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Utilizzo Del Flywheel Come Strumento Di Crescita

Utilizzo del Flywheel come strumento di crescita

Utilizzo del Flywheel come strumento di crescita

Forse andremo un po’ controcorrente, parlando di Flywheel anzichè di Funnel Marketing.

Ma come ci insegna Darwin, per sopravvivere bisogna evolversi, trovare le soluzioni più adatte alle esigenze del momento. E il Flywheel corrisponde all’esatta evoluzione del Funnel.

Insomma, la perfetta strategia di Inbound Marketing.

Se vuoi saperne di più, ne abbiamo parlato nello specifico qui: Da Funnel a Flywheel.

1. Concetti alla base del Flywheel

Ci sono tre fattori fondamentali, che determinano il movimento nel nostro Flywheel:

  1. La velocità con cui lo giriamo
  2. L’attrito
  3. I suoi componenti (quanto è grande, e quanto pesa)

E i migliori team realizzano strategie per tutti e tre i fattori.

  • La velocità con cui lo giriamo.

La velocità del nostro volano aumenta, se applichiamo più forza nelle aree in cui può avere maggiore impatto. In un modello a imbuto, tutta la forza viene applicata per attirare e acquisire clienti. Invece, in un modello a volano, si applica la forza anche per deliziare i clienti già acquisiti, per renderli clienti fidelizzati.

  • L’attrito.

Poichè stiamo applicando ogni sorta di forza nel nostro volano, assicuriamoci che non ci siano contrasti nel suo percorso. Infatti, una mancanza di allineamento tra i membri del nostro team per esempio, può rallentare la velocità del nostro volano. E potrebbe addirittura fermarsi!

Quindi poniamo sempre l’attenzione sull’allineamento delle nostre risorse. Tutti i membri del team devono viaggiare sullo stesso binario, e avere ben chiari gli obiettivi aziendali.

Di questo, ne abbiamo parlato nell’articolo relativo al Marketing Integrato.

  • I suoi componenti (quanto è grande, e quanto pesa).

Man mano che aumentiamo la velocità del nostro volano, e ne riduciamo l’attrito, aumentiamo di conseguenza i clienti felici e soddisfatti. E clienti felici e soddisfatti significa avere un flywheel “più pesante”, e che quindi produce più energia quando viene fatto girare.

In altre parole, il nostro volano produce più crescita all’aumentare del numero dei clienti. E se aggiungiamo “corposità” a quei clienti, quindi mantenendo il nostro business etico, con una focalizzazione adeguata sui loro bisogni e necessità ecc. otterremo sempre più energia. E quindi più crescita per il nostro business.

2. Come massimizzare i risultati del nostro Flywheel

Innanzitutto abbiamo bisogno di studiare una strategia ad hoc, che ci permetta di sfruttare il Flywheel a nostro favore, per migliorare la nostra attività. Quindi procediamo con un passo alla volta:

1) Misurazione del volano:

Scopriamo le metriche principali del nostro volano.

2) Massimizzare il piacere:

Identifichiamo le forze della nostra Azienda, in base allo stadio del volano. Rielaboriamo e sfruttiamo quelle forze, per massimizzare la soddisfazione e il passaparola

3) Ridurre l’attrito:

Troviamo i punti di attrito e i punti di passaggio tra il nostro team e i nostri clienti

  • Dobbiamo studiare questi punti per poter assistere al meglio i nostri clienti, e per poter utilizzare la nostra strategia di Marketing Automation in maniera performante.

2.1) Misurazione del volano

Il nostro primo compito è capire lo status quo del nostro volano.

Per ogni fase illustrata di seguito (attrarre, coinvolgere e deliziare) dobbiamo pensare che:

Flywheel Marketing evoluzione del Funnel Marketing. Tratto dall'articolo di Factory Communication

Attrarre: in questa fase utilizziamo le nostre competenze per creare contenuti, che con un buon posizionamento porteranno a delle conversazioni. Questi elementi fungeranno da base per la costruzione di relazioni sane e significative, con le nostre buyer personas di riferimento.

Coinvolgere: in questa fase dobbiamo dare corpo e sostanza alle nostre relazioni, fornendo soluzioni focalizzate sugli specifici problemi delle persone.

Deliziare: in questa fase dobbiamo fornire un’esperienza eccezionale al nostro cliente. In questo modo offriremo davvero valore, aiutandoli a trovare le risposte alle loro domande e rendendoli promotori della nostra Azienda.

Tuttavia, per determinare la salute del nostro volano, è necessario porsi due domande:

  • Quali investimenti stiamo facendo per ogni fase del nostro volano?
  • Come misuriamo il successo o il fallimento di questi investimenti?

2.1.1 Primo Passo: mappatura della strategia

In questo passaggio, identifichiamo l’attività principale, o il programma, in cui la nostra azienda ha investito per affrontare ogni fase del Flywheel.

Infatti potremmo scoprire che un volano non è sufficiente per comprendere tutto ciò che fa la nostra azienda. Per esempio, potremmo avere più Flywheel che funzionano contemporaneamente. E questo va benissimo.

Di seguito vediamo un esempio sulla nostra Agenzia. Il “Primo Passo” di Factory Communication:

Attrarre: in Factory Communication, utilizziamo i principi dell’Inbound Marketing per far girare il nostro flywheel. Per offrire valore, prima di ricevere valore, abbiamo investito molto in contenuti gratuiti attraverso il nostro sito, blog, social media ecc.

Coinvolgere: per facilitare i potenziali clienti ad interagire con i nostri servizi, offriamo consulenze gratuite alle Aziende. In questo modo, gli utenti possono comprendere il nostro modus operandi, prima di prendere in considerazione l’acquisto dei nostri servizi.

Deliziare: aiutiamo i nostri clienti a migliorare il loro business realizzando strategie di Marketing e Comunicazione su misura per loro. Offrendo inoltre una formazione guidata ai principali strumenti di Marketing e supportando la crescita interna dei clienti.

2.1.2 Secondo Passo: misurare il successo

In questo passaggio, identifichiamo la metrica più importante per ciascuna attività. Prendiamo nota anche dei tassi di conversione per ciascuna fase. In questo modo, abbiamo la possibilità di misurare l’attrito nel nostro Flywheel.

Quindi, prendiamo nota (mese per mese, o anno per anno) degli obiettivi che abbiamo raggiunto, e di cosa abbiamo perso.

Come prima, vediamo un esempio di “Secondo Passo” di Factory Communication:

Attrarre: in questa sezione, la nostra metrica principale è il traffico mensile del sito web. Quindi misuriamo mese per mese la quantità di traffico che guadagniamo, o perdiamo.

Coinvolgere: in questa fase, ci concentriamo su quanti nuovi utenti entrano nel nostro flywheel ogni mese. E misuriamo anche il tasso di abbandono, quindi quanti utenti escono dal nostro volano.

Inoltre, monitoriamo gli utenti per verificare se possono diventare lead qualificati. Monitoriamo quanti di quei lead qualificati si avvicinano a diventare clienti, e anche qui, teniamo traccia di quanti di questi abbandonano il processo di flywheel.

Deliziare: Monitoriamo il numero di clienti che sono promotori della nostra Agenzia, ovvero quanti clienti dicono che consiglierebbero Factory Communication a un amico, o parente.

2.2 Massimizzare il piacere

Quando iniziamo il percorso di crescita del nostro business, sulla base del Flywheel, la maggior parte delle nostre risorse si concentreranno sicuramente nella fase di Attrazione e Coinvolgimento.

Tutto questo è normale, perché il nostro volano dovrà pur partire da qualche parte! E non è un caso che queste due fasi coincidano con quelle della filosofia Inbound.

Ma una volta che il nostro volano ha iniziato ad accumulare energia, e a girare autonomamente, dovremmo considerare l’opzione di concentrarci principalmente sulla fase della Delizia.

Perché?

Perché quando il nostro volano inizia a girare con costanza, lo slancio più potente deriverà dalla fidelizzazione dei nostri clienti. Infatti l’obiettivo è quello di trasformarli in promotori, che sosterranno il nostro Brand e ci aiuteranno a generare nuovi contatti (nuovi possibili clienti).

In questa fase, è necessario esaminare le “forze” (ovvero le attività e i programmi) che attualmente fanno muovere i clienti attraverso il nostro volano. E valutiamo se queste forze hanno lo scopo di aiutare il nostro processo, oppure le esigenze dei nostri clienti.

In questo modo, possiamo elencare le problematiche che riscontriamo, ed evidenziare i cambiamenti che dovremmo apportare, per massimizzare il piacere dei clienti.

Di seguito, HubSpot ci offre un ottimo schema da cui prendere spunto, per effettuare un’analisi di questo tipo. E questo schema riguarda proprio la strategia di HubSpot nel 2018, confrontata con la strategia attuale.

Analisi strategia HubSpot da funnel a flywheel tratto da Factory Communication tabella 1
Analisi strategia HubSpot da funnel a flywheel tratto da Factory Communication tabella 2
Analisi strategia HubSpot da funnel a flywheel tratto da Factory Communication tabella 3

2.3) Ridurre l’attrito

Esistono molti modi per ridurre l’attrito nel nostro volano.

Uno di questi, è appianare i punti di attrito comuni, come i tassi di conversione tra le diverse fasi, il numero di clienti soddisfatti, e il numero di abbandoni. Non è difficile identificare questo tipo di debolezza, perché abbiamo a che fare con metriche che sono in gran parte isolate l’una dall’altra.

Quindi, per questo incarico, ci concentreremo su una delle fonti di attrito più significative della nostra azienda: l’organigramma. La scarsa comunicazione tra i vari team dell’Azienda è una delle principali cause di attrito, nella maggior parte dei flywheel.

Possiamo suddividere questa analisi in tre passaggi:

  • Dove sono i punti di attrito?
  • Cosa può essere automatizzato?
  • Cosa può essere affrontato attraverso la riorganizzazione del team?

Quindi vediamo questi passaggi uno per uno.

Passaggio 1: Dove sono i punti di attrito?

Mettiamoci nei panni dei nostri clienti, o potenziali clienti. Pensiamo ai loro reclami, e chiediamoci: dove hanno difficoltà ad interagire con l’azienda?

Internamente, consideriamo quali metriche facciamo fatica a muovere, nonostante gli sforzi. I processi che richiedono più tempo del dovuto per essere attivati, e le fonti di problemi comuni.

Passaggio 2: Cosa può essere automatizzato?

Innanzitutto consideriamo le attività che i nostri clienti, e potenziali clienti, vogliono fare. E valutiamone la complessità. Possiamo “snellire” il processo, rendendo più semplice ai clienti lo svolgimento dell’attività?

Inoltre, identifichiamo le attività meccaniche e ripetitive del nostro team. Possiamo aiutarli a guadagnare del tempo prezioso, automatizzando queste attività, e lasciando spazio alla costruzione delle relazioni con i clienti?

Questi sono solo alcuni esempi, di come l’automazione possa aiutarci a snellire i processi del nostro volano.

Ecco, per esempio, i punti di attrito che HubSpot ha risolto con l’automazione:

Analisi strategia HubSpot da funnel a flywheel tratto da Factory Communication tabella 4

Passaggio 3: Cosa può essere affrontato attraverso la riorganizzazione del team?

All’interno di ogni organizzazione, ci sono problemi che non possono essere risolti dall’automazione o dal riallineamento degli obiettivi. In questi casi, potrebbe essere necessaria una riorganizzazione.

Possiamo effettuare un’autovalutazione, chiedendoci:

  • I dipendenti che lavorano nelle stesse funzioni siedono in reparti diversi?
  • I team sono troppo specializzati?
  • Se la mia organizzazione ha un punto cieco, ho un team dedicato a risolverlo?

Ecco come Hubspot ha risolto questo genere di attrito:

Analisi strategia HubSpot da funnel a flywheel tratto da Factory Communication tabella 5

3. Come creare un Flywheel

3.1 Mettere il cliente al primo posto.

Il più grande cambiamento introdotto dal volano, è il ruolo che ricoprono i clienti nel nostro modello di crescita. Quando mettiamo il ​​cliente al centro della nostra attività, ci stiamo preparando ad affrontare al meglio la crescita della nostra Azienda. A lungo termine per giunta.

Attualmente sono molte le aziende che affermano di “mettere il cliente al primo posto”. Ma poi i fatti dimostrano il contrario.

Infatti recentemente è stato dimostrato che solo il 12% dei consumatori crede alle aziende che utilizzano questa frase. E probabilmente la causa è proprio la fiducia, che è venuta a mancare quando questa affermazione non si è dimostrata vera.

Costruire un sistema attorno ai clienti, e non viceversa.

La maggior parte delle aziende, realizza un sistema di crescita che funzioni in modo più fluido e scalabile, e non necessariamente ottimo per i clienti. Queste due visioni non devono contrastarsi l’una con l’altra. Anzi, i clienti dovrebbero sempre venire prima dell’efficienza operativa.

Non commettiamo l’errore di compromettere la Customer Experience, solo per risolvere le nostre problematiche interne.

3.1.1 Elimina l’attrito dall’esperienza cliente.

Analizziamo l’esperienza dei nostri clienti, e cerchiamo di identificare, e risolvere, i punti di attrito.

Per esempio, potremmo scoprire che la sezione del nostro Customer Service è difficile da trovare sul sito, o poco intuitiva. Una soluzione, potrebbe essere implementare una live-chat. Per aiutare i clienti già dal loro primo accesso sul nostro sito, e avere a disposizione fin da subito la possibilità di ricevere assistenza.

3.1.2 Costruire una visione a 360° del cliente.

Tutto il team deve poter accedere ai contatti e ai dati dei clienti. In questo modo, ciascun membro del team potrà concentrarsi nell’aiutare i clienti, focalizzandosi sulla specifica buyer persona di riferimento.

Dando la possibilità a tutti di conoscere e comprendere il cliente, ogni membro del team sarà in grado di fornire un approccio funzionale e mirato, con lo scopo di fidelizzarlo.

3.2 Elimina l’attrito tra marketing, vendite e servizio clienti.

Come abbiamo già ampiamente sottolineato, l’attrito rallenta il nostro volano. E di conseguenza, la crescita del nostro business. Ecco perché è importante valutare costantemente il percorso del cliente, identificare i punti di attrito e risolverli.

Un punto di attrito molto comune a molti flywheel, è l’assistenza clienti. E un modo efficace per eliminare questo attrito è aiutare i clienti ad aiutare se stessi.

Ma come fare? Vediamolo insieme.

3.2.1 Aiutiamo i clienti in ogni occasione.

Quando un cliente si pone una semplice domanda, la sua prima mossa non è chiamarci, o venire nel nostro negozio. Ma cerca su Google la risposta alla sua domanda.

Per aiutarlo, dobbiamo realizzare una strategia di posizionamento che ci aiuti a indicizzare i nostri contenuti sul motore di ricerca. In questo modo, i clienti, o potenziali clienti, saranno in grado di trovare le risposte che cercano più facilmente e velocemente. E saremo noi a fornirgliele.

3.2.2 Consolidiamo e codifichiamo le conoscenze.

Il primo passo per creare incredibili soluzioni self-service, inizia dall’interno. Infatti molte aziende hanno una conoscenza talmente vasta del loro settore, che potrebbero davvero aiutare i loro clienti. Ma purtroppo molti non hanno ancora compreso le potenzialità della condivisione del proprio know-how. Quindi spunti, riflessioni e appunti, rimangono in un cassetto della scrivania, o scritte su un post-it.

Che spreco!

Quindi riorganizziamo tutte le nostre conoscenze e rendiamole fruibili. Ad oggi, per esempio, risultano molto gettonati gli ebook. Potrebbe essere un ottimo strumento anche per la nostra azienda, quindi pensiamoci bene.

3.2.3 Rendiamo pubbliche le nostre conoscenze.

Dopo aver raccolto e codificato le nostre conoscenze, è necessario trovare un modo per permettere ai clienti di accedervi facilmente. Quindi possiamo utilizzare il nostro blog, delle pagine di destinazione specifiche, una community ecc.

Ricordiamoci di rendere semplice e fluido questo processo. Una pessima user experience potrebbe compromettere la diffusione delle nostre conoscenze di settore.

3.3 Delizia i tuoi clienti.

Deliziare i clienti è più facile a dirsi che a farsi. Tuttavia, recenti studi hanno dimostrato che i clienti fidelizzati hanno aspettative più elevate, e hanno maggiori probabilità di condividere le proprie esperienze online, e di persona. In parole povere, la felicità dei clienti è il fattore più importante per la crescita del nostro business, ed è la chiave per differenziarci dalla concorrenza.

Rendere felice il cliente è più facile quando siamo una piccola azienda, perché abbiamo il tempo di personalizzare ciascuna interazione. Ma man mano che la nostra azienda cresce, la personalizzazione diventa ovviamente più difficile.

Quindi come possiamo fare per mantenere un alto livello di soddisfazione del cliente?

Vediamolo insieme.

3.3.1 Teniamo un registro dettagliato dei clienti.

I CRM sono ottimi strumenti di supporto, perché tengono traccia delle fasi del ciclo di vita dei clienti e delle richieste di assistenza. Noi di Factory Communication, abbiamo scelto i servizi offerti da HubSpot, che ci sentiamo di consigliare.

Infatti HubSpot fornisce informazioni su come gli utenti interagiscono con la nostra attività. In questo modo, abbiamo la possibilità di “conoscere il cliente” in anticipo, e offrire una soluzione molto più mirata al suo problema.

3.3.2 Assicuriamoci che tutto il nostro team possa accedere alle informazioni sui clienti.

Il servizio clienti è un gioco di squadra, quindi ogni dipendente della nostra azienda deve essere coeso verso un unico obiettivo: la soddisfazione del cliente. E i membri del team collaborano meglio, se hanno la possibilità di accedere agli stessi dati. Infatti in questo modo avranno tutti una visione generale della strategia da adottare.

3.4 Sviluppare il passaparola

Eliminando l’attrito e fornendo la nostra conoscenza di settore, abbiamo sicuramente migliorato l’esperienza del nostro cliente. Ora, avendo ottenuto dei clienti felici e soddisfatti, possiamo far crescere il passaparola (WOM).

Il marketing del passaparola è efficace, perché gli utenti sono più incentivati ad ascoltare i pareri di “persone comuni”, simili a loro, piuttosto che delle aziende. Infatti un’azienda non vorrà mai sottolineare i propri difetti, e sbandierarli al pubblico del web. Un cliente (o ex cliente) invece, potrebbe farlo benissimo.

3.4.1 Forniamo una deliziosa esperienza cliente.

Una deliziosa esperienza del cliente è fondamentale per far girare il nostro volano più velocemente. Fornendo ai clienti un’esperienza eccellente, abbiamo più possibilità che questi diverranno sostenitori del nostro Brand.

Considerando l’enorme potenziale del passaparola, possiamo trasformare i nostri migliori clienti, nei nostri migliori marketers!

3.4.2 Identificare i clienti felici e infelici.

Possiamo identificare i clienti felici e infelici raccogliendo feedback sulla loro esperienza.

Rispondiamo sempre alle recensioni dei clienti, sia positive che negative. E soprattutto diamo modo ai clienti di fornirci un loro feedback, in maniera semplice e veloce.

Rendere il processo di recensione complicato, non giova a nessuno. Tanto meno alla nostra attività.

3.4.3 Aiutiamo i clienti infelici e rendiamo visibili quelli felici.

Una soluzione ottimale per la nostra azienda, sarebbe quella di ideare un sistema che raggiunga i clienti infelici, e che risolva i loro problemi. Questa operazione, può migliorare la percezione che il cliente ha del nostro Brand, soprattutto quando sta decidendo se abbandonarci, oppure no.

Allo stesso modo, una buona strategia è quella di evidenziare i nostri clienti soddisfatti. E per questo possiamo utilizzare tantissimi strumenti. Primi fra tutti, i Social Media.

4. Perché trasformare il Funnel in un Flywheel?

Ora abbiamo capito la differenza tra Funnel e Flywheel. Quindi facciamo un breve riassunto per ricapitolare quali vantaggi porta seguire il “Marketing del Volano”. E come questo nuovo modo di concepire il nostro business può essere adattato a qualsiasi azienda.

  1. Puntiamo sempre al cliente, non al nostro sistema.

Quando i clienti vedono che abbiamo progettato una strategia che gira intorno a loro, e non al nostro sistema aziendale, sapranno che la nostra azienda mette davvero il cliente al primo posto.

  1. La conoscenza condivisa ha un potere immenso.

Se vogliamo eliminare l’attrito nel percorso del nostro cliente, possiamo rendere questa pratica più efficace condividendo le nostre conoscenze. La conoscenza è un potere immenso, quando è disponibile per chi ne ha bisogno.

  1. Deliziamo i clienti.

Non deliziamo i clienti solo perché ce lo dice Factory Communication, o Pinco Pallino. Facciamolo perché è la cosa giusta da fare. Per i clienti, ma soprattutto per il nostro business.

  1. Le persone si fidano delle persone, non delle aziende.

Siamo esseri umani, di conseguenza tendiamo ad avere fiducia nelle persone. E non nelle aziende.

Facciamo in modo che i nostri clienti siano talmente soddisfatti di noi, che non potranno fare a meno di iniziare un passaparola positivo.

Ricordiamoci sempre, che per realizzare una strategia efficace, e adatta ad incrementare il nostro business, deve seguire una sola e semplice regola: il cliente al centro.

Da Funnel di vendita a Flywheel

N.B. se nella tua strategia introduci la Piattaforma HubSpot, oltre alle informazioni di contatto, avrai a disposizione anche le informazioni relative al comportamento dell’utente sul tuo sito. In questo modo saprai, in anticipo, a cosa è interessato.

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