Le 8 regole che fanno, dell’ascolto, lo strumento corretto per creare la giusta relazione con un cliente
Tempo di lettura: 4 minuti.
Per costruire la giusta relazione con un cliente è fondamentale ascoltarlo.
Capire di che cosa ha veramente bisogno. Cioè come possiamo aiutarlo.
La riflessione di questa mattina prende spunto dalla citazione di Peter Drucker
“Nella comunicazione la cosa più importante è ascoltare ciò che non viene detto.”
Il mio personale commento a questa citazione, si concretizza in un elenco di regole che cerco di rispettare ogni giorno, quando incontro possibili nuovi Clienti, oppure quando ci riuniamo intorno ad un tavolo e realizziamo una nuova strategia Marketing e Comunicazione.
Ed è così che, spesse volte, quando incontriamo possibili nuovi Clienti, i loro obiettivi non sono mai veramente dichiarati.
Forse perchè hanno paura che gli “facciamo i conti in tasca”.
Oppure in molti casi hanno paura di dirci che la situazione economica della loro Azienda non è rosea.
Il nostro lavoro non consiste nel giudicare un Imprenditore, ma studiare la giusta strategia marketing e comunicazione per raggiungere gli obiettivi che si è prefissato.
La strategia deve tenere in considerazione sia le attività del medio e lungo periodo (3/5 anni) che quelle nel breve periodo (6 mesi/1 anno).
Nel caso in cui un’azienda stia attraversando un periodo di difficoltà, è fondamentale intervenire subito.
Per questo motivo un’informazione di questo tipo non può essere nascosta all’Agenzia o Consulente che sta realizzando la strategia marketing.
La strategia a breve termine può:
- Generare nuovo fatturato
- Migliorare le marginalità
- Generare un flusso di cassa positivo.
Per questo motivo è fondamentale capire cosa veramente dobbiamo o possiamo fare per l’imprenditore, per fare la cosa giusta.
Per raggiungere i suoi obiettivi, che possono anche coincidere, con un ritorno alla marginalità e ad un cash flow positivo.
L’ascolto è l’elemento chiave per capire tutto quello che “non ci viene detto”.
Ed è così che via via mi sono scritto una piccola scaletta “naturale”, cioè che utilizzo ogni volta senza forzature.
Semplicemente mi viene naturale applicare queste regole:
Regola 1: Prima di incontrare un nuovo possibile Cliente, cerco di capire chi è
Sono sufficienti 10 minuti su Google e sui social per reperire tantissime utili informazioni:
- Com’è posizionata la sua azienda
- Che tipo di reputazione ha
- Eventuali commenti e recensioni pubblicate dagli utenti e/o clienti.
Regola 2: Ascolto, chiedo, leggo il suo linguaggio del corpo, faccio domande
L’ascolto è la fase più importante della vendita.
Solo se ti metti nei panni della persona che hai di fronte, puoi realmente capire le sue esigenze.
Iniziare una nuova relazione, snocciolando i prodotti o servizi che possiamo vendergli, non è assolutamente efficace.
L’ascolto ci permette di creare empatia. L’ascolto ci permette di entrare nella testa della persona, capire di che cosa ha realmente bisogno.
Tecnicamente questo fase conoscitiva viene definita small talk. Solo dopo 20/30 minuti di conversazione il nostro interlocutore è realmente disposto a parlarci delle sue esigenze ed, eventualmente, dei suoi problemi.
Amo lo small talk, non per capire che cosa posso vendere al mio interlocutore, ma che cosa posso di fare realmente utile e differenziante per lui.
Ritengo che, il mio lavoro, ha senso solo se posso fare la differenza.
Regola 3: cerco di capire perchè mi sta facendo quella precisa richiesta
Come dicevamo, sono più importanti le “cose non dette” di quelle comunicate in modo esplicito.
Nella conversazione/comunicazione nulla è mai lasciato al caso.
Probabilmente, se dedichiamo interesse, concentrazione e dedizione alla conversazione, ci accorgiamo che il nostro interlocutore sta dicendo “tante mezze verità”.
Come si usa dire, sta girando intorno al punto. Solo quando si sente che può fidarsi di noi allora arriva al punto.
Spesse volte ce lo dobbiamo portare noi.
Come? chiedendogli
- “come hai ha detto quella particolare cosa?”
- “Cosa non lo fa stare sereno?”
- “Perché teme di non raggiungere i suoi obiettivi?”
Regola 4: Cerco di scoprire se è veramente quello che vuole
Nell’articolo “Per fare il bene del tuo cliente devi scoprire il suo scopo e la sua rovina” ho affrontato in modo approfondito questo argomento.”
E’ uno degli elementi fondamentali del Business Etico.
Per effettuare una vendita è fondamentale capire l’obiettivo (sogno) del nostro interlocutore ed il fattore che viene definito come “rovina”, cioè la situazione in cui si trova coinvolto e che noi possiamo risolvere tramite i nostri prodotti e servizi.
Questo punto è estremamente importante in quanto le persone, sono poco propense ad aprirsi, a comunicare i loro obiettivi e la loro rovina.
Per questo motivo cerco di capire se, quello che mi sta chiedendo, è veramente quello che vuole. Solo scoprendo la sua “rovina” posso aiutarlo a raggiungere i suoi obiettivi.
Regola 5: Non cerco di vendere “quello che ho a magazzino”
Questo punto lo abbiamo accennato anche precedentemente.
I venditori d’assalto, quelli con la “v” minuscola, ti lasciano giusto il tempo di sorseggiare il caffè.
Poi iniziano a parlarti di tutti i prodotti e servizi che ti possono offrire.
Calcolando che l’attenzione, quella vera, dura pochi minuti, l’interlocutore ha già smesso di ascoltarti. Non vede l’ora che tu finisca l’esposizione per congedarsi da te.
Se vendiamo quello che abbiamo a magazzino stiamo risolvendo un nostro problema.
Regola 6: Un buon affare lo è, solo quando entrambi raggiungiamo il nostro obiettivo
La vendita vera è quella definita “win win” cioè dove entrambe le parti “vincono”. Hanno il giusto interesse/tornaconto.
Per questo motivo “vendo” solo quello che permette, al nuovo Cliente, di raggiungere il suo obiettivo.
Una vendita spot non genera bene ne a me, ne al Cliente, perché entrambi saremmo scontenti.
Regola 7: Propongo, nel limite del possibile, solo attività misurabili e tangibili
Soprattutto nel marketing, misurare l’efficacia delle azioni compiute, è un elemento fondamentale.
Ogni euro investito in strategie, marketing, comunicazione, campagne deve generare un ritorno che può essere:
- Tangibile: aumento delle vendite, dei preventivi, dei contatti, delle marginalità etc.
- Intangibile: aumento della notorietà, del tasso di soddisfazione e fidelizzazione del cliente, della Brand Awareness etc.
Regola 8: Essere corretto. Paga sempre
Questa regola può essere tanto semplice, quanto difficile da spiegare.
Il desiderio oppure la necessità, di fare una vendita immediata, non sono mai una buona soluzione.
Non voglio apparire un santo, tanto meno una persona perfetta.
Il principio a cui mi ispiro è quello che prende il nome di legge di Causa ed Effetto.
“Raccogli ciò che semini. Ciò che mettiamo nell’universo è ciò che ci torna indietro“.
Il mondo è regolato da questa legge, possiamo applicarla perché ci crediamo oppure, semplicemente, in forma preventiva 😂
Donato Cremonesi
Hai trovato interessante questo articolo? Puoi approfondire ulteriormente, leggendo questi articoli.
