Obiettivi tangibili=vendite. E quelli intangibili?
Nella realizzazione della social media strategy, generalmente pensiamo agli obiettivi tangibili. Trascuriamo gli obiettivi intangibili che, spesse volte, si dimostrano molto più importanti.
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Se stai leggendo questo articolo, probabilmente ti stai chiedendo come investire i tuoi soldi, il tuo budget, nella tua social media strategy.
Non parlo di pianificazione, segmentazione, campagne etc. ma di un argomento che, a mio avviso , è decisamente molto più importante. Come devo focalizzare la mia strategia social media?
Devo pensare esclusivamente al business oppure ci sono altri elementi importanti che devo tenere in considerazione?
Devo considerare i canali social un mero strumento commerciale oppure mi possono offrire molto di più?
Strategia Social a breve o lungo periodo?
Devo pensare ad una strategia di social media marketing nel breve periodo, oppure è fondamentale pensare anche ad una strategia per il medio e lungo periodo?
Se sei un Imprenditore, un professionista, un dirigente d’azienda, come me, hai a cuore che ogni euro investito nella tua Azienda o sulla tua persona, generi il maggior ritorno possibile.
Non ti preoccupare, ora vediamo insieme alcune informazioni utili per definire la tua social media strategy.
Come ogni strategia di marketing, le attività che realizziamo possono avere due differenti tipologie di obiettivi:
- Obiettivi tangibili: aumento delle vendite, dei preventivi e dei contatti
- Obiettivi intangibili: aumento della notorietà, del tasso di soddisfazione e fidelizzazione del cliente.
Mentre i ritorni tangibili sono facilmente misurabili, quelli intangibili lo sono decisamente di meno. Spesse volte piacciono poco all’Imprenditore che ha come obiettivo principale, quello di far tornare i conti a fine mese. Obiettivo estremamente concreto e corretto.
Ma spesse volte, sono proprio le attività considerate intangibili quelle che, nel lungo periodo, possono incrementare o pregiudicare notevolmente il Business dell’Azienda.
Perché utilizzare i canali social?
I social network, negli ultimi 10 anni, sono diventati un luogo virtuale di forte aggregazione e condivisione degli utenti che:
- Sono alla ricerca di informazioni utili ed interessanti
- Scambiano e condividono idee sui più svariati argomenti
- Leggono le recensioni sui prodotti oppure servizi che desiderano acquistare
- Cercano i luoghi che vogliono visitare, per pianificare le proprie ferie o i propri viaggi
- Cercano informazioni per trovare un nuovo posto di lavoro
- Scelgono il ristorante dove trascorrere la serata
Prima dell’avvento di internet e delle piattaforme social, questo scambio e condivisione di notizie ed informazioni avveniva al bar, nelle piazze e nei luoghi di ritrovo in genere. Presente il barbiere?
Oggi il mondo è totalmente cambiato. Le persone in generale ed i giovani in modo particolare, trascorrono buona parte del loro tempo su Instagram, Facebook, YouTube etc. I canali social sono diventati il loro punto di incontro e di scambio di informazioni.
Questo vuol dire che, se vogliamo far crescere le nostre aziende, dobbiamo essere presenti dove le persone si incontrano. Cioè sui social.
Dobbiamo avere la capacità di intercettare e coinvolgere gli utenti nelle discussioni sui nostri canali online, con l’obiettivo di suscitare il loro interesse.
Dobbiamo generare attrazione verso il nostro marchio e far sì che, le persone che fanno parte del nostro target di riferimento, diventino nostri clienti.
Un altro elemento importante da tenere in considerazione è che le persone tendono a pubblicare, ogni giorno sempre di più, commenti, critiche ed opinioni su ogni cosa. E questo a prescindere che l’Azienda oggetto della critica sia presente online.
Questo vuol dire che, per un’azienda, non è più possibile ignorare le piattaforme social. È fondamentale esserci per poter gestire “tutto quello che viene detto su di loro”.
Intercettare le discussioni degli utenti, capirne il sentiment, capire che cosa vogliono.
In alcuni casi, ad esempio, è possibile raccogliere utili suggerimenti su come migliorare o integrare il nostro prodotto o servizio.
In altri casi, potremmo capire in netto anticipo, che le persone stanno cercando un prodotto che ancora non esiste ed avremmo così un vantaggio enorme sui nostri competitors.
Oppure, più semplicemente, che il nostro ristorante non funziona, perché uno dei nostri camerieri è particolarmente maleducato.
Spero di averti dato tanti validi motivi per decidere che la tua Azienda necessità di una social media strategy, realizzata come si deve.
Social media strategy: esempio pratico
Facciamo un esempio concreto di obiettivi tangibili vs obiettivi intangibili nel social media. Il caso del ristorante.
Hai un ristorante in centro città ed i tuoi affari vanno discretamente bene. Contatti una agenzia di social media marketing oppure un consulente social media per incrementare il numero dei tuoi Clienti.
Diligentemente, in base alle tue richieste, ti predispone un piano strategico per spingere al massimo tramite i canali social. Peccato che non si è preoccupato di verificare le recensioni del tuo Ristorante e non ha visto che, mediamente, i Clienti si lamentano dei continui ritardi nel servizio.
Ora questo passaggio è estremamente importante perchè, a mio avviso, ci sono due modi di fare Marketing e quindi ci sono anche due modi di fare una social media strategy:
- Il primo lo definisco “a prescindere”. Il Cliente ha fatto una richiesta al consulente, il quale a prescindere, predispone un piano, ma non si spinge oltre. Cioè senza verificare elementi strutturali dell’azienda che possono incrementare o danneggiare il business della stessa.
- Il secondo lo definisco “pro-attivo”. Nel caso citato poco sopra del ristoratore, noi di Factory Communication avremmo utilizzato un comportamento pro-attivo. Cioè verificato tutti i canali social, letto le recensioni, effettuato un’analisi del locale per capirne criticità e punti di forza. Solo dopo avremmo predisposto la strategia social media.
Più semplicemente. Caro ristoratore, se vuoi avere più clienti nel tuo ristorante, visto il tono delle recensioni, è fondamentale che prima ti organizzi per migliorare il servizio. Poi fai in modo di avere un maggior numero di Clienti. Non il contrario.
Diversamente, l’unica cosa che insieme otterremmo, è avere più clienti scontenti e conseguentemente un maggior numero di “brutte recensioni”.
Questo è il mio approccio. Lo definisco, forse impropriamente, Spiritual Business.
Se voglio aiutare un cliente, non è detto che quello che lui mi chiede di fare, sia la cosa giusta per lui.
Se lo voglio aiutarlo veramente, metto in atto strategie di social media marketing per risolvere eventuali problemi e poi, per spingere a tutto gas il suo business.
Diversamente si schianta.
Se questa strategia non viene adottata, preferisco non lavorare per quel Imprenditore, perché farei solo il suo male.
Ed ora ritorniamo a noi.
Canali social non solo per le promozioni
Questo punto è estremamente fondamentale.
Recentemente ho incontrato alcune aziende che mi hanno chiesto una consulenza social media, per capire come mai le loro pagine Facebook ed Instagram, non generavano il business tanto desiderato.
Dopo una prima analisi realizzata in Agenzia, abbiamo scoperto che:
Qual è la vostra social media strategy?
Provate a rispondere a queste domande:
- Le pagine venivano utilizzate esclusivamente per pubblicare promozioni ed informazioni commerciali
- Il numero di like ed interazioni era estremamente basso, nonostante il numero decisamente elevato di followers
- Non venivano gestiti i commenti degli utenti
- Le risposte a coloro che chiedevano informazioni (pochissimi) tramite messenger, venivano date in notevole ritardo (oltre le 2 ore nell’orario lavorativo).
- Quello che pubblicate è di interesse per il target di riferimento?
- State fornendo informazioni utili che possano risolvere un loro problema?
- Investite del tempo per fornire consigli utili ai vostri utenti, affinché utilizzino nei migliori dei modi i vostri prodotti e servizi?
Oppure semplicemente, pensando al budget di fine mese, ci preoccupiamo solo di vendere.
Se la vostra strategia social prevede solamente post commerciali… userei la seguente esclamazione “Turista fai da te? No Alpitour!? Ahi! Ahi! Ahi!” per chi si ricorda questo famosissimo spot televisivo.
È tutto qui il punto. Se abbiamo in mente solo le vendite, non ci occupiamo anche degli obiettivi intangibili.
Far crescere un Brand, migliorando costantemente la fidelizzazione del target di riferimento ed il suo attaccamento al marchio, non è cosa da poco.
Social media strategy: il cliente al centro
Se voglio mettere veramente il Cliente al centro, scopro che devo progettare e realizzare diverse attività social media per aiutarlo costantemente.
Fornirgli le giuste risposte e supporto. Farlo sentire un Re.
Queste attività non pagano nel brevissimo periodo, ma nel medio e lungo periodo sicuramente si.
Ogni Cliente soddisfatto e coccolato, diventa un Brand Ambassador, cioè diffonde i valori del brand e conseguentemente anche i suoi prodotti e servizi.
Come?
Chiudo questo articolo riepilogando in una delle tante definizioni del smm quanto ho detto:
Le imprese tramite i canali social creano connessioni con una “reti di individui” che condividono gli interessi ed i valori espressi dall’Azienda.
Questo avviene tramite la pubblicazione di contenuti di valore come testo, immagini, video, ecc. capaci di generare interesse, discussioni, interazioni, e condivisioni da parte degli utenti, cioè i follower.
Se gestita correttamente, l’interazione dell’utente con questi contenuti, può produrre fidelizzazione.
Più semplicemente gli utenti con i loro “like”, “commenti” e “condivisioni”, attivano il passaparola online, coinvolgendo singolarmente il loro network (amici, fan, follower) nella discussione.
Tutto questo incrementa di molto la possibilità che una parte dei loro “contatti”, a loro volta, finisca per diventare un fan/follower della nostra Azienda.
Io direi fantastico.
Buona social media strategy a tutti.
