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Come Promuovere Le Recensioni Positive Dei Clienti?

Una recensione positiva dimostra la qualità dei tuoi prodotti e servizi

In questo articolo, analizziamo insieme come ottenere recensioni positive dai nostri clienti

Chiaramente, lo dico subito, l’elemento fondamentale è che i clienti siano soddisfatti dei nostri prodotti, servizi, dell’assistenza tecnica ecc.

Oggi le recensioni ricoprono un ruolo cruciale nel nostro business.

Se in passato era l’azienda ad avere le redini della conversazione, oggi il potere decisionale è completamente in mano al cliente.

Grazie agli strumenti a nostra disposizione, spesso completamente gratuiti, abbiamo la possibilità di ricercare l’azienda che più ci ispira fiducia. Possiamo comparare prezzi, offerte, gamma di prodotti ecc.

Insomma, come utenti, abbiamo a disposizione un catalogo infinito di probabili risposte ai nostri bisogni.

Ma il Word Of Mouth (WOM), ovvero il Passaparola, nonostante sia il metodo più vecchio del mondo, ancora spicca tra le tecniche di marketing più performanti.

Ecco perché è indispensabile ispirare fiducia e fidelizzare i clienti. Oltre a regalarci recensioni positive sul web, diverranno veri e propri Ambassador del nostro Brand.

Ma come farci scegliere? Come possiamo distinguerci dalla concorrenza?

La risposta, è nella filosofia dell’Inbound Marketing.

Parola d’ordine: relazioni solide

Come ci insegna l’Inbound Marketing, per incrementare il nostro business, quello di cui abbiamo bisogno è di costruire relazioni solide e durature con i nostri clienti.

Infatti trovare un nuovo cliente, costa 5 volte di più che fidelizzare un cliente già esistente. Perché conosce già il nostro Brand, i nostri prodotti, i nostri collaboratori… quindi minimo sforzo, massima resa!

Vediamo insieme le differenze tra l’acquisire un nuovo cliente, e un cliente abituale:

Cliente abituale

Ci conosce già, si fida di noi, quindi le attività sono decisamente ridotte.

Riportiamo le principali:

  • Strategie e attività per verificare lo stato di soddisfazione e di pronto intervento per risolvere eventuali problemi
  • Se adottiamo la filosofia dell’Inbound Marketing, lo rendiamo il vero protagonista, e periodicamente gli inviamo informazioni e consigli utili per utilizzare al meglio i nostri prodotti e servizi

Ci conosce, si fida di noi:

  • E’ soddisfatto dei nostri servizi, e quando ne ha l’opportunità, decide di acquistare nuovi prodotti, aggiornamenti ecc.
  • Parla bene di noi ai propri amici e contatti, generando un efficace e proficuo passaparola
  • Interagisce con i nostri canali web e social
  • E’ predisposto a pubblicare recensioni sui nostri canali

Sostanzialmente è il nostro migliore alleato.

Nuovo Cliente

Per acquisire un nuovo cliente dobbiamo predisporre una serie di attività.

Riportiamo le principali:

  • Realizzazione della Strategia
  • Pubblicità per farci conoscere
  • Predisposizione del materiale informativo, cartaceo, web e social
  • Realizzazione di attività commerciali pre e post vendita

Non solo, dobbiamo anche vincere le sue paure:

  • E’ incline alla diffidenza
  • Farà mille domande, e paragonerà i nostri servizi e prodotti con quelli dei competitors
  • Si informerà e leggerà le recensioni prima di sceglierci
  • Sarà poco incline ad interagire con i nostri canali
  • Lascia recensioni solo se sono negative
  • Nonostante i nostri sforzi, solo una parte dei potenziali Clienti diventerà Cliente

Sostanzialmente: Siamo una possibile scelta tra tanti, perché dovrebbe scegliere noi?

Il primo passo per far sì che un utente si fidi di noi, è offrire contenuti di valore.

Ma cosa significa?

Non dobbiamo avere paura di condividere il nostro know how. Le nostre competenze, il nostro metodo di lavoro, i nostri valori… sono caratteri distintivi della nostra attività.

Se offriamo soluzioni ai problemi dei nostri clienti, o potenziali clienti, nel momento del bisogno sapranno dove trovare le risposte che cercano. Da noi! E avremo scavalcato la concorrenza, semplicemente dimostrando di essere competenti nel nostro lavoro.

Noi di Factory Communication basiamo lo sviluppo delle nostre strategie sull’Inbound Marketing.

L’Inbound Marketing mette la persona al centro delle strategie aziendali, con una visione nel medio lungo periodo.

Mentre da un lato molte aziende adottano la filosofia del “vendere subito” a qualsiasi costo, l’Inbound Marketing mira a creare relazioni durature e di valore con i clienti, e potenziali clienti.

Questa filosofia si basa su quattro passaggi fondamentali: Attrai, Converti, Chiudi e Delizia.

In questa immagine le 4 fasi dell'Inbound Marketing: Attrai, Converti, Chiudi, Delizia

Come le recensioni influiscono sul processo d’acquisto

Recentemente, una ricerca condotta da Hubspot Research, ha rivelato che i clienti si fidano sempre meno delle aziende.

Oggi gli utenti preferiscono affidarsi alle recensioni, perché rispecchiano il punto di vista di persone comuni, simili a loro. Infatti diversi studi hanno dimostrato che il 60% dei consumatori si affida alle recensioni, prima di decidere se acquistare o meno un prodotto o servizio.

Ecco spiegato il fenomeno dell’Influencer Marketing, sempre più diffuso e, forse, quasi fuori controllo.

I classici testimonial, molto in voga fino a qualche anno fa, ormai non hanno più così tanto successo. Perché, se prima l’utente reagiva con “WOW! Se lo usa anche lui, lo voglio anch’io!”, oggi il pensiero comune è:

“Per forza pubblicizza questo Brand, chissà quanti soldi prende!”

Per questo motivo, le recensioni di persone “comuni”, molto simili a noi, con i nostri stessi interessi e necessità, generano maggiore fiducia. E ci convincono all’acquisto del prodotto di cui parlano.

Per lo stesso principio che i Testimonial del passato sono poco credibili, perché pagati, anche i grandi Influencer stanno perdendo credibilità.

Sapere che Chiara Ferragni viene pagata 52.000 euro per un post su Instagram, non rende credibile il post stesso.

Infatti, stanno prendendo sempre più piede i micro influencer, coloro che hanno dai 10.000 ai 25.000 followers, e che scrivono articoli, post, recensioni approfondite e imparziali.

Ma come otteniamo recensioni positive dai nostri clienti?

Vediamolo insieme.

Strategie per ottenere recensioni positive

Per incentivare il nostro cliente a lasciare una recensione su di noi, è importante studiare una strategia ad hoc. Quindi impostando un determinato tone of voice, con una focalizzazione ben precisa sui suoi interessi e bisogni… E per la nostra strategia, ci è sicuramente d’aiuto l’utilizzo di un CRM performante.

Noi di Factory Communication, utilizziamo i servizi offerti da Hubspot.

Innanzitutto, dobbiamo assicurarci di fare la nostra richiesta al cliente nel momento giusto. Quindi è necessario studiare la sua posizione nel cosiddetto “Viaggio dell’Acquirente” (Customer Journey).

In Questa Immagine La Statistica Di Sprout Social Relativa La Spesa Dei Consumatori
In Questa Immagine La Statistica Di Sprout Social Relativa La Spesa Dei Consumatori
In Questa Immagine La Statistica Oracle Sulle Abitudini Dei Consumatori
In Questa Immagine La Statistica Di Sprout Social Sulle Abitudini Dei Consumatori
In Questa Immagine La Statistica Salesforce Sulle Abitudini Di Acquisto Dei Consumatori
In Questa Immagine La Statistica Di Sprout Social Sulle Abitudini Di Acquisto Dei Consumatori

Per ottenere risultati soddisfacenti, dobbiamo assicurarci di richiedere la nostra recensione nel momento più opportuno. In caso contrario, potremmo ottenere l’esatto contrario di ciò che desideriamo.

Pensiamo per esempio se ci chiedessero una recensione su un tosaerba, quando non abbiamo ancora ricevuto a casa il prodotto. Il rischio sarebbe una recensione negativa, proprio a causa dei tempi di consegna lunghi, del pessimo Customer Service, e chi più ne ha più ne metta.

Disastro!

Proprio per evitare questi intoppi, e aiutarti ad ottenere recensioni positive, di seguito trovi dei consigli utili per raggiungere il tuo obiettivo.

Come ottenere buone recensioni

Non è nell’elenco, perché è un elemento di cui abbiamo già parlato e che diamo per scontato.

Il Cliente deve essere soddisfatto dei nostri prodotti e servizi, e del supporto che, nel tempo, ha ricevuto dalla nostra Azienda.

Riportiamo di seguito, in 10 punti, le attività che possiamo realizzare per ottenere recensioni positive dai nostri clienti:

  1. Individuiamo il momento giusto, in base alla Customer Journey
  2. Scegliamo un metodo di sviluppo
  3. Chiediamo al cliente di persona
  4. Sfruttiamo i “momenti di felicità” del cliente
  5. Rendiamo più semplice possibile il processo
  6. Facciamo sapere quanto (poco) tempo dovranno dedicarci
  7. Utilizziamo tutti gli strumenti a nostra disposizione
  8. Rispondiamo a tutte le recensioni, anche a quelle negative
  9. Condividiamo le recensioni positive dei nostri clienti
  10. Lasciamo noi per primi una recensione positiva ai nostri clienti

1) Individuiamo il momento giusto, in base alla Customer Journey

Esistono alcuni momenti strategici in particolare, adatti a richiedere una recensione sui nostri prodotti e servizi.

Quando il Cliente:

  • acquista nuovamente un prodotto/servizio, già scelto in precedenza
  • “tagga” la nostra Azienda in un post sui propri profili social, dove mostra un nostro prodotto, sottolineandone l’acquisto
  • trascorre del tempo sul nostro sito web, mentre esplora prodotti o servizi in particolare

Ovviamente questi sono solo alcuni esempi. Ma cerchiamo di tenere in considerazione la soddisfazione del cliente. Infatti, proprio quando mostrerà la sua soddisfazione per il nostro Brand, ecco, quello sarà il momento che ci consentirà di ottenere una recensione positiva.

Ad esempio, il mese scorso ho effettuato un ordine online su shopdisney.it.

la recensione che ho pubblicata sullo Shop Disney

Circa un mese dopo dall’acquisto, Disney mi ha richiesto una recensione sul prodotto acquistato.

In questo modo, mi è stato lasciato del tempo per usufruire di ciò che ho acquistato, godermelo, e ringraziare l’Azienda.

Inoltre, comunicandomi l’avvenuta pubblicazione della mia recensione sul sito ufficiale del Brand, mi ha dato importanza.

Quindi un’ottima Customer Experience!

Parola d’ordine: rendiamo protagonisti i nostri clienti e potenziali clienti.

Ovviamente la stessa strategia può essere messa in atto anche per quanto riguarda i servizi.

Pensiamo ad esempio a un’applicazione per l’apprendimento delle lingue.

Un momento strategico per richiedere una recensione potrebbe essere, per esempio, quando l’utente termina una lezione. Oppure quando supera positivamente un test finale.

Come possiamo vedere, i momenti strategici sono molto importanti, sia che la nostra attività riguardi la vendita di prodotti o di servizi.

2) Scegliamo un metodo di sviluppo

Secondo un recente studio, 50 o più recensioni di un nostro prodotto o servizio, possono portare ad un aumento del tasso di conversione del 4,6%.

Questo dato è facilmente intuibile da ciò che abbiamo introdotto all’inizio del nostro articolo. Infatti, più recensioni significano più prove della qualità del nostro Brand. Quindi più persone che si fidano di noi.

Tuttavia ricordiamoci sempre, che le recensioni recenti generano più engagement di quelle datate.

Di conseguenza abbiamo bisogno di studiare un metodo di sviluppo delle nostre recensioni. Ecco alcuni consigli utili:

  • Istruiamo il nostro team a chiedere recensioni per ogni prodotto o servizio offerto.
  • Incorporiamo la richiesta di recensioni nella nostra strategia di Marketing Automation
  • Utilizziamo un buon CRM per identificare i nostri clienti più soddisfatti (ad esempio Hubspot), e incoraggiamo il nostro team a migliorare la relazione con loro

3) Chiediamo al cliente di persona

Se abbiamo la possibilità di essere a stretto contatto con i nostri clienti, di bere un caffè con loro, o addirittura uscirci a cena, perché non approfittarne?

Ovviamente anche in questo caso la comunicazione è importante, quindi sconsigliamo di “partire in quarta”.

Mostriamoci interessati ai loro pareri, al risultato che hanno ottenuto grazie ai nostri prodotti o servizi. Pensiamoci. Ponendo una semplice domanda, del tipo: “Come ti sei trovato con il mio tosaerba?”. Dalla risposta a questa domanda, abbiamo già un vantaggio, perché sapremo se la sua impressione è positiva, oppure negativa. E ovviamente, nel caso della prima opzione, sarà molto più semplice, e vantaggioso, chiedere al cliente una recensione.

Se il nostro cliente si mostra soddisfatto dell’acquisto, non perdiamo l’occasione! Rendiamolo partecipe, informiamolo del fatto che per noi la sua opinione è importante.

La maggior parte dei nostri clienti sarà felice di lasciarci una recensione, basta offrire loro la possibilità di farlo.

4) Consideriamo i “momenti di felicità” del cliente

Quando un cliente si mostra soddisfatto del prodotto ricevuto, o del servizio che gli abbiamo offerto, ecco, quello possiamo chiamarlo “momento di felicità”.

E sono proprio questi momenti che fanno la differenza. Perché sono i momenti di felicità che sproneranno maggiormente il cliente a rilasciarci una recensione positiva.

Per sfruttare questi momenti, possiamo istruire il nostro team di Customer Service. In questo modo, potremmo approfittare della situazione di felicità del cliente nell’immediato. Appunto, quando si dimostrerà soddisfatto del nostro Brand.

5) Rendiamo più semplice possibile il processo

Se non diamo modo al nostro cliente di capire facilmente come lasciare una recensione, questa esperienza diventerà estremamente negativa per lui. Di conseguenza, anche se sarà soddisfatto della nostra Azienda, non scriverà la sua recensione.

Un esempio di modalità intuitiva di rilascio delle recensioni, la troviamo con Google My Business.

Recensioni Google My Business Disney Store
Recensioni Google My Business Disney Store
Recensione Google My Business Disney Store

Come possiamo notare, ogni scheda aziendale è corredata da 5 stelle, proprio sotto il nome.

Inoltre una call to action ci invita a lasciare una recensione sul negozio in questione.

Questo è un ottimo metodo per incentivare gli utenti a “votarci”.

Oltre ad essere un’azione immediata e semplice, permette in anticipo di sapere la media delle valutazioni di tutti i clienti. E ovviamente, noi dobbiamo puntare ad avere una media tra il 4 e il 5 (nel caso di Google My Business).

Ricordiamoci che una buona Customer Experience ci permette di raggiungere i nostri obiettivi. Se l’esperienza del nostro cliente si rivelerà frustrante per lui, non otterremo il risultato sperato. Anzi, potremmo rendere vani tutti i nostri sforzi precedenti, ottenendo l’esatto opposto di ciò che desideriamo.

6) Facciamo sapere quanto (poco) tempo dovranno dedicarci

Per far sì che i nostri clienti ci dedichino del tempo, dobbiamo meritarcelo.

Per questo motivo è importante seguire la filosofia dell’Inbound Marketing, offrendo contenuti di valore. Perché solo offrendo le nostre conoscenze e competenze, daremo un vero motivo ai nostri clienti di dedicarci il loro tempo.

Nel caso delle recensioni, chiediamo implicitamente ai nostri clienti di dedicarci il loro tempo per un nostro interesse. Quindi la parola d’ordine è: essere chiari e brevi.

Assolutamente no a lunghissimi moduli da compilare! Seguiamo l’esempio precedente di Google My Business: stelline e uno spazio vuoto.

Basta. Non ci serve altro.

Un’altra buona idea, è di anticipare il tempo stimato per il rilascio di una recensione. Quindi spiccano frasi come “Ci vorranno solo 2 minuti”, oppure “Lascia la tua recensione con un click”.

In questo modo, faremo sapere al cliente che la sua opinione è importante per noi, ma allo stesso tempo, non gli faremo perdere il suo tempo prezioso.

In Questa Immagine La Statistica Newvoicemedia Sulle Esperienze Di Acquisto Dei Consumatori
In Questa Immagine La Statistica Newvoicemedia Sulle Esperienze Di Acquisto Dei Consumatori
In Questa Immagine La Statistica Di Sprout Social Sulle Interazioni Social Dei Brand
In Questa Immagine La Statistica HubSpot Sulle Esperienze Di Acquisto Dei Consumatori
In Questa Immagine La Statistica Di Sprout Social Sul Comportamento Social Dei Brand
In Questa Immagine La Statistica HubSpot Sulla Condivisione Social Dei Consumatori

7) Utilizziamo tutti gli strumenti a nostra disposizione

Abbiamo a disposizione moltissimi strumenti per richiedere recensioni ai nostri clienti. Quindi cerchiamo di integrarli tutti, per incrementarne il numero.

Tra le piattaforme più utilizzate per le recensioni troviamo:

  • Facebook
  • Amazon
  • Tripadvisor
  • The Fork
  • Booking
  • Google My Business

Quindi, se abbiamo una pagina aziendale su alcune di queste piattaforme, oppure tutte, gestiamole in maniera tale da renderle attive e reattive alle interazioni con i clienti.

Inoltre, rendiamo ben visibili sul nostro sito web le piattaforme che risultano più performanti, in termini di recensioni.

Per esempio, se la nostra pagina Facebook attira l’attenzione di un buon numero di clienti, sarebbe ottimale un link sul nostro sito web, che rimanda direttamente al social network.

Inoltre, un altro vantaggio è proprio quello di offrire la possibilità agli utenti di non lasciare il social network, per lasciarci una recensione.

8) Rispondiamo a tutte le recensioni, anche a quelle negative

È importante far percepire al cliente che la sua opinione è importante per noi, qualunque sia la sua valutazione.

Un recente studio di Harvard Business Review, ha riscontrato che le aziende che rispondono alle recensioni negative, hanno ottenuto una valutazione complessiva migliore, rispetto a chi non lo ha fatto.

Quindi, anche a fronte di questo risultato, capiamo quanto sia importante rispondere anche alle recensioni negative, e non solo alle positive.

Cerchiamo sempre di mantenere un tono pacato, e non polemico. Cerchiamo di metterci nei panni del cliente, e di capire se il suo problema potrebbe essere risolto in qualche modo.

Questo compito generalmente spetta al team del Customer Service, quindi istruiamo il nostro team a mantenere una conversazione professionale e focalizzata. Ma soprattutto attiva e attenta ai dettagli.

Infatti potremmo anche scoprire che una recensione è stata rilasciata per sbaglio. È il caso, per esempio, di quando troviamo una stellina senza commento. Potrebbe essere semplicemente un errore di click, di connessione ecc. Quindi niente panico, e agiamo sempre con razionalità.

9) Condividiamo le recensioni positive dei nostri clienti

Un ottimo modo per incentivare i clienti a lasciare una recensione, è far vedere loro che altri utenti lo hanno fatto. E sono stati premiati con una pubblicazione per esempio.

Un ottimo strumento per questa strategia sono i Social Media.

Infatti, per esempio, possiamo creare dei post su Facebook per condividere una recensione particolarmente positiva, dando visibilità anche al nostro cliente.

Invece con Instagram, possiamo creare addirittura un album in evidenza. Raccogliendo in un unico album tutte le recensioni positive ricevute, sotto forma di stories. E taggando i nostri clienti.

Questa è una potente tecnica di marketing, che richiama il Modeling di Bandura. Secondo Bandura infatti, l’individuo è portato a imitare il comportamento dell’altro, se quest’ultimo riceve una ricompensa che potrebbe soddisfare anche lui.

Quindi pensiamoci su, perché potrebbe essere un ottimo strumento per la nostra strategia.

Un altro modo per evidenziare le recensioni che più ci piacciono, lo otteniamo grazie ad alcuni siti, che permettono agli utenti di dichiarare se una recensione sia utile, oppure no. È il caso di Google, Yelp, TripAdvisor ecc.

In questi casi, le recensioni considerate “più utili”, vengono automaticamente spostate in alto. Indipendentemente dalla data di rilascio.

E questo accade proprio perché quelle recensioni vengono considerate le più lette, le più accurate e le più veritiere.

In questo caso, le recensioni più incisive vengono sottolineate in maniera automatica, indipendentemente dalla nostra volontà. E questo potrebbe essere comunque un’arma a doppio taglio, perché se le recensioni “più utili” saranno negative, gli altri utenti leggeranno proprio quelle recensioni per prime.

10) Lasciamo noi per primi una recensione positiva ai nostri clienti

Uno scambio equo. Una recensione per una recensione.

Ovviamente, dobbiamo concentrarci sui clienti che ci hanno dimostrato la loro soddisfazione. E magari con cui abbiamo instaurato un buon rapporto.

Direi di lasciar perdere i clienti con cui non vorremmo mai avere a che fare. Le nostre “anti-buyer personas”.

Uno strumento che può aiutarci in questo, è LinkedIn.

Infatti una conversazione tipo potrebbe essere questa:

Cliente: “Grazie per avermi supportato su LinkedIn! L’ho apprezzato molto.”

Rappresentante aziendale: “Prego! Mi è piaciuto molto lavorare al tuo fianco in questi giorni, e volevo assicurarmi che altre persone sapessero quanto sei competente. Se anche a te è piaciuta la nostra collaborazione, apprezzerei una tua recensione sul prodotto che ti ho consigliato.”

Questo tipo di conversazione, ovviamente, la consigliamo nel caso in cui vi sia un reale rapporto con il cliente. Infatti confermare competenze su LinkedIn a random, potrebbe risultare fastidioso e incoerente. E in questo caso, non possiamo di certo aspettarci un ritorno positivo.

Strategia e Spiritual business

Se il tuo obiettivo è quello di incrementare le recensioni positive della tua Azienda, nel tuo Business non può mancare l’Etica.

Quindi dal creare contenuti di valore, al rispondere alle recensioni negative, i valori in cui crediamo non devono mai essere messi in secondo piano.

Se vogliamo che i nostri clienti dimostrino la loro soddisfazione al pubblico, dobbiamo dimostrare di essere all’altezza di soddisfarli.

Le tecniche che abbiamo elencato per ottenere recensioni positive, devono essere parte integrante della nostra Strategia di Marketing e Comunicazione. E non un’applicazione esterna.

Quindi armiamoci di lente di ingrandimento, perché dobbiamo curare la nostra strategia in ogni minimo dettaglio, per raggiungere i nostri obiettivi e incrementare il nostro business.

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