Autogrill, implementa la strategia di marketing e Customer Experience
Gruppo Autogrill, nuova strategia di marketing online – offline e nuova customer experience
Smart, l’autobar del futuro. Il nuovo concept reinventa gli spazi per le diverse esigenze di sosta e diventa un piccolo hub di servizi.
Se vuoi vincere sul mercato devi continuamente implementare la tua strategia di marketing. Presidiare il mercato. Ampliare i servizi al consumatore. Migliorare quella che viene definita customer experience.
Giovedì scorso, rientrando da un cliente di Varese, fermandomi all’Autogrill di Brugheria Ovest, ho avuto una piacevole sorpresa.
Ed ho scoperto, così, in modo fortuito, il nuovo concept store del Gruppo Autogrill, primo operatore al mondo nei servizi di ristorazione in mobilità. Questo progetto, ho appurato online, è stato sviluppato in collaborazione con il Customer innovation network di Accenture.
Non conoscevo questa nuova strategia, ho avuto l’opportunità di provarla, prima di tutto, come cliente.
È quello che nella strategia marketing viene definita customer experience, cioè l’esperienza del cliente nei confronti del brand, dei servizi che eroga o dei prodotti che vende.
Premetto che sono un cliente fedele di Autogrill.
Ogni volta che faccio un viaggio, corto o lungo che sia, mi piace fermarmi in Autogrill per un caffè, 5 minuti di sosta, oppure per una “pausa tecnica”.
La cosa più bella è che non mi serve un vero motivo per fermarmi, lo faccio semplicemente perché mi piace.
Gli Autogrill, per mantenere una coerenza ed un’identità aziendali, hanno un layout ed un concept ben distinti, riconoscibili.
Fanno eccezione alcuni Autogrill che probabilmente sono test o indagini di mercato che l’azienda ha realizzato nel tempo, per capire gusti, esigenze, propensione all’acquisto dei propri clienti.
Ad esempio l’Autogrill che si incontra all’uscita dell’autostrada Milano > Como/Lecco ne è un esempio lampante. Stupendo, come posso non fermarmi.. mi dico ogni volta che faccio quella strada.
Torniamo all’esperienza vissuta in autogrill a Brugheria Ovest.
Quello che lo differenzia dalle altre location è la posizione del bar, centrale rispetto all’area commerciale.
Risulta così che il bancone mescita, diventa ancor di più un punto di riferimento dell’intera area espositiva e commerciale.
Un altro aspetto che mi ha colpito è lo spazio dedicato ai servizi igienici, decisamente enorme rispetto all’area commerciale.
Ci sono due ulteriori elementi che contraddistinguono e caratterizzano questo nuovo concept store Autogrill, che prende il nome di SMART.
- L’area dedicata ad Amazon Locker, dove i clienti possono ritirare i prodotti acquistati online.
- L’area lounge attrezzata con tablet connessi alla rete a disposizione dei clienti. Mentre fai colazione, oppure una pausa pranzo puoi ricaricare il cellulare, mandando contemporaneamente in stampa un documento.
Una personale riflessione sul nuovo concept store del Gruppo Autogrill
È chiaro come questo concept sia stato sviluppato per migliorare la customer experience, cioè fornire al viaggiatore ulteriori motivi per fare una sosta in Autogrill.
Un elemento che mi incuriosisce è proprio la presenza di un’area attrezzata con tablet.
Autogrill come tutte le aree di sosta attrezzate con ristorazione e bar, trae il massimo beneficio commerciale, dal maggior numero di clienti che acquista i suoi prodotti.
Questo comporta che i flussi in entrata e uscita dallo store debbano essere i più veloci possibili.
Cioè il cliente dovrebbe acquistare il maggior numero di prodotti, nel minor tempo possibile, in modo tale da rendere accessibile l’area ad altri clienti.
Cioè la permanenza nel punto vendita dovrebbe essere la più breve possibile.
Da questa riflessione deduco che l’area servizi, così sovra dimensionata, assolva il compito di ridurre il più possibile le lunghe code dei giorni e orari di punta.
Un secondo aspetto, è riferito all’area tablet. Mettere a disposizione dei table per i clienti, vuol dire aumentare la permanenza delle persone nel punto vendita.
Sostanzialmente l’opposto di quanto avevo esposto poche righe fa.
Da queste due riflessioni deduco, che non ho capito la strategia di Autogrill, se diminuire oppure aumentare la permanenza del cliente nel punto vendita.
A parte queste riflessioni prettamente personali, la nuova strategia del Gruppo Autogrill risulta interessante per un ulteriore aspetto.
L’integrazione dell’area Amazon Locker per il ritiro dei prodotti acquistati online.
Questa strategia indica come, un’azienda prettamente orientata a generare fatturato dal proprio punto vendita, potremmo dire offline, abbia integrato anche una strategia online.
Se vuoi assicurare un futuro alla tua azienda, è fondamentale fermarsi, prendere del tempo e pensare alla tua strategia aziendale.
Con strategia aziendale intendo quella marketing, commerciale e produttiva. Con questo ordine di importanza.
Non ha senso realizzare un prodotto, oppure un servizio, se non esiste il mercato disposto ad acquistarlo.
Ancora oggi, l’imprenditore italiano, prima si preoccupa di mettere in produzione un prodotto, oppure aprire un negozio o punto vendita. Poi scopre sulla propria pelle se, quello che ha appena creato, ha un mercato.
Per questo motivo la catena del valore vede al primo posto la strategia marketing. Cioè quell’insieme di attività che permettono di capire se un’idea, un prodotto oppure un servizio, possono avere mercato.
Grazie all’analisi online è possibile capire quali sono i nostri possibili competitor. Come sono posizionati online e sul mercato. Sono in una posizione dominante? Quali sono i punti di forza dei loro prodotti e servizi.
Con la strategia di posizionamento si definisce quale nicchia di mercato presidiare. Qual è il nostro target di riferimento. Di conseguenza si definiscono le caratteristiche che il nostro prodotto o servizio deve avere per soddisfare richieste ed esigenze del target potenziale.
Il processo non può essere al contrario.
Come dice il grande Seth Godin “Non cercare clienti per i tuoi prodotti, cerca Prodotti per i tuoi clienti”.
Grazie all’analisi online potrei scoprire che:
- il prodotto che volevo realizzare è già presente sul mercato
- i competitor sono ben posizionati sul mercato
Grazie alla strategia di focalizzazione invento un nuovo prodotto. Creo una nuova nicchia di mercato ed ho un enorme vantaggio competitivo rispetto alle altre aziende.
Questo vuol dire realizzare una vincente strategia marketing. Creare i giusti presupposti per combattere su un campo di battaglia a noi più favorevole.
Evitare i rischi di investimenti azzardati.
Creata la giusta strategia, si crea il giusto prodotto o servizio che risponde alle esigenze “dichiarate” del mercato.
Buona strategia a tutti.
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