzione più gettonata.

Infatti questo prodotto ha una consistenza più malleabile, che non tende a sciogliersi con il calore. Quindi perfetto per rimanere immobile, con una forma armoniosa, su un cono o una coppetta.
E magari accompagnato anche da un biscotto.

Cartone e stuzzicadenti: per creare spessore.
Ho perso il conto di quante volte ho visto confezioni di brioches, snack e dolci, che danno l’idea di acquistare una torta nuziale a 10 piani.

Per poi scoprire, aprendo la confezione, non solo che i piani non sono 10, ma che mi hanno rifilato uno scantinato.
Spesso, le campagne pubblicitarie del settore Food, utilizzano stuzzicadenti e pezzi di cartone, per dare l’idea di spessore nei loro prodotti.
Sì, avete capito bene. Cartone e stuzzicadenti.

Il primo, viene inserito tra diverse parti di una torta, un panino, o qualsiasi cosa che necessiti di apparire “a più strati”. E generalmente viene coperto da panna montata (o schiuma da barba), crema, maionese ecc.
Anche gli stuzzicadenti vengono utilizzati per creare spessore. Perché offrono la possibilità di impilare i vari strati, mantenendo una certa distanza l’uno dall’altro.

Inoltre, sono molto utili per far apparire le patatine fritte rigide, e quindi croccanti.
Infatti basterà infilzare uno stuzzicadenti all’interno delle stesse, su una base di polistirolo, e il gioco è fatto.

Quindi illudere è una strategia vincente per fidelizzare il cliente?

Dato il successo di questi “trucchetti”, che spopolano sempre di più, sembrerebbe proprio di sì.
E invece no.
Mettiamoci per un attimo nei panni dei clienti, e valutiamo le emozioni che potremmo suscitare, prendendo in giro la loro fiducia.

Non è la spesa, ma il principio

Se pensiamo a una catena di fast food, come per esempio McDonald’s, avremo sicuramente notato che le immagini dei prodotti non corrispondono quasi mai al prodotto reale, che viene servito ai clienti.

Un po’ perchè per preparare un panino di McDonald’s sul set fotografico, sono necessarie due ore di “assemblaggio”.
E quindi molto food, ma poco fast.
Quindi con tempi impossibili da replicare sul campo.

E un po’ perchè gli addetti al servizio dovrebbero munirsi di stampanti 3D, e attrezzature super-tecnologiche, per trasformare in reale le modifiche effettuate sulle immagini con Photoshop.
Ma al di là di questo.

Sicuramente stiamo pensando: “Va beh, per 2€ di panino, che sarà mai”
Assolutamente sbagliato!

Perché sì, spesso una spesa misera può non farci preoccupare più di tanto.
Quindi l’idea di “buttare via soldi”, quasi non ci sfiora.
Tuttavia non è importante la spesa, ma il principio.

Pensiamo infatti all’acquisto di un elemento di arredo, invece di panini e patatine fritte.
Sicuramente andremmo incontro ad una spesa più importante e significativa. E sicuramente non troveremo una cucina a 2€.

Pensiamo per un attimo alla frustrazione (e alla rabbia), provata dal cliente, quando scopre che ciò che ha acquistato non corrisponde a ciò che desiderava.
E per cui ha pagato fior di quattrini.
Oltre ad intasare il nostro servizio clienti, al 99% questo cliente ci fornirà una recensione negativa.

Sulla scarsa qualità dei nostri prodotti e servizi, sull’incapacità del nostro servizio clienti di far fronte alle problematiche… ma soprattutto, ci accuserà di pubblicità ingannevole.

Una relazione basata sulla fiducia

Come posso pretendere che un cliente si fidi della mia Azienda, se si sente preso in giro?
La risposta a questa domanda pare ovvia, ma per poter capire veramente il concetto, è questione di empatia.
E per empatia intendiamo il mettersi sempre nei panni del cliente.

“La regola aurea del marketing: Proponetevi ai vostri clienti così come vorreste che si proponessero a voi.”

Philip Kotler

La filosofia dell’Inbound Marketing, viaggia proprio su questo binario.
Se vogliamo incrementare il nostro business, la strategia migliore che possiamo attuare si basa sulla focalizzazione, e sulla fidelizzazione dei clienti.

Ma ottenere clienti fidelizzati, comporta, per forza, ottenere la loro fiducia.
Un po’ come un cane che si morde la coda.
Se prendiamo in giro i nostri clienti, loro non si fideranno di noi.
E se non otteniamo clienti fidelizzati, possiamo dire addio all’incremento del nostro business.

Una vera strategia, di successo

Qual è il nostro obiettivo?

É il punto di partenza per realizzare una vera strategia, di successo, e su misura per ciascuna esigenza.
Il primo passo per iniziare a migliorare il nostro business, è focalizzarci sull’obiettivo che vogliamo raggiungere.

Noi di Factory Communication, crediamo nelle potenzialità dell’Inbound Marketing, e della filosofia incentrata sull’etica, e la condivisione di valore.

E ci crediamo, proprio perchè abbiamo toccato con mano i risultati di questa strategia innovativa. Grazie anche alla partnership con HubSpot, il software per eccellenza dell’Inbound.

Oltre ad essere molto performante nel breve, medio e lungo periodo, questa strategia si adatta a qualsiasi obiettivo. Di qualsiasi realità aziendale.

Se non ci credi, scegli il tuo obiettivo, e te ne daremo una dimostrazione.
Inoltre l’Inbound, è l’esatto opposto della strategia basata sull’illudere i clienti.
E anche per questo motivo, siamo totalmente contrari a questo tipo di approccio.

Perdere un Cliente non è un problema se capisci perchè è successo

Come abbiamo visto in questo articolo, per una sana crescita del business è fondamentale fidelizzare il cliente.
Tuttavia è fisiologico perdere alcuni Clienti e, quando questo avviene, non è un problema se capisci perchè è successo.

Negli ultimi 3 anni l’Agenzia ha acquisito tantissimi Clienti, ma ne abbiamo persi 3.
Chiaro, è facile parlare dei propri successi, un po’ meno dei propri insuccessi.

Ed è così che mi sono messo a tavolino con le mie colleghe per analizzare le possibili motivazioni.
Ed è risultato subito lampante.

Delle tre Aziende che abbiamo perso, la nostra interfaccia non era la Proprietà oppure l’Amministratore Delegato, ma una interposta persona, un delegato o incaricato.

Abbiamo analizzato quanto è successo, ed in tutti e tre i casi è emerso che, per diverse ragioni, la Proprietà ha demandato a terzi la decisione delle attività da intraprendere.

Scelte relative a strategie, campagne, idee, testi, claim, copy, visual… senza valutare la possibilità che, la persona delegata, avrebbe potuto fare scelte diverse da quelle che lui/lei (la proprietà) avrebbero potuto fare.

Nell’ultimo caso la situazione è stata ancora più imbarazzante.
La collaborazione con la nostra Agenzia ha messo in luce un problema insito nel Cliente.

Abbiamo fatto una riunione alla quale la proprietà non ha voluto partecipare ma dalla quale è emerso che due persone dello staff del nostro Cliente, avevano sbagliato una procedura. In questo modo avevano compromesso 1 mese di lavoro realizzato dall’Agenzia per il nuovo sito internet del Cliente.

A questo punto il responsabile aveva 2 strade:

  • ammettere con la proprietà l’errore del suo Team, e farsi carico delle conseguenze
  • incolpare l’Agenzia e liquidare il tutto.

Secondo te come è andata?

Non ha effettuato una scelta per il bene dell’Azienda per la quale lavorava, ma per il proprio bene.
Perché se avesse ammesso l’errore (solo chi lavora sbaglia aggiungerei), avremmo proseguito la collaborazione senza problemi.

Eravamo disposti a risistemare il tutto, senza alcun costo aggiuntivo, ed affiancarli per spiegare loro come eseguire in modo corretto tale procedura ed evitare errori futuri.

Caro Imprenditore.
Non sta a me dire quali decisioni demandare nella tua Azienda.

Il personale consiglio è di non demandare quelle che riguardano la tua Comunicazione ed il tuo Marketing.
Stai demandando le decisioni relative alla tua Storia, il tuo Successo, il tuo Business e la tua Reputazione ad altri.
Come sempre dico, la cosa importante è trarne la giusta esperienza.

Con il team abbiamo deciso di non lavorare con le Aziende dove la Proprietà, oppure l’Amministratore Delegato, non vuole essere coinvolto nelle “fasi decisionali importanti” di un Progetto di Comunicazione o Marketing.

Hai trovato interessante questo articolo su come fidelizzare il cliente? Puoi approfondire ulteriormente, leggendo questi articoli.

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