La Customer Experience di Andrew Barbershop

Se vuoi far crescere la tua attività migliora la customer experience

La customer experience è una delle attività fondamentali per rendere più efficace il business nel lungo periodo.

Consiste nel creare relazioni forti e durature con i propri possibili clienti.

Andrew Parrucchieri & Barbershop di Saronno è sicuramente un caso emblematico di customer experience.

Ho già parlato di Andrew in un precedente articolo:

Un esempio di buon Business. Andrew Barbershop

Vi racconto brevemente la mia storia.
Sono ormai tre anni che quando ho bisogno del barbiere vado da Andrew a Saronno.
Questo avveniva quando vivevo a Saronno ed avviene tutto oggi che abito a Mariano Comense. Cioè a circa 30 minuti di auto.
Ma ne vale sicuramente la pena, andare da Andrew, significa riservarsi un’ora di coccole.
Ogni tanto i miei amici mi chiedono: ma chi te lo fa fare di sprecare due ore di tempo per andare dal barbiere?
Nella risposta a questa domanda ci sta il valore della customer experience.

Dare di più al proprio cliente, stupirlo, andare oltre le aspettative.

Ed è così che, questa mattina, mentre Andrew si prodigava nel rimettermi a nuovo, barba e capelli per intenderci, mi ha detto che mi avrebbe fatto gratuitamente una maschera per il viso.
Aveva voglia di coccolarmi.

Questo è un esempio pratico del “dare qualcosa di più ai propri clienti, quando meno se lo aspettano.”

Andrew avrebbe potuto propormi un pacchetto viso con lo sconto del 20% dicendo: “riservato ai nostri clienti più affezionati.”

Non è dare qualcosa in più. È offrire una promozione ad hoc, sostanzialmente una tentata vendita.

Non sono un mago, ma immagino il pensiero di molti negozianti: “già incasso poco, ci mancava solo Cremonesi con le idee strampalate.”

Perché i clienti non entrano nel mio negozio? Quale Customer Experience hanno trovato?

La domanda è: perché incasso poco? Perché i Clienti non entrano nel mio negozio?

Ok c’è la crisi. Le persone non hanno più i soldi. Tutti vanno male.
Sicuramente non è un periodo facile. Lo sappiamo tutti.
Eppure ci sono dei bar, ristoranti, hotel affollati ed altri vuoti.
Ci sono negozi per la casa che lavorano tantissimo ed altri vuoi.
Ci sono negozi di scarpe dove devi attendere in fila ed altri che non lavorano.
E poi scopri che la commessa è indisponente, il cameriere è maleducato, il bar ha i servizi igienici sporchi etc..

Non solo.

Spesse volte non entri più un negozio, perché il commessa/o è stato bravissimo nel suo lavoro.
Cioè ti ha venduto un vestito dicendoti che stavi da dio. Peccato che tu, con quel vestito, stai veramente male.
Certo nel breve a venduto un vestito, nel medio o lungo periodo ha perso un cliente, che rappresenta sicuramente un valore superiore ad un vestito.

La customer experience è fondamentale.

Fai sentire il tuo cliente un re e la tua cliente una regina.

Falli sentire importanti. Sono loro che pagano il tuo affitto, le bollette, le rate della tua macchina.
Eccedi. Anche se non puoi, fallo. Un piccolo regalo oggi, vuol dire nuovi clienti domani.
Perché se lo stupisci, parlerà di te ai suoi amici o famigliari.
Ti porterà nuovi clienti.
Se invece lo freghi, anche una sola volta, sarà il tuo peggior nemico, ti farà terra bruciata tutto intorno.

Ma la customer experience, come abbiamo visto prima, non è solo fare un regalo.
È interessarsi realmente e profondamente di chi abbiamo davanti.
Dei suoi problemi, dei suoi dilemmi. È fondamentale fargli capire che, siamo veramente interessati a lei/lui.

Legge Buddhista di Causa ed Effetto

È una cosa in cui credo fermamente, ho dedicato un’intera sezione del sito a questo argomento che prende il nome di legge di Causa ed Effetto.

“Raccogli ciò che semini. Ciò che mettiamo nell’universo è ciò che ci torna indietro“.

Il mondo è regolato da questa legge.
Tradotto nel pratico se oggi, per te, regalare un trattamento implica un grande sacrificio, avrai un grande ritorno e più velocemente di quello che tu ti possa aspettare.
Questo articolo, dedicato ad Andrew Parrucchieri di Saronno ne è un esempio pratico.

Oltre che essere pubblicato sul sito, verrà rimbalzato su tutti i miei canali social e raggiungerà, potenzialmente, 20.000 contatti.
È un buon ritorno che dite?

Oggi le aziende sono concentrate nel realizzare campagna di viral marketing oppure di influencer marketing per migliorare visibilità, engagement, web reputation e business della propria azienda.

Fantastico, giusto e doveroso.
Purtroppo, spesso volte non tengono in considerazione l’attività più importante.

La soddisfazione dei clienti attuali, quelli che abbiamo già, quelli che ci danno da mangiare e che ci illudiamo di poter mantenere per sempre nel tempo.
Nulla di più sbagliato ed irrealistico.
Se un cliente non si sente soddisfatto, appagato, coccolato, cambia.

Mi ripeto continuamente che acquisire un nuovo cliente, costa cinque volte tanto, il mantenimento di un cliente esistente.
Quindi trattiamoli bene, facciamoli vivere esperienze incredibili, diamogli attenzione.
Diamogli qualcosa di più di quello che lui realmente si aspetta.
Diventerà il nostro ambasciatore, la miglior forma di viral ed influencer marketing che esista.

Il consumatore merita il nostro rispetto perché si è fidato di noi

Ed ora vediamo perché il consumatore merita il nostro rispetto. Semplice.
Quando ha scelto il nostro prodotto o servizio, si è fidato di noi!

Ebbene si, quando una persona decide di acquistare un nostro prodotto o servizio, si è fidata di quello che gli abbiamo detto.
Del nostro messaggio pubblicitario.
Di quello che abbiamo comunicato tramite i canali social, oppure il sito internet.
Abbiamo sostanzialmente creato un aspettativa.

Proprio quell’aspettativa non può essere delusa. Perché scegliendoci ha scelto di darci la sua fiducia e come tutti sappiamo, la fiducia non può essere tradita.

Eppure è sufficiente accendere la televisione, ascoltare la radio, sfogliare i Social per vedere promozioni miracolose. Soluzioni incredibili che promettono di cambiarci la vita.

Vedi immagini sulle confezioni dei prodotti che ti accendono la curiosità o peggio ancora, un’appetito incredibile e poi scopri che quel prodotto, quel tonno, quella merendina…. proprio non esistono. Probabilmente è solo nella testa dei “pubblicitari”.

Oppure, so di aver già citato diverse volte questo caso nei miei articoli, come quel famoso produttore di divani che “sono fatti a mano dai suoi artigiani”, che “sono fatti con materiali pregiati” e poi li vende con il 50% di sconto. Sempre!!!!

Ma come può essere credibile questa pubblicità.
Come può un’Azienda sopravvivere sul mercato, sapendo quali siano i costi della mano d’opera e dei materiali, facendo costantemente il 50% di sconto sulle proprie collezioni. I conti non tornano.

Il Consumatore è intelligente e merita il nostro rispetto.

Il Prodotto

Un Prodotto o Servizio è costituito da due valori principali:

• Valore tangibile: cioè come è fatto, quali sono i materiali, come è composto etc.
• Valore intangibile: cioè tutte quelle percezioni, sensazioni, significati, design etc.. che caratterizzano in modo intangibile il prodotto.

É chiaro che è possibile vendere un prodotto o un servizio, facendo leva in modo “sproporzionato” sui valori intangibili.
Creando delle false aspettative nel consumatore che poi non trova il valore tangibile.
Perché scoprirà solo poi che, quel divano non è fatto interamente a mano, che il tonno non corrisponde all’immagine che c’è sulla scatola, che quella crema non gli ha ridotto le rughe.

Non solo. Alcune volte vengono utilizzati dei messaggi che sono veramente fuorvianti quasi a limite del lecito tipo “con il 30% di grassi in meno”.

Ma in meno di chi? Del competitor? Quale? Del tuo stesso prodotto? Quindi quanti ne avevi prima di grassi?

Chiaramente tutto questo crea uno stato d’ansia e diffidenza nel consumatore che poi, alla fine, siamo ancora tutti noi. La Comunità. Perché è chiaro che tutti noi, prima o poi, ci passiamo da questa esperienza.
Quindi com’è possibile fare la differenza sul Mercato per acquisire nuove quote e distanziare la concorrenza?Sicuramente non mandando messaggi sbagliati o fuorvianti.
Una delle strategie che ritengo meglio performanti è quella della Focalizzazione.
Cioè individuare nel tuo mercato, una nicchia ancora “vergine” e specializzarti proprio in quella nicchia, offrendo il massimo del valore tangibile ed intangibile.

Il meglio assoluto che spesso include, non solo il miglior prodotto o servizio, ma anche la migliore esperienza per il cliente, la migliore assistenza pre e post vendita, il miglior supporto tecnico ed i migliori uomini che sono poi loro che fanno la differenza. Qualsiasi sia il motivo di “contatto” con il Cliente.

La ricetta è tanto semplice quanto vincente. Tutto qui.
Non sarà necessario fare vendite “mordi e fuggi” per far quadrare i conti pensando al bilancio.
La fidelizzazione del Cliente è la migliore garanzia per far crescere il business delle nostre aziende. Perché sarà il nostro ambasciatore e parlerà dei nostri prodotti e servizi a chi gli sta vicino.

Dobbiamo sempre ricordare che vendere è una vera e propria missione.
Vendere non vuol dire rifilare al Cliente qualcosa che non gli serve.
Vendere vuol dire aiutare il Cliente a realizzare i propri sogni e se ci accorgiamo che non possiamo aiutarlo, semplicemente, non gli vendiamo nulla.

Se vuoi saperne di più sul mio pensiero ti invito a leggere questa pagina “Spiritual Business“.

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