In questo articolo, analizziamo gli esempi di 14 strategie di fidelizzazione dei clienti, suggeriteci da HubSpot, che hanno avuto un enorme successo.
Come ci insegna la filosofia dell’Inbound Marketing, investire sulla soddisfazione dei propri clienti, costa molto meno che acquisire clienti nuovi.
Infatti il vero vantaggio in una strategia di marketing e comunicazione, sta proprio nella fidelizzazione della clientela, che permette di ottenere più visibilità, più passaparola, e quindi generare nuovo business.
Di seguito trovi 14 strategie di fidelizzazione dei clienti, che alcune Aziende hanno adottato con successo, raggiungendo i propri obiettivi di marketing.
1. Adottare strumenti di servizio clienti
Il caso Santa Cruz Bicycles
Se sei una PMI, il tuo team di Customer Service può essere composto solo da poche persone.
Tuttavia, man mano che aumenti il numero dei tuoi clienti, la domanda di servizi aumenta, e ti costringe ad espandere il tuo team di supporto.
L’assunzione è costosa, motivo per cui molte aziende si rivolgono alla tecnologia, per rispondere alle proprie esigenze e raggiungere gli obiettivi prefissati.
Santa Cruz Bicycles ha fatto esattamente questo, quando si è resa conto che il suo attuale approccio all’assistenza clienti non era sostenibile.
Sebbene l’azienda fosse impegnata a fornire un eccellente servizio clienti, all’aumento della clientela, divenne sempre più difficile soddisfare le richieste.
Di seguito, le parole di Kyle Harder, responsabile del supporto clienti:
Invece di assumere più rappresentanti, Santa Cruz Bicycles ha deciso di investire nella tecnologia, iniziando con l’introduzione di un CRM.
Utilizzando il software HubSpot per registrare le interazioni con i clienti e creare ticket di supporto, il team di Customer Service ha avuto modo di contrassegnare i casi di supporto aperti e assicurarsi che ogni ticket ricevesse una risposta tempestiva.
E questo ha mantenuto il team di supporto di Santa Cruz organizzato, mentre nel frattempo si creava un’esperienza cliente più piacevole.
Man mano che l’azienda continuava a crescere, il team di supporto necessitava di uno strumento più raffinato per il suo flusso di lavoro quotidiano.
Pertanto, l’organizzazione ha adottato Service Hub, per centralizzare le operazioni del servizio clienti.
Ciò significava che tutte le richieste di assistenza venivano incanalate in una casella di posta condivisa, in cui i membri del team potevano collaborare.
Ciò ha reso più facile per il team agire sulle questioni urgenti o sensibili, migliorando la probabilità di fidelizzazione del cliente.
2. Ispirare con una Mission
Il caso TOMS
A volte un brand ispira lealtà non attraverso tattiche e sistemi, ma attraverso ciò che rappresenta.
Se hai mai visto il discorso TED di Simon Sinek “Inizia con il perché”, probabilmente sai già una o due cose sull’importanza di avere una mission.
TOMS ha costruito il suo intero modello di business intorno all’intenzione di rendere il mondo un posto migliore. Come ha affermato la collaboratrice di Fast Company Jessica Weiss :
“TOMS ha integrato l’imprenditorialità vecchio stile a scopo di lucro con la filantropia nuova e sanguinante”.
Il modo in cui lo fanno è nella loro politica “Uno per uno”. Per ogni paio di scarpe acquistate, ne regalano un paio a persone bisognose, donando finora oltre 60 milioni di paia di scarpe nuove.
In qualità di consumatori, ci concentriamo sugli effetti altruistici e ambientali che le nostre abitudini di acquisto hanno al di là del consumo.
Fare del bene sta diventando sempre più importante per ciascuno di noi.
Questo non significa che dovresti costruire il tuo marketing attorno a un messaggio altruistico solo per farlo.
La lezione è trovare qualcosa che interessa le persone, e posizionare la tua Azienda attorno ad esso.
3. Fornire ai clienti comodità
Il caso Starbucks
Il gigante del caffè Starbucks è sempre stato innovativo con il suo marketing, soprattutto nel reparto di acquisizione dei clienti.
All’inizio, i fondatori di Starbucks Zev Siegl, Jerry Baldwin e Gordon Bowker, si sono concentrati sui suoni e gli odori all’interno dei loro negozi, per offrire una piacevole esperienza al cliente.
Ma per crescere, dovevano diventare innovativi. Una delle loro mosse più innovative per la fidelizzazione dei clienti, è la funzione Mobile Order & Pay, all’interno della loro App.
Grazie alla nuova funzionalità, i clienti possono ordinare il caffè prima ancora di arrivare in negozio.
Cosa ne pensano i clienti dell’aggiornamento?
In breve: l’hanno adorato.
“Proprio questa mattina ho parcheggiato a scuola di mio figlio, ho fatto la mia ordinazione nel parcheggio, l’ho portato dentro, poi sono andato da Starbucks e ho preso il mio drink. Mobile Order & Pay può farmi risparmiare 10 minuti della mia routine mattutina. Io ha detto al mio capo che è il motivo per cui adesso sono in tempo per il lavoro”.
Ha spiegato la mamma Danielle Lesikar .
Il consiglio che possiamo trarre da questo esempio, è questo:
Rendi i tuoi prodotti e servizi il più accessibili possibile.
Identifica i desideri e i comportamenti dei tuoi clienti, e crea strumenti e sistemi che li responsabilizzino. Sia che si tratti di un’App, o di altro.
4. Sfrutta la personalizzazione
Il caso Tesco
Questo gigante dei supermercati ha una forte presenza nel Regno Unito, con oltre 2.000 negozi a livello nazionale.
Per grandi marchi come questo, apparire autentici e umani può essere una sfida.
La spesa online e gli scanner self-service sono convenienti, ma alle persone piace comunque parlare con altre persone.
Il servizio clienti è ancora necessario, e il team di Tesco ha scelto di utilizzare Twitter per fornire questo servizio con un tocco più umano.
Aggiungendo personalità alle loro interazioni, dimostrano empatia e attenzione nei confronti delle problematiche del cliente. Come l’esempio di seguito:
Per iniziare con un approccio come questo, identifica le persone del tuo pubblico e comunica con loro sui loro canali preferiti.
Che si tratti di Twitter, e-mail, o Snapchat non importa. Purché si utilizzi il canale preferito della nostra buyer persona di riferimento.
Da qui dovresti incoraggiare i tuoi clienti a parlare direttamente con te attraverso quel canale. Rendilo parte della tua messaggistica, e ricordaglielo durante e dopo l’esperienza di acquisto.
E aggiungi sempre personalità a ogni messaggio.
A nessuno piace una risposta preconfezionata, quindi assicurati che qualunque cosa tu stia comunicando, sembri provenire da un essere umano.
5. Parla ai tuoi clienti
Il caso R&G Technologies
Abbiamo esaminato diversi esempi B2C, ma per quanto riguarda il mondo B2B?
R&G Technologies è una società australiana di supporto IT che ha sviluppato solide relazioni a lungo termine con i propri clienti.
Consolidano queste relazioni con tempi di risposta rapidi, e offrono ai loro clienti l’opportunità di esprimere le loro opinioni, sia nel bene che nel male.
Infatti i clienti sono liberi di complimentarsi con l’Azienda, ma anche di sottolineare cosa stanno sbagliando.
E questo consente R&G Technologies di identificare i clienti insoddisfatti prima che si “scaldino gli animi”.
R&G si concentra fortemente sul porre le domande giuste, al fine di ottenere informazioni su eventuali problematiche, e agire per tempo.
E ovviamente utilizzano queste informazioni per prendere decisioni aziendali migliori, e fidelizzare i clienti.
6. Utilizzare programmi di gamification e referral
Il caso MeUndies
Presentato come la biancheria intima più comodo del mondo, MeUndies favorisce la fidelizzazione attraverso l’elemento “regalo”.
Infatti il loro programma, prevede di incoraggiare i clienti a segnalare il servizio a un loro amico, nel momento dell’acquisto.
E ne vale la pena!
Perchè per ogni amico che viene presentato, il cliente riceve un buono da $20, e l’amico riceve uno sconto del 20% sul primo acquisto.
Questo sistema comprende anche una parte piuttosto “ludica”.
Infatti spinge i clienti a interagire con gli amici, a “chiedersi una mano a vicenda” per poter ricevere uno sconto, o un buono spesa.
In altre parole, MeUndies ha trovato un modo per incrementare la Lead Generation grazie ai suoi clienti.
Che avranno sempre maggiore fiducia nei confronti del Brand, che li premia per aver compiuto un’azione per loro molto semplice, ma strategica, e fondamentale, per l’Azienda.
Se fatti bene, questi sistemi possono essere davvero efficaci per realizzare delle strategie di fidelizzazione.
E grazie ad Hubspot, anche questo tipo di processo può essere analizzato, gestito e migliorato, in base alle proprie esigenze e necessità.
7. Crea una divisione tra te e i tuoi concorrenti
Il caso Apple
Vuoi che i tuoi clienti ti vedano come la scelta più ovvia, rispetto ai tuoi concorrenti?
Prendi nota della strategia di Apple, dimostrata dalla loro campagna pubblicitaria “Mac vs. PC“.
La campagna vedeva protagonisti John Hodgman, nei panni dell’inetto PC, e Justin Long, nei panni del fantastico Mac.
I due scherzavano su ciò che ha reso il Mac una scelta migliore di un PC in un modo davvero divertente.
La campagna “Mac vs. PC” è stata molto ironica, e ha generato molte controversie.
Non solo.
Ha anche diviso il mercato, e distinto Apple dai suoi concorrenti, identificando il tipo di consumatori che dovrebbero acquistare i prodotti Apple, e chi invece no.
Rimanere fedeli a ciò che ci rappresenta come brand, mostra integrità, e rende più facile attirare clienti che potrebbero diventare i nostri sostenitori più fidelizzati.
L’insegnamento che possiamo trarre dalla campagna Apple, è di non aver paura di essere troppo audaci, nella nostra strategia di marketing.
8. Usa gli abbonamenti per rafforzare l’esperienza
Il caso Amazon
È insolito per un’organizzazione basata sulle materie prime, implementare un servizio di abbonamento nel proprio modello di business.
Che è esattamente ciò che Amazon ha creato sotto forma di Prime.
L’abbonamento è stato originariamente creato per offrire ai clienti una consegna più rapida.
Ha generato molte polemiche, ma è diventato rapidamente popolare tra gli utenti della piattaforma.
Dal suo lancio, hanno aggiunto altri vantaggi, come l’accesso alla piattaforma Instant Video di Amazon.
È una mossa che sembra costosa, ma in realtà è un gioco strategico.
Si stima che Amazon perda 1-2 miliardi di dollari di entrate ogni anno, ma questo è facilmente compensato dall’aumento degli acquisti.
Come puoi utilizzare gli abbonamenti per raggiungere obiettivi di crescita e aumentare la fidelizzazione dei clienti?
Ovviamente, non è necessario addebitare una tariffa di abbonamento per fidelizzare i clienti.
Fornire vantaggi sotto forma di contenuti (Content Marketing) ed eventi esclusivi, è un altro modo per sfruttare questo approccio senza spendere un sacco di soldi.
9. Usa le esperienze per suscitare sentimenti positivi
Il caso Coca-Cola
Il marketing esperienziale è stato a lungo utilizzato dai Brand, come un modo per suscitare sentimenti positivi.
Coca-Cola ha organizzato una campagna di 70 giorni intorno alle Olimpiadi estive del 2012, e parte di questa era la sua app “Coca-Cola Beat Generator“.
Questa esperienza ha unito musica, sport e il marchio Coca-Cola.
Fonte: Figment Productions
Lo hanno mostrato durante il loro roadshow intorno alle Olimpiadi, usando campioni e suoni dei giochi stessi.
Gli utenti possono quindi portare con sé la registrazione MP3 e condividerla tramite i social media.
I risultati?
16.500 visite alla versione web e 1,78 milioni di impression su Facebook!
Anche se Coca-Cola produce bevande, hanno escogitato un modo per attingere al clamore positivo attorno a un evento, fornendo deliziose esperienze ai clienti che andavano oltre il punto vendita.
Quindi il consiglio che diamo è questo:
Cerca dei modi alternativi per creare sentimenti positivi, sotto forma di nuove esperienze. Al di fuori dei tuoi prodotti, servizi e proposte commerciali.
10. Capitalizzare sulla Social Proof
Il caso Codecademy
A volte, la più grande forma di pubblicità non è la tua.
In effetti, è più probabile che i clienti si fidino delle opinioni di familiari, amici e altri consumatori, piuttosto che delle pubblicità di un Brand.
Le persone si fidano delle persone.
Ed è qui che entra in gioco la Social Proof (Prova Sociale).
Utilizzando il potere delle testimonianze e delle storie dei clienti, Codeacademy utilizza la Social Proof per mostrare ai potenziali clienti il valore dei suoi prodotti, con storie raccontate direttamente dalla bocca di chi si è affidato all’Azienda.
Più del 60% dei clienti si fida delle recensioni online, e vedere che molti altri marchi e persone come te utilizzano un prodotto, ti fa venire voglia di farlo anche tu.
E questo sentimento rimanda alla FOMO (Fear Of Missing Out) che, non a caso, fa parte delle più potenti strategie di marketing e fidelizzazione.
Utilizza le testimonianze e le informazioni dei clienti per attirare nuovi clienti, e convincere i clienti esistenti a restare e ad essere Ambassador dei tuoi prodotti.
Metti in evidenza i clienti fedeli e le loro storie sul tuo sito web o sui tuoi social media. In questo modo renderai felici loro, con un ritorno super positivo per il tuo business.
11. Educa i tuoi clienti
Il caso HubSpot Academy
Solo perché il tuo cliente ha effettuato un acquisto, non significa che devi smettere di interagire con lui.
I tuoi clienti hanno a disposizione moltissime opzioni, tra cui i tuoi competitor. E potresti perderli da un momento all’altro!
La filosofia dell’Attrarre, Concludere e Deliziare, è il fulcro dell’Inbound Marketing. E non a caso Hubspot è il software Inbound per eccellenza.
L’istruzione è una delle cose più preziose che puoi offrire ai tuoi clienti (o anche solo ai visitatori del tuo sito).
HubSpot Academy offre video e certificazioni di formazione su marketing, vendita e assistenza clienti gratuiti, che chiunque può utilizzare per apprendere e far crescere le proprie competenze.
Tuttavia alcuni contenuti sono disponibili solo per clienti e partner HubSpot.
Queste offerte uniche ed esclusive aiutano a rendere la comunità HubSpot più coinvolta e interessata a rimanere al passo con le loro offerte educative.
12. Sorpresa e gioia
Il caso Chewy
Chewy, azienda di e-commerce per animali domestici, sa che i suoi clienti amano i loro animali domestici, come se fossero figli o fratelli.
E sa anche che possono acquistare cibo per animali domestici e forniture da una varietà di aziende, inclusa Amazon, a prezzi simili ai loro.
Quindi utilizza “l’effetto sorpresa”, per deliziare i suoi clienti con regali e biglietti per i loro animali domestici.
Queste sorprese non devono essere grandi o costose, ma sono memorabili per i loro clienti, dimostrando la passione e l’amore per i loro amici pelosi.
L’esempio seguente, è un dipinto che Chewy ha commissionato per l’animale domestico di una cliente: altre idee potrebbero essere lettere di ringraziamento scritte a mano, o campioni gratuiti di nuovi prodotti.
13. Ringrazia i tuoi clienti
Il caso Zappos
Dedicare del tempo a ringraziare i clienti, al di fuori di una campagna e-mail o di un acquisto, fa molto per costruire l’immagine di un Brand affidabile e memorabile.
L’e-commerce di abbigliamento e scarpe Zappos, è noto per il suo eccellente servizio clienti. Compresi i suoi sforzi per mostrare ai clienti quanto si preoccupano per loro, ringraziandoli e inviando omaggi speciali.
In effetti, Zappos ha anche un conteggio a livello di ufficio di quanti regali e sorprese sono stati inviati ai clienti durante il mese precedente. Per assicurarsi che l’intero team stia facendo la propria parte per mostrare ai clienti quanto sono vengono apprezzati dall’Azienda.
Dire grazie è una semplice tecnica di fidelizzazione dei clienti, ma molto efficace, che distingue i siti Web senza volto dai marchi più amati. E ovviamente con un ritorno più che positivo.
14. Chiedi scusa quando commetti degli errori
Il caso HubSpot
Per quanto puoi cercare di evitarli, gli errori accadono sempre. Siamo esseri umani, anche se spesso veniamo aiutati dalla tecnologia.
Che l’errore sia una violazione dei dati, un’interruzione, un errore di fatturazione o qualcos’altro, un errore può mettere a rischio il rapporto con i tuoi clienti, a seconda di come viene gestito.
Una ricerca condotta da HubSpot ha rilevato che, in caso di errore, il 96% degli intervistati avrebbe continuato ad acquistare da un’azienda da cui hanno acquistato regolarmente, se si scusasse e correggesse la situazione.
E questo significa che è necessario sviluppare un piano per evitare gli errori, e un piano per risolverli prontamente. Quindi scusarti onestamente, e andare avanti per mantenere i tuoi clienti felici e soddisfatti.
HubSpot ha avuto un’esperienza di questo tipo durante INBOUND 2018, quando un’interruzione di sistema ha avuto un impatto negativo su alcuni clienti.
Hubspot ha lavorato rapidamente per correggere l’errore, per capire come fosse successo, e per evitare che si ripetesse.
Inoltre il team di Customer Service si è scusato con i clienti, in privato e pubblicamente sul blog. Ha spiegato in maniera dettagliata cosa fosse successo, e come avrebbero evitato un errore simile in futuro.
Realizza la tua strategia di fidelizzazione dei clienti personalizzata!
Ti abbiamo fornito alcuni esempi, concreti e di successo, di alcune strategie di fidelizzazione messe in atto da Aziende che si sono cimentate nell’Inbound Marketing.
Ora hai a disposizione gli elementi necessari per realizzare la tua strategia personalizzata, prendendo spunto da chi lo ha già fatto, e ha incrementato il proprio business.
Non esitare a contattarci se hai dei dubbi!
Ti forniremo tutte le informazioni necessarie su come fidelizzare i tuoi clienti e rendere la tua strategia il più performante possibile.
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