L’analisi della Customer Experience è fondamentale per far crescere le nostre aziende
Se sai cosa il cliente pensa realmente di te, puoi migliorare il tuo servizio o prodotto
Solo così è possibile costruire la corretta customer experience
Tempo di lettura: 3 minuti
Come spese volte accade, questo articolo è il frutto di un’esperienza personale.
Perché condivido con voi questa esperienza? Per parlare dell’importanza dell’esperienza del cliente.
Nel marketing è definita Customer Experience.
L’esperienza che il cliente fa, quando viene in contatto con il brand, i suoi prodotti e servizi.
Spesse volte, infatti, crediamo che i nostri clienti desiderino una cosa quando, in realtà, ne desiderano una totalmente differente.
Settimana scorsa ho telefonato, ad un ristorante, per prenotare un tavolo.
La risposta è stata “purtroppo Cremonesi le devo dare la salettina al primo piano”.
Ho effettuato la prenotazione in questo ristorante proprio perchè, un paio di mesi prima, ci ero già stato con alcuni amici. Il tavolo che ci era stato assegnato era al piano terra, un ambiente bellissimo, molto caldo, riservato, intimo.
Quando sono salito al primo piano per curiosare, ho trovato un ambiente altrettanto fantastico e riservato, con pochi tavolini, molto bello e curato.
Ideale per un incontro di lavoro o, perchè no, per una cena romantica con la propria compagna.
Ho subito pensato che, qualora avessi voluto tornarci, avrei prenotato al piano superiore.
L’avevo identificato come un’area esclusiva e dedicata ai Clienti chic e importanti. Una saletta per pochi esclusivi clienti.
Risposta a parte, ho prenotato il tavolo nella saletta al primo piano. Era quella che volevo, quindi andava benissimo.
Dopo aver chiuso la telefonata, sono andato a leggere i vari commenti presenti sui social.
Non ho trovato nessun commento negativo che criticasse la saletta al primo piano. Nessuno si è mai lamentato per aver mangiato al primo piano. Potremmo dire: nessuna customer experience negativa!
Anzi, ho trovato diversi commenti positivi. “Ambiente intimo…. puoi finalmente parlare in pace che gli amici….” e via valutazioni di questo tipo.
Mi sono chiesto. Perché questo tipo di risposta?
A quanto pare, la percezione del ristoratore è completamente distorta rispetto a quella dei clienti.
La risposta, soprattutto quando non si conosce l’interlocutore, “Purtroppo le devo riservare la saletta al primo piano” può essere percepita fortemente negativa.
Rischia di far sentire l’interlocutore poco importante. Non ho spazio, ti devo mettere nella saletta al primo piano.
Il possibile nuovo Cliente, può decidere di non confermare la sua prenotazione.
Semplicemente perchè il ristoratore ritiene che, la saletta al primo piano, sia meno bella e funzionale di quella al piano terra.
Inoltre, una risposta di questo tipo, squalifica la saletta unicamente per la percezione “distorta” del ristoratore.
Probabilmente il Cliente nemmeno conosce il locale, la disposizione delle sale ecc…
Perché comunicare subito in modo negativo, ciò che può essere vissuto dal nostro cliente, come un’esperienza totalmente fantastica?
Una risposta alternativa, sicuramente più positiva ed efficace in termini di comunicazione e di business, poteva essere:
“le riservo un tavolo in una nostra saletta molto speciale al primo piano, in un ambiente molto accogliente e riservato. Sono sicura che piacerà anche a lei come a tutti i nostri Clienti”.
L’approccio che abbiamo telefonicamente con le persone, che non conosciamo, può determinare il successo oppure l’insuccesso, delle nostre attività.
Customer Experience: percezione e dati oggettivi
Quello che ho esposto, in questo articolo, è sicuramente un caso limite.
Ma è realmente successo. Generalmente avviene il contrario.
Cioè i prodotti o servizi proposti, vengono dipinti molto più belli e performanti, di quello che realmente sono.
La strategia Marketing e Comunicazione si basa, prima di tutto, su dati oggettivi.
Analisi di mercato e strategia di posizionamento su Google, anali dei competitors etc…
Per posizionarci in modo corretto sul mercato e vincere sui competitors è fondamentale capire che cosa le persone dicono di noi e della nostra azienda. E’ fondamentale leggere le recensioni e capire che cosa dobbiamo migliorare nel prodotto, servizio, supporto al cliente etc.
Il marketing da solo non fa miracoli.
Se la tua azienda ha un problema organizzativo o qualitativo, incrementare il numero dei clienti non farà altro che aumentare le recensioni negative.
E’ fondamentale prima risolvere i problemi. Migliorare il servizio e la customer experience.
Solo quando tutto è ok, è al top, è produttivo spingere sul marketing. Non prima.
Ti auguro una fantastica giornata.
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